Tècniques de negociació: comunicació clàssica i moderna, com augmentar l'eficiència, consells i trucs

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

La tècnica de negociació és una ciència a part estudiada per molts grans científics en el camp de l'economia. Assolir la perfecció en aquesta matèria és gairebé impossible, sempre hi haurà espai per créixer. Les negociacions són un dels processos de treball més difícils. La dificultat sorgeix més sovint quan la situació a la taula s'assembla a una miniguerra en què ningú vol retirar-se i doblega la seva línia. Ja s'han escrit milers de llibres sobre tot tipus de tècniques de negociació, però l'especialista rep els coneixements bàsics a la pràctica.

El resultat d'una reunió de negocis depèn de la vostra capacitat per convèncer i transmetre els vostres pensaments. Has de poder vendre qualsevol producte per dir-te professional. Fins i tot el més meravellós serà rebutjat a comprar si no es creen determinades condicions. Aquesta regla també funciona al revés: una quincalla, que es presenta de manera competent i segura, serà el producte més buscat. El mateix es pot dir de la tècnica de negociació.amb clients. Podeu parlar de males notícies de manera que l'interlocutor no s'enfadi. Per contra, els excel·lents termes de cooperació seran escèptics.

Tècnica de comunicació. Una pregunta inesperada

Hi ha moltes tècniques per dur a terme negociacions comercials, cada autor té la seva pròpia visió. En aquest material, intentarem crear una imatge col·lectiva dels mètodes més efectius que us ajudaran a celebrar contractes rendibles segons les vostres condicions.

Una pregunta inesperada esdevé indispensable en una situació en què l'interlocutor no està preparat per prendre una decisió final i dubta entre la deliberació i la resistència. Podeu fer un paral·lelisme amb les arts marcials, quan l'oponent no és repel·lit, sinó atret per un mateix. Per exemple, us podríeu preguntar de seguida: quin objectiu creus que és increïble? L'interlocutor pensarà en la resposta, mentre que ja redueix el nivell de resistència. A continuació, continueu desenvolupant el tema de com es pot aconseguir aquest resultat. La part contraria presentarà arguments, que us permetran girar-los en la direcció correcta.

Paradoxa màgica

Aquesta tècnica de negociació amb els clients és a priori avantatjosa, però cal utilitzar-la amb prudència. La qüestió és donar la impressió d'esforçar-se per assolir un objectiu, encara que el vostre veritable desig és aconseguir el resultat contrari. El mètode és perfecte per a l'etapa inicial de les negociacions. En aquest punt, heu de moure el vostre oponent d'un estat de resistència a un estat de contemplació. A lesEn una situació de conflicte, el teu "no" pot fer que l'interlocutor vulgui dir "sí".

La gestió d'objeccions és una gran quantitat de temps a totes les organitzacions que s'ocupen de vendes. Primer has de posar-te d'acord amb el teu oponent, acceptant la seva posició sobre aquest tema. Durant la conversa, condueix-lo a la idea que els teus arguments també tenen dret a existir. Aquesta tècnica de negociació amb els clients es complementa perfectament amb frases al final de les frases: “no?”, “De debò?”. En la majoria dels casos, l'interlocutor assenteix en silenci amb el cap o està d'acord obertament. Ara podeu passar sense problemes a l'etapa de cooperació. El més important és demostrar que es pot confiar en tu i que ets la persona que entén el client en tot.

Empatia

La tècnica de la negociació és impossible de resumir. Cal tenir en compte el nombre màxim d'opcions perquè el lector pugui utilitzar els consells a la vida real. L'empatia és empatia, el seu ús és adequat en els casos en què els interlocutors entren en conflicte obertament i escalan la situació al límit. Com a tercer, pots intervenir i posar-te al costat d'una de les parts en la disputa. Es recomana intentar aixecar l'esperit de l'acusat.

D'aquesta manera, els sentiments negatius d'ira i ira es convertiran en un sentiment positiu en comprendre l'estat de la víctima. La teva tasca en aquesta situació és reduir els interlocutors a una conversa en territori neutral, oferint-te a resoldre el conflicte pel teu compte. Cal dir a cada participant la motivació del seu oponent,oferir-se "a la pell" de l'interlocutor.

El revés de l'empatia

Aquest mètode és adequat per a persones que ignoren específicament els vostres requisits, no compleixen amb les seves obligacions immediates, són simplement mandrosos. El mètode és eficaç quan es tracta de nens entremaliats.

L'essència d'aquest tipus de tècnica de negociació és que transmets a l'interlocutor humilitat amb la situació, tot i el disgust intern i la irritació. És a dir, l'entrenador enganya els seus oponents fent quelcom que no s'espera d'ell. Per exemple, en comptes d'afirmacions i crítiques, que, segons la lògica de les coses, haurien de recaure en els subordinats, et centres en la humilitat i la culpa. Els líders competents admeten els seus errors, la qual cosa va provocar una situació desfavorable.

Si utilitzeu activament aquest mètode, però no hi ha resultats, heu d'entendre el tipus psicològic de l'interlocutor. Potser l'oponent és un "narcisista". Sales té la seva pròpia terminologia. La categoria de "narcisistes" inclou aquelles persones que no saben construir relacions d'igu altat, sempre es posen per sobre. Als seus ulls, ets el seu fan o espectador entusiasta.

De veritat ho creus?

Totes les persones són diferents, la característica principal d'un professional és trobar una aproximació a tothom. Alguns són molt dramàtics i mostren emocions excessives. Una persona s'enrotlla a si mateixa i als que l'envolten. Amb aquesta tècnica de negociació en els negocis, trasllades l'interlocutor a un estat més equilibrat. És molt efectiu fer la pregunta: "de debò creus?". Només necessarisentir la situació per no ser el perdedor en aquest moment.

Aquesta pregunta sol confondre persones massa emocionals. Realment pensen, llavors entenen l'enumeració sense sentit de les passions. En aquesta situació, escoltaràs excuses i tàctiques de retirada. El to del discurs és de gran importància aquí. Cal preguntar amablement i amb calma, en cap cas fer servir ironia o hostilitat. Fer una pregunta senzilla en el moment adequat canviarà la situació i es convertirà en el líder de la conversa. En poques paraules, l'interlocutor de manera independent dóna la iniciativa i ajuda a comprendre el veritable estat de les coses.

Interjecció "hmm"

Les tècniques de negociació diplomàtica no toleren l'ús de paraules i interjeccions paràsits. Tanmateix, ens diuen que hem de centrar-nos en una situació concreta. Un interlocutor irritat i massa entusiasmat s'ha de dirigir a una direcció més tranquil·la desactivant la situació.

Això es pot aconseguir utilitzant les frases "digues-me més", "i què?" etc. L'ús d'interjeccions condueix a un ambient amigable. Quan el teu oponent estigui emocionalment intentant demostrar-te alguna cosa, digues "hmm". En la majoria dels casos, això el fa almenys sorprendre. Això no passa a la defensiva, només estàs entrant a l'ombra, permetent que el costat contrari es tranquil·li i escolti.

Molts gestors cometen una sèrie d'errors. Cal entendre que la tècnica i la tàctica de la negociació requereixen un alt nivell de professionalitat, perquè en una paraulales relacions comercials que s'han anat construint al llarg dels anys poden ser destruïdes. Una persona enfadada no necessita dir "calma't" per calmar-la. L'interlocutor encara s'enfadarà més i s'oposarà. Un "hmm" neutral no es pren com un insult. Al contrari, aquest és el primer pas cap a una conversa adequada.

Admet les teves debilitats

En l'exercici dels advocats hi ha un terme com la reserva o el reconeixement d'un fet. Què vol dir? Resulta que l'advocat reconeix per endavant el fet que el client ha comès determinades accions que no cal impugnar. L'ordre i la tècnica per dur a terme les negociacions empresarials en aquest sentit no són diferents.

Si enteneu que l'enemic plantejarà aquest tema, és millor parlar immediatament de les vostres mancances o d'un problema potencial. De fet, els interlocutors sovint es perden en aquestes situacions, perquè la meitat del material preparat resultarà ser una tonteria innecessària. Per al desenvolupament exitós del negoci i la personalitat, una persona ha de dominar la capacitat de negociar. Digues breument la teva debilitat al teu oponent: l'essència de la debilitat i com pots desfer-te'n. Al mateix temps, no es recomana centrar-se en això, després de la presentació, hauríeu de passar a altres temes de discussió.

Canvi d'atenció

Quan hi ha una situació de conflicte, els interlocutors intenten semblar més avantatjoses en el context de l'oponent i presten massa atenció als petits detalls. De fet, van discutir sobre una cosa, i al final de la conversa es van traslladar a una zona totalment oposada. En aquestes situacions, una de les mésuna tècnica eficaç és desviar l'atenció cap a altres temes importants.

Heu de fer una pregunta personal que no ofendre l'enemic i desactivar la situació. Les tècniques de venda i negociació sovint es superposen. Si feu la pregunta correcta a temps, podeu augmentar la confiança en la vostra persona i, en conseqüència, vendre un producte o servei. Sovint demanen en aquestes situacions unes vacances futures, objectius a la vida, etc. Considerar una proposta completament extraordinària crearà un ambient fàcil i relaxat. El més important és practicar tant com sigui possible. Potser amb el temps podreu desenvolupar les vostres pròpies tècniques de negociació que funcionaran millor. En aquest sentit, l'intercanvi d'experiències es considera un luxe indispensable, cal aprofitar-lo al màxim.

Mètode al costat de l' altre

El fet és que la comunicació cara a cara no és còmoda i sovint sorgeixen malentesos sobre aquesta base. El propòsit de qualsevol comunicació és guanyar-se a una persona, intentar establir un contacte amistós. Per garantir la comprensió mútua, podeu aplicar l'enfocament de costat a costat.

La conversa es converteix en una activitat conjunta de l'equip, les accions del qual van encaminades a aconseguir un objectiu comú. Durant la conversa, feu tantes preguntes com sigui possible per conèixer millor la persona. Si tens prou informació per determinar les qualitats personals, serà més fàcil negociar amb el teu oponent.

Tècnica per a la realització de converses telefòniques. Habilitats d'escolta

Les converses telefòniques solen classificar-se com a grup separat, ho intentaremconsiderar la qüestió en aquest context. Per aconseguir un resultat positiu, cal aprendre a escoltar i, sobretot, escoltar l'interlocutor. No es recomana fer preguntes directes, perquè provoca irritació i sospita. Molta gent veu això com una invasió de la privadesa.

És molt més efectiu utilitzar el mètode de les preguntes dirigides que revelen l'interlocutor com a persona. La tècnica de negociació per telèfon és lleugerament diferent d'una reunió cara a cara. Cal poder fer una pregunta en què hi hagi un "aprovat" condicional. L'oponent voldrà tancar aquesta bretxa més ràpidament i es produirà una conversa en tota regla (compraràs aquesta nevera, perquè…). Qualsevol informació s'ha de prendre seriosament, perquè no saps quin tipus de persones es comunicaran amb tu en el futur. Si durant la conversa has pogut identificar les preferències de l'interlocutor, fes-hi pressió durant la conversa, de manera que estaràs en una posició guanyadora.

No tinguis por de sentir "no"

Aquest mètode és una tècnica de negociació més difícil. Tot i que l'interlocutor et rebutja, has d'assolir el teu objectiu. Aquest enfocament és utilitzat per gairebé tots els venedors i gestors de vendes. Consisteix en la recerca persistent de l'objectiu. Si escolteu un "no" definitiu i irrevocable, és millor donar temps al client per pensar. Això és un avantatge per a tu, perquè ara saps exactament on és la línia vermella que no pots creuar.

No obstant això, encara és necessari oferir béns i serveis de manera persistent, per aconseguir el que es vol del client. Si aescolteu la negativa del client com a resposta, no us precipiteu en el pànic. No sempre la negació en aquest cas significa la decisió final. En la majoria de situacions, una persona pensa fins a quin punt les seves necessitats coincideixen amb l'oferta. La persistència moderada ajuda el client a triar un producte de qualitat al preu més baix possible.

Autocontrol

La resiliència és actualment un tret molt important, l'absència del qual pot fer perdre la feina. En una situació de ruptura emocional, és molt difícil recuperar-se, però si utilitzes mètodes d'autocontrol, ho aconseguiràs. Els directius sovint perden els nervis quan utilitzen tècniques telefòniques. En aquest cas, és més fàcil quan veus una persona en directe. És molt més difícil explicar alguna cosa en el format d'una conversa telefònica.

En una situació d'estrès, el primer i més important consell és dir "sense pànic". El primer pas és intentar canviar el cervell al pensament lògic i anomenar els sentiments que estàs experimentant en aquest moment. Per què es fa això, et preguntes. Els estudis han demostrat que en aquesta situació, l'amígdala del cervell es calma amb el temps i el pensament passa a la següent etapa: la capa lògic-racional. És a dir, ho pots dir d'aquesta manera: no diguis la frase "tot anirà bé", "tot està en ordre" en cas de crisi nerviosa. Cal descriure amb precisió l'estat, per exemple, "Tinc por". Aquestes paraules només es poden dir en veu alta quan estàs sol i pots callar un minut i esperar la reacció del cos.

Valor dels interlocutors

En totalLes organitzacions tenen un principi: el client sempre té la raó. En ella es basa la tècnica de negociació amb els clients del banc. Tothom vol ser apreciat. El sentiment d'auto-importància dóna a les persones força i paciència. Si heu demostrat d'alguna manera com d'important és el client, aleshores, amb un alt grau de probabilitat, rebràs agraïment en forma d'acord amb la teva proposta.

És força comú que les persones amb problemes demanin atenció. Hi ha una categoria d'individus que porten problemes a la vida. Demanen suport constantment, sempre descontents. Sent que el món té prejudicis contra nos altres mentre no tenen sort.

Identificació de les necessitats d'un client nou

La tècnica de negociació és una cosa complicada, que veurem més concretament. La identificació de necessitats es produeix mitjançant la formulació de preguntes orientadores. Això es fa perquè el nou client se senti plenament implicat en el procés i entengui que els seus problemes i circumstàncies vitals no són indiferents a l'empresa. Aquí cada gestor tria la manera d'aconseguir l'objectiu. Algú es submergeix completament en la tasca, algú només crea una il·lusió. Un bon venedor ha de tenir un sentit de responsabilitat pel resultat. Segons les estadístiques, això ajuda no només a entendre realment el problema, sinó també a oferir un servei de qualitat.

Per tant, identificar les necessitats dels clients és el centre de totes les relacions comercials. Ja en l'etapa de les negociacions estableixes relacions de confiança amb els clients, que no poden menys que alegrar-se. En el futur, el treball en aquesta fase ho facilitarà molttasca.

Configuració de l'objectiu

Totes les relacions comercials han de ser honestes. I no importa de què estem parlant exactament: la compra de béns o la prestació de serveis. Hi ha una presentació del producte en gairebé totes les opcions de venda. Permet mostrar visualment el benefici previst del client, i després comparar-lo amb les necessitats. El comprador s'imbuirà immediatament d'una relació de confiança, ja que el gerent treballa, intenta trobar l'oferta més avantatjosa. L'objectiu ha de ser ambiciós. Si tots els empleats s'esforcen per complir les xifres del pla, com a resultat, el flux de persones augmentarà i els salaris augmentaran.

Quan ofereixis el teu servei o producte, recorda la regla bàsica: has de transmetre al client que no paga de més per una cosa desconeguda, això és una inversió en èxit. La tècnica de negociació no permet dir al client que la tasca és difícil i, per tant, cara. El responsable ha de mostrar clarament quantes etapes de treball hi ha, el preu mitjà del servei i quins són els seus avantatges respecte a ofertes similars del mercat. Posem un exemple: pagueu tant per presentar una sol·licitud, perquè serà una reclamació individual, resoldrem el problema de manera independent amb el tribunal perquè l'accepti, etc.

Abans de negociar amb un client, cal preparar i repetir acuradament les diferents etapes de les vendes. Cal ser propietari del material de formació i conèixer la pràctica de resoldre objeccions. Sigues professional en el teu negoci, valora i respecta els teus clients, i tindreu èxit.