La fidelització del client ésDescripció del procés, indicadors i passos

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

En les condicions d' alta competència entre productors de béns i serveis, el consumidor esdevé la figura clau, i les tecnologies de màrqueting passen a primer pla. Estan associats a un concepte com la fidelització del client. Aquesta és la base que contribueix al creixement de les vendes, la formació d'una imatge positiva de l'empresa, augmentant la seva competitivitat.

Fidelitat del client: és una marca de moda o una base real per a l'èxit?

Els investigadors van poder demostrar que un nou comprador costa a l'empresa diverses vegades més que un que ja ha fet una compra i està disposat a continuar cooperant, i per la seva fidelitat.

En màrqueting, la fidelitat del client és la llei altat, el compromís amb una empresa, marca, producte en concret. Els primers intents d'aconseguir aquesta actitud per part dels compradors es van fer fa gairebé cent anys als Estats Units. Tanmateix, aquest procés va florir als països desenvolupats durant les últimes dècades del segle XX.

Els venedors occidentals van vincular la fidelitat del client amb l'enfocament al client de l'empresa, creient amb raó que es tracta de les dues cares de la mateixa moneda. Els programes de retenció de clients es van crear per satisfer les necessitats específiques dels grups objectiu, i això va donar lloc al resultat desitjat: la quota de clients fidels va créixer, els beneficis de l'empresa van augmentar..

Al segle XXI, el màrqueting de fidelitat va començar a guanyar popularitat entre les empreses manufactureres i comercials russes. Això va ser degut a un canvi en la situació econòmica del país: la indústria domèstica va començar a funcionar, els ingressos reals de la població van augmentar i la demanda efectiva va augmentar. I ara, centrant-se en l'experiència occidental, les empreses russes van començar a implementar programes ja fets que s'han demostrat bé als països desenvolupats. Però no tots van assolir l'objectiu final i no sempre es va observar un augment significatiu de la fidelització dels clients.

La manca d'impacte d'aquests programes no es deu a la seva ineficiència. Els motius es troben en un altre pla: les empreses no van estudiar els seus consumidors, no entenien les seves prioritats a l'hora de fer compres i no van motivar el personal a oferir un servei de qualitat al client.

Retrat d'un client fidel

L'empresa en les seves activitats s'ha de centrar en el públic objectiu: aquelles persones que estaran interessades en els béns o serveis oferts. Tanmateix, només alguns clients poden convertir-se en clients fidels. Les seves característiques principals són:

• Satisfacció amb la cooperació o les compres;
• actitud benèvola cap a l'empresa, cap als seus productes;
• construir una imatge positiva de l'organització en converses privades o xarxes socials;
• Compres habituals;
• llei altat a l'empresa quan apareixen competidors amb ofertes similars.

A partir dels criteris indicats, es suggereix la conclusió: un client habitual és aquell que periòdicament fa compres a l'empresa; Loyal és un client que rep satisfacció amb les compres habituals en aquesta empresa. La coherència té arrels racionals i es basa en la ubicació convenient de la botiga/empresa, preus baixos, descomptes constants i alta qualitat dels productes. La fidelitat del client és el seu comportament associat a un component emocional. Sorgeix com a resposta a un servei amable i ràpid, resolució de problemes ràpida, atenció a les necessitats del comprador.

Factors de fidelització

Els potencials compradors volen veure un conjunt de determinades característiques en els productes oferts: alta qualitat, un ampli ventall de possibilitats d'ús, novetat, preu òptim, etc. A més, esperen una actitud positiva de l'empresa. cap a ells mateixos i els seus problemes associats amb l'adquisició i el consum de béns.

La tasca de la direcció és estudiar les necessitats, peticions que afecten la fidelització dels clients. Això determinarà els principals factors que contribueixen a la formació de la fidelització del client. L'experiència pràctica demostra que aquests factors inclouen:

• prioritats de qualitat de l'empresa;
• amplada de l'assortiment;
• possibilitat de demanar (producció) de béns que no estan al catàleg;
• experiència positiva del client amb el personal de l'empresa en fer una comanda;
• sistema flexible de descomptes i bonificacions;
• serveis relacionats exigits pel comprador (entrega, inclosa la gratuïtat; muntatge, instal·lació d'equips complexos; embalatge o processament de productes, etc.);
• èxit, fama de l'empresa, la seva participació en projectes socialment significatius.

Aquesta no és una llista completa de factors de llei altat, ja que els compradors difereixen en les seves idees sobre el venedor o el fabricant ideal. Per entendre les prioritats dels clients, s'aconsella fer periòdicament enquestes d'opinió al grup objectiu. Només en aquest cas, podeu entendre què és el més important per al comprador: descomptes, característiques d'assortiment, serveis addicionals o la naturalesa de la relació a la cadena "comprador - empleat de l'empresa".

Puntatges de fidelitat

El compromís dels compradors amb una empresa concreta es pot mesurar mitjançant diverses tècniques. El principal indicador de la fidelitat del client és l'índex NPS (Net Promoter Score), que es va proposar només a principis del segle XXI.

La seva essència rau en el fet que el client ha de decidir quant confia en l'empresa, marca o producte, quina confiança té en ells, per tal de recomanar als seus millors amics i familiars propers. La resposta es selecciona des de la recomanació menys probable (1 punt) fins a la recomanació més probable (10 punts).

L'índex de fidelització del client distingeix tres tipus de consumidors:

• critic/ill-wisher - client insatisfet que deixa males crítiques (probabilitat de recomanar als éssers estimats - d'1 a 6 punts);
• neutre: el comprador està satisfet amb la cooperació, però en general no mostra activitat de recomanació (de 7 a 8 punts);
• client fidel (també anomenat promotor): un client satisfet que recomana l'organització als seus familiars i amics (de 9 a 10 punts).

A partir dels resultats de l'enquesta, es calcula NPS: la fidelitat del client com la proporció de promotors en el nombre total d'enquestats.

Un altre indicador, no menys important, de la fidelitat dels clients és el nivell de la seva sortida. És igual a la proporció de compradors que han rebutjat la cooperació (compres) respecte al nombre total de clients de l'any. La taxa de compra repetida es calcula en funció del nombre de vegades que es compra una marca concreta per cada 10 compres totals.

Nivells i etapes de fidelització dels clients

Els màrquetings identifiquen tres nivells ascendents de llei altat, a saber: la satisfacció amb una compra, el compromís amb una marca concreta, la creació d'associacions entre el client i l'organització.

La formació de la fidelització del consumidor implica les següents etapes de desenvolupament de la fidelització del client:

1. Atraure l'atenció dels compradors potencials mitjançant la publicitat dels productes o serveis de l'empresa.
2. Acompanyar un client nou ambel moment de la compra, l'ús de sistemes de descompte.
3. Treballar amb clients habituals basant-se en la creació de valor emocional addicional associat amb contactes repetits. Els signes d'atenció, els petits regals són importants. S'han d'investigar els motius de la persistència.
4. Mantenir l' alta qualitat dels productes i serveis de l'empresa, estudiant i satisfent les necessitats del comprador per tal de convertir-lo en la categoria d'adherents.

En la primera etapa, el comprador s'assabenta de l'existència d'un producte (servei) amb les característiques desitjades, i també crea una imatge del producte. Si és positiu, es fa una compra. Perquè sorgeixi la llei altat, és necessari satisfer les expectatives adquirides.

La segona i la tercera fase estan marcades pel fet que assenyalen i consoliden la idea de l'organització i la seva relació amb els clients. El quart uneix, cimenta tot allò positiu que s'oferia abans al client.

Principals enfocaments per fidelitzar els clients

Hi ha diversos enfocaments bàsics que us permeten crear un client fidel. Els més habituals són els següents:

• estimulació del consum, orientada a estudiar constantment la demanda dels compradors objectiu i desenvolupar propostes que la puguin satisfer millor;
• diferenciació de l'oferta, que permet crear un valor únic per al producte o servei per al client i diferenciar-se dels competidors, per exemple, mitjançant l'ús de noves tecnologies;
• identificar els clients que poden ser els més fidels i crear programes de cooperació a llarg termini amb ells;
• aixecar barreres per canviar amb els programes de fidelització.

Aquests enfocaments estan interconnectats entre si. Així, doncs, el programa de fidelització més perfecte no funcionarà si al comprador se li ofereixen productes que no li interessen, que no tenen demanda per a ell. Quan una marca destaca entre altres similars, que difereixen en qualitat i propietats útils especials, el nombre dels seus adherents només augmentarà.

Programes de fidelització

El programa de fidelització és una combinació de diverses activitats de màrqueting. Permet estimular el compromís del comprador tant amb la pròpia empresa com amb els seus productes, valors de vida declarats. Això porta no només a repetir compres, sinó també a mantenir una imatge positiva de l'organització per part del consumidor.

Els més habituals són els programes de bonificació que permeten rebre punts en fer una compra. Quan s'acumula una certa quantitat, s'intercanvien per alguna mercaderia del valor corresponent. Algunes empreses estrangeres avançades atorguen punts per un estil de vida saludable, la seva promoció a les xarxes socials basant-se en un exemple personal.

De vegades es té en compte la quantitat de compres; quan arribi a un llindar predeterminat, li donarà dret a l'enviament gratuït, la participació en una loteria guanyadora, l'accés prioritari a nous productes, un augment del percentatge de descomptes ietc.

En lloc d'una conclusió: les regles principals per crear un client fidel

El principal indicador de la fidelitat dels clients és la seva llei altat a l'empresa, la marca. Per tant, a l'hora de desenvolupar mesures per a la seva formació, cal tenir en compte les següents regles senzilles:

• el producte o servei ofert ha de complir totalment la idea del comprador sobre la seva qualitat, característiques, beneficis;
• El comportament del del personal ha d'estar orientat al client: amable, útil i orientat a resoldre els problemes dels clients;
• heu de triar un programa de fidelització que ofereixi tant avantatges materials de les compres habituals (estalvi de diners) com satisfacció moral dels béns i serveis adquirits (una marca de prestigi és un estàndard de qualitat; la compra de productes d'una empresa que es preocupa per la protecció del medi ambient). medi ambient, etc.).

Aquest enfocament aportarà resultats en forma d'una capa notable de clients fidels que poden augmentar els beneficis de l'organització i reforçar la seva imatge positiva.