Atenció al client: normes i estàndards, principis i mètodes

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

En l'etapa actual, es dedica molt de temps al servei al client. El temps avança i, en conseqüència, el nivell de servei hauria d'augmentar. Perquè això passi, s'han de complir les normes comercials d'atenció al client.

Informació general

Uns centenars de persones al dia entren a qualsevol botiga. I la tasca del venedor és precisament ajustar-se a l'estat d'ànim i endevinar les necessitats de cada persona. És un enfocament individual a cada client que garanteix bones vendes. Tanmateix, hi ha mètodes generals que funcionen. Estan provats en el temps i, per tant, funcionen gairebé sempre. Aquesta és la política d'atenció al client. Aquests estàndards permeten al venedor comportar-se correctament i no cometre errors, així com vendre la màxima quantitat possible de mercaderies.

Però això no vol dir que un empleat no pugui comportar-se en una situació determinada com vol. És que totes les seves accions han d'estar en el marc d'aquestes normes i en cap cas perjudicar l'obra. Un venedor per vocació no actuarà de la mateixa manera amb tots els compradors, perquè necessita deixar una impressió agradable sobre ell mateix i el servei al client en general.

Moment important

No pots ignorar la persona que va entrar a la botiga. Has d'acostar-te a ell i intentar iniciar una conversa o oferir ajuda. I encara que no faci cap compra, pot recomanar la botiga a amics i coneguts.

Però això no és tot el que cal recordar. Hi ha una cosa com una venda clàssica. Sobre ell més endavant i se'n parlarà.

Venta clàssica

Hi ha molts mètodes d'atenció al client, però la versió clàssica segueix sent la més eficaç fins avui. Té set etapes, cadascuna de les quals és molt important. Per fer-nos una idea de què estem parlant, analitzarem cada etapa per separat.

Preparacions de vendes

Aquest és un pas força universal perquè tots els mètodes d'atenció al client comencen amb ell.

Primer de tot, cal preparar-se per a una onada amistosa i un bon resultat. Després de tot, depèn en gran mesura de l'estat d'ànim. Quan una persona està oberta al món i enèrgica, es percep com a exitosa i confiada. Per crear l'estat d'ànim adequat, hi ha diversos mètodes. Es poden utilitzar tant a l'inici de la jornada laboral com a la mitja part per mantenir les emocions necessàries.

Per exemple, pots recordar el moment de la teva victòria o la bona sort, la teva millor venda. O pensa quin bon resultat de la feinacapaç de proporcionar posteriorment un descans digne o complir un somni. La transferència de treball al joc també funciona. Això vol dir que us podeu imaginar a vos altres mateixos i al comprador com a jugadors, però no és el comprador qui resulta ser un professional del joc. Ajuda respectar l'interlocutor per endavant i desitjar-li el millor.

Si el venedor està sincerament convençut que ven una cosa realment útil i necessària, és poc probable que trobi a f altar el client. Val la pena recordar que en la cultura del servei al client s'espera un respecte absolut. No importa com es vegi una persona davant d'un venedor, però no pots parlar amb ell sense respecte.

Un cop més, val la pena recordar que l'agressivitat del comprador no es dirigeix a la personalitat del venedor, sinó al paper que aquest s'ha escollit. Això no vol dir que si algun altre venedor estigués al vostre lloc, el comprador es comportaria de manera diferent. Això és una cosa per recordar quan sorgeix una situació difícil.

Configuració d'un contacte

Per establir contacte amb el comprador, has de començar a comunicar-te. La cultura d'atenció al client, així com l'estil de comunicació escollit, afecten el resultat de la venda. És molt important posar una persona a tu mateix. I només trigaran uns segons per fer-ho, així com per arruïnar-ho tot. Això vol dir que no cal escatimar emocions positives des del primer moment. Si el venedor somriu, té l'actitud adequada, té una expressió facial positiva, s'adapta al client, llavors amb una alta probabilitat s'establirà el contacte. És l'ambient fàcil en la comunicació i l'amabilitat sincera el que donarà el resultat.

Per aconseguir-ho, el venedor ha de fer-ho activamentfer contacte. No pot limitar-se a la frase de salutació habitual. Per saber com comportar-se en el procés d'atenció al client i establir contactes, cal aplicar tècniques especials. Si, segons els seus resultats, vuit de cada deu intents van tenir èxit, aquest és un resultat excel·lent. En el cas que no s'estableixi el contacte, no hauríeu d'imposar els vostres serveis. El millor és vigilar el client i oferir assistència si cal.

Qualsevol cosa pot passar en el procés d'atenció al client. Però no renunciïs a intentar guanyar-te una persona. Això no vol dir que t'hagis de forçar. Aquí és on entra en joc la regla de continuació. Quan el client no s'ha posat en contacte, el mateix venedor ha d'oferir la seva ajuda per segona vegada en tres minuts. És inacceptable que diversos empleats s'apropin a una sola persona. En aquest cas, la reacció pot ser agressiva, o el client simplement es girarà i marxarà. Tampoc hauríeu de fer intents freqüents d'establir contacte en un període curt. És millor estar a prop i esperar que el client maduri. Però tots aquests punts s'apliquen només a les botigues on no hi ha cap grup d'entrada d'empleats. És a dir, els venedors amb frases d'obligació no es reuneixen a l'entrada. Si aquest element de servei està present, el contacte només s'hauria d'establir després que la persona hagi superat aquest grup.

En aquesta etapa, l'actitud positiva del venedor no és menys important. El servei d'atenció al client comercial hauria de començar amb una salutació. Els millors desitjos per un bon dia o nit. Durant la salutació, el venedor ha de somriure, alhoraintenta establir contacte visual amb la persona. Només una actitud alegre ajudarà a guanyar-se una persona. El mateix passa amb un somriure, que ha de ser sincer. Recordeu que la gent se sent falsa.

L'atenció al client de Trade es basa en un enfocament individual. Si una persona nota com el venedor es comunica amb tothom de la mateixa manera, el comprador potencial té la sensació que el personal només vol rebre diners. Però només cal obrir-se a la gent, mostrar un interès viu, ja que hi haurà espai per a la improvisació. Són aquests trets d'un empleat els que determinen l'èxit que tindrà en la seva feina. És difícil treballar com a venedor per a una persona poc comunicativa i tancada.

El venedor té dos objectius principals:

• vendre béns;
• creeu una bona experiència de servei.

I per aconseguir ambdós objectius cal establir contacte. Per fer-ho, podeu utilitzar tot tipus de tècniques, perquè el més important és aconseguir un resultat. Però primer has de recordar què no has de fer.

Primer, no utilitzeu frases com:

• Alguna pista?
• Està interessat en alguna cosa concreta?
• T'ajuda?

Aquestes frases ja s'han tornat molestes. A més, la frase: "Si estàs interessat en alguna cosa, posa't en contacte amb mi" no serà el millor inici per a una conversa. La persona considera que això està tancant el contacte.

En segon lloc, no pots iniciar una conversa sense saludar i somriure.

En tercer lloc, no cal que us situeu exactament davant del comprador. En aquests moments, potser nosentir-se còmode, sobretot si voleu continuar movent-vos. La millor posició seria una mica cap al costat o cap a l'esquerra.

En quart lloc, està estrictament prohibit posar-se a l'esquena del client. Això provoca una preocupació vaga. Per tant, no podeu seguir el comprador en els talons.

Cinquè, no us tanqueu de la persona. Això vol dir que no s'ha de creuar les cames ni els braços mentre serveix un client. El mateix s'aplica a recolzar-se en qualsevol moble. Aquests gestos no fan la millor impressió als compradors potencials.

Necessito un moment d'identificació

Qualsevol tecnologia d'atenció al client hauria d'ajudar en última instància a identificar les necessitats dels clients. Aquest és un dels moments més destacats de la venda. Però, curiosament, no tots els venedors ho recorden. És aquesta etapa la que obliga el venedor a esbrinar què necessita el client, què espera d'aquest o aquell producte. I per entendre tot això, has de parlar amb el comprador i fer-li preguntes.

La tasca del venedor és revelar totes les necessitats d'una persona de la millor manera possible, ja siguin pensaments sobre un producte concret o conjectures vagues sobre el que necessita. És a dir, l'empleat ha d'extreure la màxima informació possible per a si mateix per ajudar el client a resoldre el seu problema. La millor opció seria quan una persona compri no només el producte principal, sinó també addicional, així com tot tipus de servei postvenda.

La solució més segura per aconseguir una comprensió mútua entre el venedor i el comprador serà una conversa que sigui comprensible per a tots dos. Qualsevol formació de gestióEl servei d'atenció al client dedica molt de temps a aquest moment. Després d'això, la direcció requereix que els empleats entenguin explicacions clares amb els clients. Què vol dir? Quan s'utilitza la terminologia, cal donar aclariments o substituir paraules i frases que abans no es comprenen per altres públiques.

No t'oblidis de la iniciativa a la conversa. Perquè les vendes siguin bones, ha d'estar en mans del venedor. És el que fa preguntes en una conversa qui és l'iniciador.

També heu de recordar què fer està prohibit:

1. No podeu passar a una altra etapa de vendes tret que les necessitats s'entenguin completament. Això vol dir que no cal oferir un producte abans que el desig del client estigui clar. Si això es fa, el client pot donar una reacció negativa o fins i tot marxar del tot. El problema és que un contacte trencat serà molt difícil de recuperar.
2. No pregunteu pels diners que pot gastar el comprador. Això es deu al fet que cada persona vol obtenir el màxim conjunt de funcions o serveis pel mínim de diners. Persuadir el comprador per una gran quantitat, el venedor simplement perd el seu temps en va. Durant aquest període, serà molt més efectiu convèncer una persona perquè compri alguna cosa millor.
3. Un altre error en l'atenció al client és oferir models obsolets. El millor és oferir un producte que compleixi els requisits moderns. Per regla general, el millor és començar a oferir un producte amb el model més car. Però això no vol dir que hagi de ser l'únic proposat. Clients'ha de donar el dret de triar perquè pugui comparar el preu i el conjunt de funcions.
4. Està estrictament prohibit ignorar aquesta etapa. Fins i tot si una persona va venir amb el desig de comprar un determinat producte, encara cal esbrinar les seves necessitats. En el cas que una persona estigui buscant un producte, però no es troba a la botiga, l'empleat hauria de preguntar per què al comprador li agradava un model determinat. Quan un producte estigui disponible a la botiga, ajudarà a aclarir totes les necessitats i ampliar la gamma d'ofertes.
5. Sigui quina sigui la forma d'atenció al client, qualsevol d'elles prohibeix interrompre el comprador. Com a mínim, aquest comportament es considera groller, i com a màxim, si et comportes així, el venedor no completarà les tasques d'aquesta etapa.

Descobriu la persona que necessiteu fent determinades preguntes. Tenen la seva pròpia classificació:

1. Preguntes generals. Per regla general, es poden configurar independentment del que la persona busqui.
2. Preguntes de ment estreta. Ja estan orientats a les característiques d'un determinat tipus de producte. Són les respostes a aquestes les que ajudaran a oferir la millor opció que compleixi tots els requisits del client.
3. Preguntes addicionals. Respondre'ls us permetrà triar equips o serveis addicionals.

Les preguntes també es classifiquen per tipus. Són:

1. Alternativa. En aquestes preguntes, s'esperen diverses respostes.
2. Tancat. Aquestes són preguntes més aviat clarificadores que només es poden respondre amb sí o no.
3. Obert. Aquestes preguntes proporcionen informació completa i també impliquenpersona en una conversa. Per regla general, comencen amb les paraules: quant, qui, per què, on, què, què, etc.

Oferir una solució

En aquesta fase, és necessari durant el servei per part del venedor del comprador oferir-li la millor solució a les seves necessitats. El venedor ha d'explicar i mostrar tots els avantatges d'una solució concreta. En teoria, en finalitzar l'etapa, en què s'aclareixen les necessitats del client, el venedor té el següent:

• l'empleat té una idea del que necessita el client;
• la persona té una bona disposició amb l'empleat i està encantada de contactar.

En primer lloc, durant l'organització dels serveis comercials per al comprador, cal explicar-li els avantatges del producte que necessita. I de nou tornem al fet que cal conèixer bé les necessitats del client. També podeu centrar-vos en aquells moments importants per a cada persona: preu, marca, durabilitat del producte. Això vol dir que, fins i tot recordant les necessitats del client, no heu de passar per alt les promocions a la botiga ni cap descompte.

És important recordar que no sempre les característiques del producte poden dir alguna cosa al client. Aquesta és més informació per al venedor, ja que entén la terminologia. I per al client, cal connectar l'element de característica i els seus avantatges pràctics en una conversa. Per exemple, podeu dir que l'ordinador té una targeta de vídeo potent, la qual cosa significa la possibilitat de jugar a qualsevol joc.

La demostració dels mèrits del producte també comporta un augment de les vendes. Segons els estàndards de serveicompradors, el millor és deixar que el client proveu algunes de les funcions. Per exemple, una persona pot intentar fer una foto d'alguna cosa a la càmera i mirar la qualitat de les imatges. Passa que un client vol comprar un ordinador portàtil, però no sap com utilitzar-lo, serà fantàstic que el venedor faci un petit programa educatiu.

Tot això es fa per despertar l'admiració en el comprador i persuadir-lo perquè compri el producte. Però aquí és important no exagerar. Per regla general, el client no necessita informació addicional, per tant, és millor limitar-nos a demostrar tres models. Quan la informació es desborda, repel·leix el client, com a conseqüència, pren temps per pensar i marxa. I de nou, l'empleat torna al fet que la definició de les necessitats del comprador s'ha dut a terme incorrectament.

També hi ha accions prohibides en aquesta fase:

1. No pots ficar el dit a la mercaderia. El mateix bolígraf farà la feina, però semblarà més estèticament agradable.
2. A més, l'empleat no hauria de tancar els aparadors amb mercaderies del comprador amb el seu cos.
3. No feu comentaris negatius sobre cap marca o producte. El venedor ha d'assumir que tot el que es presenta a la botiga és d' alta qualitat.
4. Està prohibit donar informació o informació no versemblant a nivell de rumors. Aquest comportament, en primer lloc, provoca un gran nombre de devolucions i, en segon lloc, afecta molt la reputació de la botiga.

Arguments si el client s'oposa

L'organització d'atenció al client pot estar a qualsevol nivell, però no ho ésafectar la resposta del client. Sigui quin sigui el nivell de servei, el client pot oposar-se, i això està bé. És important formar els empleats per respondre adequadament a això. En teoria, el venedor ha de dur a terme totes les etapes de la venda perquè el client no tingui objeccions. Però si existeixen, llavors ha de respondre correctament. El primer que ha d'aprendre el venedor és que si el client s'hi oposa, aleshores li interessa el producte, però dubta. Normalment, si el venedor es comporta correctament, finalment es farà la venda.

I per comportar-se correctament, hi ha unes quantes regles:

1. No discuteixis amb el client. El resultat d'aquesta disputa pot ser la pèrdua del comprador. És millor no demostrar la vostra opinió, sinó tractar les objeccions correctament.
2. No estigueu d'acord amb els arguments del client i ofereixeu un altre producte només si aquesta és una objecció poc raonable.
3. No podeu ignorar les objeccions del client. Qualsevol dubte o insatisfacció ha de ser tractat pel venedor.
4. A més, no mentiu al client sobre la qualitat del producte o les seves característiques.
5. El venedor no pot dir que no sap res. Fins i tot si no és propietari de la informació, pot demanar ajuda als seus companys. I si l'empleat ja s'ha promès aclarir o esbrinar alguna cosa, s'hauria de fer.

També és important saber com superar les objeccions de preus. Quan el comprador diu que la mercaderia és cara per a ell, el venedor hauria de centrar-se en els mèrits d'aquest model per sobre d' altres. O una persona coneix un lloc on el mateix es ven més barat. Llavors val la pena explicar els beneficis de comprares troba en aquesta botiga, tant si es tracta d'una personalització addicional de béns per al comprador com d'un certificat de béns a tot el país.

Com conduir a una compra

Sovint al comprador no li importa especialment comprar un producte, però pot ser que li f alti alguna cosa. És la qualitat del servei al client la que determina si un client compra alguna cosa o no.

Per tal que el client compri alguna cosa, cal aplicar la tècnica del resum de la compra. Si hi ha una pausa després que el comprador hagi estat conduït a la compra i s'hagin processat totes les objeccions, és més probable que el client se'n vagi. No cal permetre aquestes pauses.

És en aquest moment que has de calcular el moment favorable. Amb un començament anticipat de resum de la compra, el client pot marxar, i amb un inici tardà, el comprador s'esgota. En aquest punt, s'atura a pensar en la informació. És per això que tot s'ha de fer a temps, per començar el delineador d'ulls no abans que apareguin els primers signes de preparació.

Els indicadors que el client està preparat són els següents:

1. El client sembla feliç i de bon humor.
2. La persona no té cap objecció i el venedor va donar tota la informació sobre el producte.
3. El client té preguntes sobre el funcionament del producte després de la compra.
4. El comprador pensa si té prou diners.
5. Les pauses durant la conversa es prolonguen.
6. La persona va aconseguir "familiaritzar-se" amb el producte i el va provar activament.
7. El client comença a córrer.

No tots són signes, però aquests són els que indiquenel rendiment és més probable.

També hi ha certes tècniques que ajuden a fer una compra:

1. Una opció guanyadora. En aquesta tècnica, el venedor ofereix una opció entre dos productes. Per exemple, pot preguntar quin dels dos telèfons li agrada més.
2. oferta directa. El venedor ofereix comprar el producte. També passa que una persona entén com de poc preparada està per fer una compra avui.
3. Avantatge perdut. Aquesta tècnica ve determinada pel fet que el venedor demostra tots els avantatges de comprar en aquesta botiga en concret.

Acabar la venda

Si s'escull una bona tècnica per atendre els clients al detall, les vendes sempre acaben bé. Però és igualment important deixar una bona impressió sobre la botiga i el personal després del servei. Perquè tot surti bé, has de seguir les regles:

1. L'atenció al comprador no s'ha de debilitar fins i tot en l'etapa de la transacció. El millor és continuar la comunicació i comentar les accions.
2. La majoria de vegades és en aquest moment quan es comprova el funcionament de la mercaderia. I és important no només provar-lo per treballar, sinó també ensenyar els principals punts d'ús. Aquest comportament proporcionarà al venedor un client permanent durant molt de temps. Només durant les rebaixes de temporada no es pot demostrar el producte. Però el comprador ha d'acceptar-ho.
3. Quan un client necessita ajuda, la feina del venedor és ajudar-lo. No importa si el client ho demana o no. Aquest comportament indica un alt nivellservei de botiga.
4. No cal dir adéu secament al comprador. Com més emocions positives doni el venedor al client, més ganes tindrà aquest de tornar a la botiga. Podeu acomiadar-vos del fet que el client té un gust i ha fet una elecció digna. A més, el venedor ha de lliurar una targeta de visita o, si no, oferir-vos visitar el lloc web de la botiga.

Si es compleixen totes les normes, els clients tornaran a la botiga i la recomanaran als seus amics i coneguts.