Màrqueting intern: essència, funcions i objectius

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

En els últims anys, el món del màrqueting ha estat (i continua sent) completament redissenyat i centrat en les tecnologies digitals i Internet. Això no vol dir que el tipus tradicional ja no sigui rellevant, però el desenvolupament de noves tecnologies, juntament amb l'adopció de noves estratègies, segueix accelerant-se.

Probablement estigueu familiaritzat amb moltes de les noves tendències, condicions i estratègies de la rotació actual, com ara:

• Inbound Màrqueting: es tracta d'atraure clients mitjançant contingut rellevant i útil i afegir informació útil en cada etapa de la compra per al vostre client. Amb el màrqueting entrant, els clients potencials et troben a través de blocs, motors de cerca i xarxes socials.
• Màrqueting sortint: una forma més tradicional (o almenys una variant històrica més llarga) on una empresa transmet el seu missatge a un públic. El màrqueting sortint se centra més en les formes tradicionals de màrqueting i publicitat, com ara anuncis publicitaris, anuncis de ràdio, anuncis impresos, fires comercials,trucades (en fred), etc.
• Màrqueting basat en comptes: una nova estratègia i tendència al món del màrqueting que està guanyant popularitat i cridant molta atenció. S'associa amb el màrqueting d'una determinada empresa (compte) o de vegades amb un particular (normalment en funció de la complexitat de l'estratègia) amb un missatge o contingut personalitzat. La idea és que com més esforços dirigits, millors són els resultats.

Aquests són només alguns exemples de les millors estratègies que poden marcar una gran diferència en l'èxit de la vostra publicitat. Tanmateix, una de les formes de promoció més importants i en creixement és l'entorn de màrqueting intern i extern. És especialment important per a les empreses que busquen augmentar el flux dels seus clients i arribar a un públic més ampli.

Per què és tan important?

Un dels problemes més antics i comuns en els negocis és la manca d'alineació entre vendes i màrqueting. Com a resultat, els venedors interns sovint s'enfronten a un problema similar: el desajust entre l'entorn de màrqueting intern i l'extern.

Per què és un problema? Això pot ser molt difícil d'entendre, diuen els experts, però finalment amenaça la percepció dels empleats de la integritat de l'empresa. Si la vostra organització diu una cosa als empleats i el món exterior en diu una altra, la confiança del personal en la marca pot patir. En conseqüència, la seva participació i qualitat de treball també es pot veure afectada. Això es pot sentir a la pràctica, ja que pot conduir aque els empleats no podran satisfer completament les sol·licituds dels clients.

Animeu el vostre grup objectiu de màrqueting intern a fer investigacions rellevants i reunir-vos amb els companys rellevants per coordinar els missatges. No ha de ser el mateix: els missatges interns requereixen un llenguatge diferent de l'extern, però la informació general ha de ser coherent. Assegureu-vos que la interacció existeix abans que l'equip comenci a crear materials de campanya, que és el següent pas del procés de promoció.

Què és el màrqueting intern?

Aquest tipus de màrqueting és la promoció dels objectius, missions, productes i serveis de l'empresa als seus propis empleats.

Bàsicament, la vostra empresa ven els seus productes, serveis i marca als seus propis empleats. En aquest cas, en comptes de "vendre" al públic o als clients potencials, la vostra organització està venent als seus empleats.

L'objectiu és millorar la implicació dels empleats, augmentar l'abast global de la marca i la comprensió que ara el personal pot afegir valor als clients potencials perquè creuen i entenen els objectius i la visió de l'empresa.

El màrqueting intern es basa en la idea que la relació dels clients amb una organització es basa no només en un producte o servei, sinó també en l'experiència global amb aquest. Això podria significar interaccions amb els clients amb diferents empleats de diferents departaments (no només equips d'atenció al client) o possibilitats d'interaccionar ambempleats a través de xarxes socials, correu electrònic, fòrums, etc.

Tradicionalment, els esforços de màrqueting de recursos humans interns i externs estan liderats pels líders de recursos humans, però per fer-ho un pas més enllà, primer caldran iniciatives de lideratge. Això és essencial per a l'èxit i, per descomptat, per al creixement de la marca.

Oferir un servei al client excepcional és tan important com oferir productes excepcionals.

Segons una enquesta realitzada per experts, el 78% dels consumidors rebutgen més transaccions de venda perquè van rebre un servei deficient. Fins i tot si els agradaria comprar un producte o el necessitaven, estaven tan frustrats per treballar amb aquesta o aquella empresa que van posposar la compra.

En aquest context, les accions dels empleats de l'empresa es poden veure com els elements més importants de l'entorn de màrqueting intern. Ells són els primers, adaptant les estratègies de màrqueting de l'organització a les necessitats de cada client amb qui treballen. La seva actitud, aspecte i enfocament transmeten tota la informació sobre l'empresa que representen.

Si una organització vol oferir un model d'experiència del client fantàstic, ha de formar els seus empleats per oferir-ho. Però trobar una mà d'obra que compleixi plenament els objectius de l'empresa i els entusiasme no és tan fàcil com alguns esperen. Les empreses han de fer grans esforços per difondre informació oportuna i rellevant perquè tots els empleats treballinsobre l'assoliment d'objectius comuns. Una força de treball desorganitzada i una relació inconsistent entre ells són maneres fàcils de perdre negoci. És per això que l'entorn de màrqueting intern i extern són equivalents.

Què és aquest màrqueting?

Des de la perspectiva de l'estratègia de màrqueting intern, els empleats són vists com a "clients interns" que han d'estar convençuts de la visió de l'empresa i configurats exactament de la mateixa manera que els "clients externs". L'objectiu del màrqueting intern és alinear tots els aspectes de les operacions internes d'una empresa per tal d'assegurar la prestació d'un servei al client de qualitat. Si una empresa pot operar de manera coherent i estandarditzada, pot oferir un millor servei als seus clients.

El màrqueting intern de personal es basa en la idea que l'actitud dels clients envers l'empresa es basa en la seva experiència d'interacció amb ella, i no només en les impressions dels productes o serveis prestats. Cada vegada que algú interactua amb un empleat, afecta la seva satisfacció general. Tothom que treballa des del venedor fins al tècnic d'assistència telefònica ajuda a donar forma a l'experiència del client. Per tant, la satisfacció del client depèn molt del rendiment del personal de l'empresa.

Per exemple, Apple té una cultura organitzativa única que posa l'accent en la innovació, la creativitat i l'experiència. Per potenciar-lo, la direcció és molt selectiva a l'hora de contractar els empleats i és extremadament meticulosa en el procés de captació.aprenentatge. Apple entén que la millor manera de promocionar la seva imatge de marca és crear una imatge positiva per a tots els empleats, especialment els que treballen amb els clients. Qualsevol persona que hagi estat a la botiga d'aquesta firma sap que els empleats són experts en els productes que venen i estan disponibles per respondre una infinitat de preguntes. Són intel·ligents, oberts al diàleg i ben informats, cosa que reflecteix positivament la reputació de l'empresa en conjunt.

Qui dirigeix això?

Els especialistes en recursos humans solen conduir campanyes de màrqueting intern. I aquest és l'enfocament correcte. Com que el màrqueting intern del personal té com a objectiu augmentar el valor dels empleats, és important una comunicació ben establerta entre l'organització i els empleats. La seva principal responsabilitat serà difondre informació sobre els objectius i estratègies de l'empresa, així com la formació i el suport per ajudar els empleats a assolir aquests objectius.

En sentit estricte, qualsevol organització pot implementar una campanya de màrqueting intern. Fins i tot les empreses més petites poden formar empleats per projectar la visió i els objectius del negoci. Imagineu, doncs, una petita fleca que forma el seu personal perquè estigui preparat per rebre els clients amb un somriure i una actitud positiva alhora de donar servei. Alinear les actituds dels empleats amb la missió de l'empresa és fonamental per a qualsevol empresa que vulgui relacionar-se amb els seus clients.

No obstant això, normalment es tracta de grans empreses que més inverteixen en l'anàlisi de l'entorn internmàrqueting i desenvolupar estratègies adequades. Com que tenen un gran nombre d'empleats, sovint treballant en departaments i oficines independents, és més difícil aplicar una cultura corporativa. Les empreses amb milers d'empleats que treballen en R+D, vendes, màrqueting, fabricació i logística han de fer un esforç concertat per educar tothom sobre els objectius de màrqueting de l'empresa. Els minoristes, les cadenes de restaurants i altres empreses que interactuen amb un gran nombre de clients estaran especialment interessats en el màrqueting intern. Han de crear una cultura organitzativa que s'estengui per tota l'organització i desenvolupi els seus propis dissenys per als clients.

Les tàctiques i l'anàlisi del màrqueting intern s'han de basar en els postulats bàsics següents:

• identifiqueu cada àrea on l'organització entra en contacte amb el mercat;
• permetre que els executius proporcionin comentaris sobre problemes de màrqueting intern i recursos humans;
• utilitza butlletins informatius o cursos de vídeo propis per difondre la consciència i enfortir la cultura organitzativa;
• fer de l'estratègia de màrqueting una característica dels programes de formació dels empleats;
• garantir l'accés a la informació tan sovint com sigui possible;
• incentivar els empleats en funció del seu rendiment;
• esforçar-se per oferir programes de formació integral i continuada per als empleats de tots els nivells;
• posa la marca com a base del teu argumentels treballadors també podrien associar-ho amb el seu èxit personal;
• utilitza eines tecnològiques com ara blocs, taulers de missatges i Viquipèdia per difondre les seves activitats;
• Creeu programes de màrqueting individuals per a cada departament, de manera que els missatges per als venedors seran diferents de la informació destinada al personal informàtic;
• destaquen l'èxit dels empleats quan s'assoleixen els nous inicis o els objectius de vendes;
• fomentar la cooperació entre departaments.

Factors de l'entorn de màrqueting intern

Per descomptat, amb qualsevol bona estratègia per ser eficaç, cal desenvolupar un pla d'acció. Això no només us garanteix que no entreu a cegues en el procés, sinó que podreu trobar àrees que potser cal millorar o canviar.

Les tàctiques i el sistema de màrqueting intern s'han d'establir acuradament i, seguint els passos següents, estaràs ben encaminat per maximitzar un mecanisme intern robust a la teva empresa.

És important formar el teu equip correctament

La implicació inicial dels líders de recursos humans és essencial per establir processos i comunicar-se bé amb els empleats. No obstant això, en primer lloc, és important que els líders empresarials o la direcció tinguin la millor comprensió de l'essència i l'estratègia de la marca. Ajudaran a crear una cultura laboral, comunicar la missió de l'empresa i contractar millor empleats especialitzats en determinades àrees.productes o serveis. Abans de començar qualsevol altra cosa, és important que el vostre equip treballi junts.

Revisa les teves accions

Com a regla general, tant si teniu un sistema formalitzat com si no, probablement la vostra empresa ja tingui alguna forma i sistema de màrqueting intern. Malauradament, les coses poden no ser tan bones. Aquest és un bon moment per identificar i avaluar aspectes que es consideren tàctiques de màrqueting intern.

A partir d'aquí pots començar a entendre si el moviment que has començat funciona, què cal canviar i com fer-lo més correcte, o si cal començar des de zero. Una bona manera d'avaluar-ho és preguntar a tots els empleats què saben o què no, quina és la seva opinió sobre l'empresa, etc. Això és molt important en conjunt, ja que ajuda a començar a corregir qualsevol problema..

Alinea els missatges de màrqueting i ofereix formació oberta

Després de recopilar informació, podeu alinear millor el màrqueting intern de l'organització i obtenir-ho tot de manera centralitzada. Per descomptat, és desitjable que els empleats tinguin la seva pròpia opinió personal quan es tracta de com parlen de l'empresa, però tots haurien de tenir una perspectiva similar sobre el producte o els serveis.

També hauria d'haver sessions de formació i fòrums oberts on els treballadors puguin oferir obertament idees, fer preguntes i fer crítiques segures. Aconseguint aquest tipus d'interacció, tindreu confiança i creareu un diàleg entre vos altres i el personal. A més, permet als líders de la vostra empresa compartirmaterials i animar tothom a prendre mesures en nom de la marca en línia i fora de línia.

Assegureu-vos que tothom hi participi

Un cop més, una gran quantitat de nous màrqueting permet als empleats participar activament en intercanvis en línia i interactuar a través de xarxes socials, correu electrònic, sales de xat, fòrums, etc. Normalment, això és una part important del màrqueting intern. Moltes empreses intenten simplement enviar al seu personal un butlletí informatiu que inclou el contingut o les notícies més recents.

Per facilitar la participació de tots els empleats en aquestes interaccions (especialment les empreses amb 200 empleats o més), un programa de defensa serà fonamental per al funcionament efectiu del màrqueting intern. Serà efectiu crear un recurs propi a la Web dedicat a aquest aspecte. Aquestes plataformes serveixen com a ubicació central per compartir contingut útil, informació nova de l'empresa, contingut personal de fonts de tercers i anuncis que els empleats poden utilitzar directament a les seves xarxes socials directament des de la plataforma en funcionament.

Quan tot estigui en funcionament, segueix treballant

Fins i tot després que tingueu una estratègia de màrqueting intern formal, una gran cultura de treball, empleats connectats i implicació en línia en nom de la marca, encara heu d'estar obert als comentaris i treballar per millorar les tàctiques.

Seguir tenint entrenaments o reunions per a discussions obertes, corregint processos si alguna cosa es trenca, constantmentmantenir els empleats al corrent i prendre's els seus pensaments seriosament. Compreneu que la vostra feina mai serà massa còmoda si es passen per alt els errors o les millores evidents. El màrqueting extern i intern del personal ha de treballar contínuament i de manera constant.

Com hauria de funcionar el pla

El màrqueting al mercat nacional és una de les seves formes més complexes. Té a veure amb la creació de missatges convincents i significatius que es comuniquen entre cada departament i els empleats de l'empresa. La millor manera de fer màrqueting intern eficaç és crear un pla complet.

Com a exemple, considereu Wachovia, un dels cinc bancs més grans d'Amèrica. Es va constituir l'any 2001, després de la fusió de dos bancs més petits, formant una gran entitat financera que de sobte va haver de crear-se una identitat corporativa i inculcar-la a la plantilla. Per ajudar-los a millorar la imatge de tota l'empresa, van desenvolupar un pla i el seu propi entorn de màrqueting intern per a l'organització, que va tenir resultats positius.

El primer pas de qualsevol pla és establir objectius clars per a la vostra estratègia de màrqueting intern. Això pot ser qualsevol cosa, des de l'augment de la consciència de la marca entre els empleats. En el cas de Wachovia, el seu objectiu era oferir un servei al client excel·lent i perfecte a mesura que passaven per la fusió de diversos bancs.

Un cop establerts els objectius, es poden fer plans per aconseguir-los. Ells podenser complex i complet o relativament simple. Si una empresa vol donar a conèixer un nou producte, cal fer presentacions a les reunions de personal. Però si cal canviar fonamentalment la cultura de la seva organització, és possible que hagin d'afegir personal addicional, reorganitzar departaments o desenvolupar noves línies de productes.

En el cas de Wachovia, el seu objectiu final era un servei al client excepcional. Ho van fer oferint programes de formació integrals i utilitzant noves tecnologies per augmentar l'eficiència. El seu personal estava preparat per oferir els serveis que esperaven els clients després de la fusió.

Abans que el pla entri en vigor, els empleats han d'obtenir dades completes sobre els seus objectius i objectius. Tothom a l'empresa ha de saber quins són els objectius del pla donat i com s'aconseguiran. Les organitzacions poden utilitzar reunions departamentals, butlletins informatius, retirs corporatius i blocs per ajudar a difondre aquest missatge.

El pla ha d'estar disponible per a qualsevol empleat en qualsevol moment. Aquest pas és important perquè el màrqueting intern té com a objectiu augmentar la consciència i centrar els esforços. Els empleats haurien de sentir que formen part del pla i s'han de respectar els seus comentaris i idees.

Moltes empreses també ofereixen incentius, com ara bonificacions o dies de vacances addicionals, per ajudar a motivar els empleats a assolir els objectius. Wachovia va contactar amb els seus empleats oferint-li un permís de maternitat ampliat i beneficisper a famílies amb nens. També es van concentrar a reconèixer els seus empleats com una de les raons del seu propi èxit.

Un cop establert un pla, els professionals han de fer un seguiment i avaluació de prop dels resultats per determinar si l'activitat va ser un èxit. Molts esforços de màrqueting empresarial intern utilitzen enquestes i targetes de comentaris dels empleats per entendre com se senten els empleats sobre les empreses per a les quals treballen. Wachovia ha desenvolupat la seva pròpia enquesta per fer un seguiment de les actituds dels empleats envers la llei altat, la satisfacció laboral i les polítiques de l'empresa. Això els va ajudar a alinear els seus missatges de marca amb la seva cultura organitzativa. Avui, Wachovia rep constantment les puntuacions de satisfacció del client més altes de qualsevol banc important.

Els professionals de les comunicacions de màrqueting són experts en l'elaboració de missatges informatius i atractius. La seva feina és trobar les paraules, imatges i idees que connectin millor els objectius de màrqueting de l'empresa amb el públic. Normalment són clients, però en el cas del màrqueting intern, són empleats.

Educació i experiència

Tots els professionals han de tenir almenys un títol de grau en màrqueting. Molts d'ells també tenen titulacions avançades, complementades amb anys d'experiència en el sector. La formació addicional en relacions públiques els ajudarà a desenvolupar solucions de màrqueting més efectives.

Recursos humans serveixen d'enllaçentre l'empresa i els seus treballadors. Atrauran i formaran nous empleats, desenvoluparan la cultura corporativa i donaran resposta a qualsevol problema que sorgeixi en el lloc de treball. La difusió d'informació sobre les polítiques, iniciatives i objectius de l'empresa és una altra característica important de la seva tasca. La majoria de la gestió interna de màrqueting utilitza aquests departaments per distribuir els seus missatges.

Qualsevol directiu necessitarà almenys una llicenciatura en gestió de recursos humans. No cal un títol en màrqueting, però serà molt útil. Els gestors de recursos humans s'han de comunicar amb els empleats de la mateixa manera que els venedors han de convèncer els clients. També pot ser útil una formació addicional en administració d'empreses o relacions públiques.

Els gestors de marca supervisaran els esforços de màrqueting d'una marca. La seva responsabilitat és crear una identitat per a la marca i després comunicar-ho als clients mitjançant la publicitat. Tindran en compte tot, des de la forma en què s'envasa un producte fins al seu preu i com es presenta als anuncis de televisió. El gestor de la marca informarà altres empleats de l'empresa sobre la identitat de la marca i l'estratègia de màrqueting.

Aquests empleats han de tenir l'educació adequada. Normalment es tracta d'una posició sènior de màrqueting i molts gestors de marques ofereixen formació en estratègies de màrqueting avançades. L'experiència en gestió d'equips i la delegació de responsabilitat seran fonamentals per a qualsevol gestor eficaç.

El màrqueting intern és un dels tipus de màrqueting més difícils perquè els empleats tenen més informació sobre les empreses i els seus productes que qualsevol client. L'ull de l'interior sempre serà especialment perceptiu quan les afirmacions es refereixen a productes o serveis. Convèncer la població d'alguna cosa requereix un enfocament reflexiu i integral del màrqueting. Un títol en publicitat és vital per a les funcions efectives del màrqueting intern.

Paraula de tancament

Quan els empleats creuen en una marca i participen en les iniciatives de la vostra empresa, acostumen a estar motivats pel seu treball i és més probable que es converteixin en venedors i venedors influents (defensores de la marca), fent difusió dels vostres productes.

És per això que el màrqueting intern i extern i tenir una bona estratègia són fonamentals per a l'èxit de la marca de la vostra empresa. Si els empleats ignoren o desconeixen els objectius, els productes i els serveis de l'organització per a la qual treballen, hi ha una gran bretxa de rendiment amb els clients i els clients potencials.

Un aspecte important a tenir en compte a l'hora de mirar l'entorn de màrqueting intern d'una empresa és que va molt més enllà de les iniciatives de recursos humans i comunicació. Amb el creixement i la importància de les xarxes socials i els clients potencials que poden mirar més de prop la informació en línia, els vostres executius de màrqueting poden ajudar altres empleats a participar en diverses discussions.

L'anterior us hauria d'ajudarentendre per què els factors de màrqueting intern haurien de ser una prioritat a la vostra empresa. A més, la descripció us pot ajudar a ajustar l'estratègia interna actual (si ja està configurada).