"Racó del comprador": què hauria de ser i com organitzar-lo correctament

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

L'emprenedoria és un tipus d'activitat que consisteix en accions i decisions estratègicament significatives i moviments tàctics. Sembla que el racó del consumidor és un simple tràmit. Però el seu disseny es pot classificar amb seguretat entre els components estratègics del negoci. Per què? Ara ho descobrirem. Què és el "Buyer's Corner", els requisits per al seu disseny, les sancions per la seva absència: llegiu tot això a continuació.

"Corner": de jure i de facto

El "Racó del comprador" (o consumidor) s'entén més sovint com un petit suport de paret de la mida d'un "paper Whatman" estàndard en el qual s'adjunten documents d'una manera o altra, que reflecteixen les activitats de una empresa que presta serveis o ven béns. També pot contenir documents que revelen l'essència de la relació entre venedors (proveïdors de serveis) i clients (compradors), els drets i obligacions mutus d'ambdós, així com aspectes de la notificació a les autoritats reguladores..

Entre les regles més conegudes pel que fa al disseny de "Consumer Corners" - han deestar ubicat al lloc més destacat de les instal·lacions de l'empresa o botiga. Però també hi ha altres estàndards i requisits. Com és el modern "Buyer's Corner"? Què cal posar-hi sense f alta? Què amenaça una empresa si no dibuixa correctament un "racó"?

Documents del "racó": llei i tradició

El component clau que conté el racó del comprador són els documents.

Immediatament, cal tenir en compte un fet: no hi ha cap terme "racó del comprador" en cap llei. Més aviat, és un nom comú i fins a cert punt col·loquial del format, amb l'ajuda del qual els clients de les empreses reben la informació necessària. Les lleis no obliguen a proporcionar informació específicament en forma d'estand, però aquest tipus de dispositiu és el més popular a Rússia. Al mateix temps, a la Federació Russa hi ha una regulació reguladora pel que fa a subministrar als compradors tota la informació necessària. I és força exigent en relació als negocis.

Què hauria d'haver a la "racó"

D'acord amb les normes de la Llei federal "De protecció dels drets dels consumidors", les empreses estan obligades a proporcionar als seus clients la informació esmentada al principi. Per això serveix el Buyer's Corner. Què hi hauria d'haver, segons els requisits de la llei? Es tracta d'informació presentada en un llenguatge comprensible per al comprador, que reflectirà la informació següent:

• dades sobre el proveïdor de serveis o el fabricant dels productes (tant generals com significatius ambpel que fa a l'interès del client: per exemple, a l'hora de comprar mobles, és possible que una persona vulgui saber de quina fusta està fet);
• que reflecteix informació sobre les regles del comerç i les normes específiques de les característiques d'una empresa concreta.

A la pràctica, complir aquests requisits significa publicar la informació següent. I no importa gens com serà el disseny: el racó del comprador, des del punt de vista de la llei, és només un suport de dades. El més important és que ha de reflectir:

1. Nom de l'empresa, la seva adreça legal i horari d'obertura (tret que, per descomptat, aquesta informació estigui publicada en un altre lloc, per exemple, a l'entrada).
2. Si la prestació de serveis o la venda de béns la porta a terme un empresari individual, cal una fotocòpia del certificat de registre del dret a fer negocis rebut del Servei Federal d'Impostos..
3. Si el tipus d'activitat de l'empresa està subjecta a llicència (o acreditació oficial per part d'organismes governamentals), aquest fet s'ha de fer constar als estands del "cantó". Al mateix temps, s'han de col·locar a prop les còpies dels permisos i la informació sobre les organitzacions que els van emetre.
4. De la mateixa manera, si es requereix una certificació o una declaració de conformitat de determinats béns venuts per l'empresa.
5. Contactes actuals dels organismes estatals que supervisen l'àmbit de l'empresa.
6. Un llibre de queixes correctament executat per a compradors i clients.
7. Útil des del punt de vista de la qualitat dels serveis i significatiu pel que fa a la protecció dels drets propis de la informació de clients i compradors. Pot haver-hi opcions aquímolt de. Però l'opció més senzilla i habitual és imprimir l'última versió de la Llei federal "De protecció dels drets del consumidor".
8. Informació sobre les normes de comerç, devolució, intercanvi de mercaderies. Llistes de preus, documents que reflecteixen la responsabilitat del venedor (proveïdor de serveis) envers els compradors.
9. Telèfons d'emergència.
10. Informació sobre col·lectius de ciutadans que tenen dret a beneficis i preferències en el servei. Partint del dret a s altar la cua dels veterans de la Gran Guerra Patriòtica, persones amb discapacitat i altres categories de ciutadans, i acabant amb la prestació de descomptes i condicions especials per a la prestació de serveis a determinats col·lectius socials de clients o compradors.

Això és com hauria de ser el racó del comprador. Què hauria d'haver-hi en primer lloc, vam estudiar. Passem als matisos individuals associats al seu disseny. Designem aspectes que no és desitjable perdre de vista.

Els matisos del disseny de la "racó"

Per tant, el disseny. "Racó del comprador" encara que una formalitat, però molt significatiu. En primer lloc, cal tenir en compte que algunes normes i normatives pel que fa a la regulació de les relacions entre proveïdors (venedors) i consumidors (compradors) no estan formades per autoritats federals, sinó regionals (o fins i tot municipals). Tots els actes, independentment del nivell d'origen, poden ser vinculants per a l'empresa.

Malgrat que algunes activitats estan regulades de manera relativament laxa per la legislació russa (per exemple, consultoria o desenvolupament de programari), les empreses que operen en aquests segments haurien deabordar el disseny del "racó" amb responsabilitat proactiva. Publicant, per exemple, informació que el local llogat compleix les normes de seguretat contra incendis.

Serà útil col·locar un "racó" al lloc on es pugui enganxar una cadira i un petit escriptori al suport. De tant en tant, però amb un cert grau de freqüència, els clients llegiran informació de l'estand i, possiblement, realitzaran anotacions al Llibre de Reclamacions. Fins i tot en aquests casos, a les empreses modernes s'acostuma a oferir comoditat a la gent: no només per lliurar el document a la mà, sinó també per seure a taula, donar un bolígraf de bona qualitat i no interferir en escriure allò que el client desitja. reflecteix en el Llibre. Una altra opció no és només donar l'oportunitat a una persona d'escriure una queixa, sinó també donar-li instruccions generals sobre com redactar-la, proporcionar una mostra. El racó del comprador, per tant, pot deixar d'estar associat a alguna cosa negativa en el client. Els experts diuen que és possible que una persona que se senti gratament sorprès per l'enfocament fins i tot en una situació així, de sobte canviï d'opinió per queixar-se del servei.

La cortesia és la clau de la rendibilitat

Alguns experts tenen un altre consell interessant sobre com decorar el racó del comprador. Es recomana fer-lo amb un disseny molt amable, amb colors vius i, si escau, epítets com "el nostre estimat client". Això també ajudarà a inculcar emocions positives en un client insatisfet.

"Racó del comprador": un lloc que no volen o no atrau l'atenció dels compradors per la seva ubicació (segons la llei, com recordem, aquest hauria de ser el lloc més destacat de la sala). Per què no utilitzar aquesta opció com a eina de màrqueting addicional? Com fer que el racó del comprador no només sigui un tràmit, sinó que també li doni una propietat útil? Cap llei prohibeix, per exemple, col·locar fullets publicitaris al voltant del perímetre d'un estand (o fins i tot entre els seus blocs individuals ("butxaques"). Podeu utilitzar el "racó" com una bona eina per augmentar la notorietat de la marca equipant els blocs amb logotips de l'empresa.

Requisits per als documents

Entre els documents de prioritat que s'han de col·locar a la cantonada del comprador, que hi hauria d'estar en una comanda incondicional - "Llibre de queixes". Quines són les regles bàsiques per al seu disseny? D'acord amb les lleis de la Federació Russa (així com les recomanacions de Rospotrebnadzor), el "Llibre de queixes" s'ha de cosir amb un fil i cadascuna de les seves pàgines ha d'estar numerada. El punt més important: el document ha d'estar certificat per la signatura personal del director de l'empresa. Alguns experts parlen de la conveniència d'incloure al llibre (encara que aquesta informació ja estigui en algun lloc dins del "racó") informació sobre l'horari de funcionament de l'empresa.

La resta de documents adjunts al racó del comprador (impressió de lleis, normes comercials, etc.) es poden presentar de qualsevol forma entenedora per al client. Alguns experts parlen de la admissibilitat (però només si estem parlant d'alguns detalls menors) d'indicarpàgines web en forma d'enllaços o etiquetes hash. Com ja hem dit, les lleis no proporcionen informació sobre com organitzar correctament el racó del comprador pel que fa a l'aspecte. Per tant, en alguns casos, és possible proporcionar informació no només amb l'ajuda de text, sinó també amb diagrames, gràfics, imatges.

Responsabilitat empresarial

El més probable és que una part important dels empresaris descuidin aquesta obligació. I de vegades de manera totalment inconscient. El més sorprenent és que a molts països estrangers no existeix aquesta obligació en relació amb les empreses. Molts empresaris estrangers creuen, quan van sentir parlar per primera vegada d'una cosa com Buyer's Corner, que Rússia encara no devia haver passat d'un model soviètic estricte de control econòmic a un mercat complet amb totes les seves llibertats inherents.

Què passarà si l'empresa no dota els seus locals de "cantons"?

En aquest cas, hauràs de tractar amb Rospotrebnadzor. Si algun dels ciutadans (o inspectors del departament que es trobava a prop) informa allà que no hi ha cap "racó" en una empresa comercial determinada, aviat s'emetrà una ordre sobre la necessitat d'organitzar un estand. La responsabilitat davant els departaments del govern pot sorgir, no tant per la manca d'un "racó del consumidor", sinó perquè l'empresari o l'organització s'ha oblidat de col·locar-hi aquest o aquell document. És a dir, un altre motiu real perquè les autoritats prestin més atenció al racó del comprador és el contingut d'aquest element.

Els experts assenyalen l'ocurrència habitual de precedents quan Rospotrebnadzor enviava reclamacions contra una empresa a causa de la manca d'informació del tipus que indicàvem en el paràgraf número 7. Hem observat que, en general, una còpia de la Federal Llei "De protecció dels drets dels consumidors". Però, en realitat, pot resultar que Rospotrebnadzor decideixi que també cal una altra informació.

Rospotrebnadzor està autoritzat a multar

Si a Rospotrebnadzor no li agrada el vostre "Racó del comprador" i els requisits del departament, al seu torn, no es compleixen, les autoritats ens enviaran una multa. És possible, creuen els experts, i un escenari més estricte en forma de portar una empresa o empresari individual a la responsabilitat administrativa. Es coneixen casos de litigi entre Rospotrebnadzor i empresaris.

Tribunal en el cas

Quines possibilitats hi ha en un enfrontament legal amb les autoritats de control? Els advocats tenen opinions contradictòries sobre aquest tema. D'una banda, les lleis de la Federació de Rússia en la seva major part tenen un biaix important a favor del consumidor i, per tant, doten els departaments estatals d'un ventall de poders molt ampli, la qual cosa determina un munt de motius per presentar reclamacions contra les empreses.. En la majoria dels casos, Rospotrebnadzor té raó formalment, la qual cosa significa que probablement guanyarà el cas als tribunals. D' altra banda, els experts constaten un augment del nombre de precedents quan l'arbitratge considera una reclamació amb més detall. I guiats no només pels tràmits, sinó també pel sentit comú.

Però no es pot predir res, i per tant els expertsrecomana als empresaris, almenys fins a cert punt interactuant amb persones, que mostrin la informació més detallada relacionada amb l'àmbit d'activitat. Per tant, un emprenedor hauria d'estudiar amb detall, a l'hora d'elaborar un racó del comprador, una llista de documents de tots els tipus possibles relacionats amb el tipus d'activitat.

Alguns advocats recomanen que les organitzacions que tinguin motius per témer una major atenció de Rospotrebnadzor actuen segons un escenari interessant. És a dir, treure als clients un rebut que indiquen que han rebut tota la informació necessària d'acord amb els requisits de la Llei federal "De protecció dels drets del consumidor". És a dir, no us molesteu a pensar com dissenyar el “Racó del comprador” de la millor manera pel que fa al contingut. Amb la signatura d'aquest document, una persona confirma el fet de familiaritzar-se amb els tipus d'informació que la llei obliga a facilitar l'empresa. No importa com s'obté la informació: d'un estand, d'un llibret o, per exemple, d'una pàgina web. Aleshores, serà més fàcil per a l'empresa demostrar el seu cas en l'enfrontament amb les autoritats de supervisió al tribunal.

Límit de multa

El valor típic de la multa emesa per Rospotrebnadzor, insatisfet amb l'absència d'un "racó" o qualsevol informació, és relativament petit: els advocats solen donar una xifra de 5 mil rubles. Però no es recomana oblidar que l'agència reguladora pot trobar diverses raons per emetre una ordre a una organització comercial. La sanció en aquest cas és possible segonsa cadascun d'ells.

Quines desviacions poden ser de la taxa de penalització "típica"? Quines són les "fórmules" per les quals es guia Rospotrebnadzor?

El procediment per calcular l'import de les multes es basa en les normes del Codi d'infraccions administratives de la Federació de Rússia (la majoria de vegades es tenen en compte els articles 14.8 i 6.3). Els advocats expliquen: d'acord amb aquesta font legislativa, es pot calcular una sanció de 20 a 40 mil rubles contra una entitat legal i de 3 a 4 mil contra empleats individuals (o directors)