Racó del consumidor: què hauria de ser i com organitzar-lo correctament?

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2024-01-17 18:43

La sala de recepció o servei és la "cara" de qualsevol empresa. Un element indispensable en ell és un estand amb informació sobre la protecció dels drets dels clients. Un racó dels drets del consumidor informatiu i ben dissenyat pot esdevenir un centre de comunicació amb els visitants. L'estand original serà una característica guanyadora de l'interior i ajudarà a emfatitzar la imatge organitzativa. A l'hora de seleccionar documents per al "Rcó", sempre cal confiar en les regles existents. Quin hauria de ser el racó del consumidor mentre es compleixen els requisits legals?

Marc legal per al racó del consumidor

La base legislativa oficial per a la formació de l'estand és la Llei de la Federació Russa "Sobre la protecció dels drets dels consumidors" (articles 8-10) i les Normes per a la venda de determinats tipus de béns (clàusula 10).).

L'estand "Consumer's Corner" queda privat de la seva denominació oficial, ja que la seva redacció no consta a la legislació. Només s'indiquen els requisits i la llista de documentació que hi ha publicat.

Les empreses pertanyents a qualsevol forma organitzativa i jurídica, que fabriquen, distribueixen un producte o presten serveis, estan obligadesoferir al consumidor l'oportunitat d'accedir a informació sobre la seva empresa, sobre el mode d'operació, les característiques dels béns i serveis.

Els drets del client a conèixer aquestes dades fiables estan recollits a l'article 8è de la llei. Cal col·locar els documents per a l'estand del consumidor en un lloc ben visible i de fàcil accés. Per tant, el "Racó" s'ha de penjar perquè els visitants s'hi puguin apropar i estudiar-lo lliurement.

Segons la llei, el consumidor està obligat a transmetre informació com ara:

• registre oficial d'un formulari que fabrica, ven un producte o realitza un servei;
• registrar;
• llicència i acreditació per a determinades àrees d'activitat.

Tota la informació obligatòria es troba a les Normes per a la venda de determinats tipus de béns. El text amb ells també es col·loca al stand informatiu. Els empresaris que incompleixin les normes seran responsables, d'acord amb l'art. 14.5 del Codi Administratiu.

Documents obligatoris per a "Consumer Corner"

S'han de preparar una sèrie de documents obligatoris per a un estand de consumidors.

1. Certificat de registre estatal (còpia compulsada).
2. Llicència: depèn del tipus d'activitat escollida (còpia compulsada).
3. Llista de tots els departaments i òrgans (amb adreces i números de telèfon) que fan la funció de control, i un registre de comprovacions amb marques dels cossos.
4. La Llei de la Federació Russa sobre la protecció dels drets dels consumidors. Els inspectors solen prendreedició impresa. Les impressions de documents d'Internet no es consideren fonts fiables.
5. Normes per a la venda de determinats tipus de béns o Normes per a la prestació de serveis de càtering (l'elecció ve determinada per l'àmbit de l'empresa).
6. Llibre de ressenyes. En la majoria dels casos, es penja en un suport a la butxaca per romandre lliurement disponible per al consumidor. El llibre no pertany als seus elements obligatoris, ja que es facilita després que el client ho hagi sol·licitat (clàusula 8 de les Normes de Venda).

La Llei "De protecció dels drets dels consumidors" estableix que els venedors (fabricants o intèrprets) informen els clients sobre la marca de l'empresa, la seva adreça i el procediment de treball amb l'ajuda d'un rètol. A més, els empresaris individuals proporcionen dades sobre el registre estatal i el departament que l'ha dut a terme. L'horari de treball que els empleats han de respectar sempre s'indiquen al cartell i l'estand.

Documentació addicional per a l'estand

La presència no només de documentació obligatòria, sinó també d'informació addicional té un paper important en la prestació de serveis i la venda de béns a la població. La llista d'aquests documents no està regulada per llei, però Rospotrebnadzor els verifica.

Llista de documentació addicional per a l'estand del consumidor:

• Pla de fugida i instruccions de seguretat contra incendis.
• SanPiNs (desenvolupat com a estàndards separats per a la restauració i el comerç d'aliments).
• Normes per a la implementació de serveis personals (utilitzats per les empreses d'aquesta àrea) i llista de preusserveis oferts.
• Beneficis i condicions legislatives per atendre determinades categories de la població.
• Informació relacionada amb la venda de determinades categories de productes. Per exemple, la prohibició i la responsabilitat de la venda d'alcohol i productes de tabac a nens.

Un element tan important com els telèfons per al racó del consumidor inclou els números de telèfon dels serveis d'emergència (Ministeri de Situacions d'Emergència i altres), els departaments que controlen els venedors i els serveis on els clients poden queixar-se. Cal l'adreça i el número de telèfon del departament local de protecció del consumidor.

Amb un gran volum de l'estand, també podeu penjar estàndards per a l'emmagatzematge de productes alimentaris, d'acord amb les normes sanitàries. De vegades s'exigeix demostrar al client altra informació, regles útils.

Decoració del racó del consumidor individualment per a totes les empreses. Cada camp d'activitat dicta les seves pròpies condicions. Un saló de bellesa, una perruqueria requereixen normes i normes sanitàries per a la col·locació d'equips a l'habitació. El comerç de comissions no és possible sense les regles adequades. Les farmàcies necessiten regulacions que regulen la dispensació de medicaments essencials.

Òrgans de control de "Consumer's Corner"

El contingut de l'estand de consumidors està supervisat per Rospotrebnadzor. Si es van trobar infraccions durant el procés de verificació, es pot imposar una sanció administrativa i una multa a l'organització: per a un empresari - fins a 3 mil rubles, i per a una entitat jurídica - fins a 30 mil. La recuperació es pot recórrer als tribunals, però és molt més fàcil preparar tots els documents alhora segons les normes.

L'estand de protecció del consumidor és objecte d'atenció de les autoritats i departaments locals. La informació obligatòria inclou les lleis locals.

Certificats, llicències i certificats

Tota la documentació que regula l'activitat dels venedors (marmessors, fabricants), les relacions amb els clients, està penjada a l'estand del "Consumer's Corner". Què hi hauria d'haver per confirmar el control del govern?

Evidència	Una còpia compulsada del certificat de registre estatal de l'empresa, que s'esmenta a la legislació (el primer paràgraf de l'article 9 de la Llei "De protecció dels drets del consumidor").
	Còpia del certificat de registre fiscal.
	Certificat d'acreditació (número, període de validesa i organisme que l'ha emès).
	Les organitzacions comercials proporcionen una còpia del document en registrar l'organització al registre mercantil. Està format per les autoritats de les entitats constitutives de la Federació de Rússia i està regulat per la Llei "Sobre els fonaments de la regulació estatal de les activitats comercials a la Federació de Rússia". El registre conté dades sobre el sector comercial a nivell regional i les empreses dedicades a la venda i el subministrament de qualsevol mercaderia. Els fabricants no estan inclosos.
Llicències	Una empresa que es dediqui a àrees d'activitat autoritzades ha de tenir una llicència. Legalmentel consumidor té dret a veure la llicència i esbrinar qui la va emetre, durant quin període i amb quin número.
Certificats i declaracions	Certificats i declaracions en què s'indiqui el compliment dels serveis prestats i els treballs realitzats amb els estàndards existents (número de document, període de validesa, organisme que l'ha acceptat o registrat).

Aquest llistat de documentació s'ha de presentar als locals permanents (estand de clients) i al lloc de fires temporals, venedors ambulants, venda a través de quioscos, tendes de campanya o servei de camp.

Llista de productes i dades del sector de serveis

D'acord amb les normes de servei en l'àmbit dels serveis al consumidor, el contractista està obligat a facilitar al client informació sobre els serveis. Normalment es penja a la cantonada del consumidor. Què hauria d'estar sempre disponible per al públic per a la seva revisió?

1. Assortiment de serveis, treballa conjuntament amb les formes de la seva implantació. Forma de pagament, cost dels serveis i materials necessaris.
2. Indicacions per als estàndards per a la prestació de serveis i l'execució del treball.
3. Condicions de rendiment i períodes de garantia.
4. Dades de l'especialista que realitza el treball.
5. Mostres de contractes, rebuts i documents diversos emesos al client.
6. Mostres i revistes amb models visuals.

Llibre "Queixes"

El disseny del racó del consumidor és impossible d'imaginar sense un llibre de visites. A les organitzacions que tenen el deure de proporcionar-lo,consulta:

• farmacies;
• catering;
• empreses comercials per a la venda de determinats tipus de béns;
• Cadena minorista petita;
• empreses de serveis per a la llar;
• empreses de reparació i manteniment de cotxes, vehicles.

El llibre de "denúncies", per regla general, es col·loca a la vista, està disponible i es presenta al client tan bon punt ho sol·liciti. Està inscrita al departament local que controla el sector del comerç i la restauració pública. Realitzat d'acord amb les "Instruccions sobre el llibre de queixes".

La presència del llibre es comprova a tots els pavellons, botigues, tendes, així com al racó del consumidor. Què s'ha de preparar a la botiga per a un visitant que vol exercir el seu dret a reclamar? Per descomptat, una cadira i un lloc a la taula per escriure un agraïment, una petició o una queixa.

Està prohibit demanar a un client que vulgui deixar una revisió sobre un passaport i qualsevol document, fer preguntes sobre per què ha demanat un llibre, per què està escrivint una queixa.

Llibre de discs

Els requisits per al racó del consumidor estan relacionats amb l'existència d'un registre per registrar les comprovacions. No cal penjar-lo al suport, sinó simplement tenir-lo en estoc. Els representants dels òrgans de control hi deixen una empremta sobre els resultats de la inspecció realitzada. S'indica qui ha realitzat l'acte, data, hora, motiu de la inspecció, el seu objecte i tasques, notes sobre infraccions constatades, protocols elaborats i instruccions dictades. En absència de diari, s'elabora una acta. Les mesures de control estan regulades per un reglament especiallegislació.

Què haurien d'incloure els distribuïdors d'alcohol al racó del comprador?

Moltes empreses venen productes alcohòlics. Quina informació s'ha de preparar per proporcionar un client interessat? Què posar a l'estand?

Al racó del consumidor, cal penjar un fragment del capítol 19 de les "Normes per a la venda de determinats tipus de béns". Segons aquestes normes, la direcció de l'organització està obligada a facilitar al client informació visual i accessible: llista de preus, propietats del consumidor, horaris de venda d'alcohol.

S'observa que el venedor prepara i proporciona la següent documentació a primera petició del consumidor:

• Documents que confirmen que el venedor o el fabricant ha superat la certificació del producte.
• Dades sobre els estàndards estatals per als productes alcohòlics.
• Informació del productor: país de fabricació, nom de l'empresa, adreça legal, data i lloc d'embotellament.
• Preu dels productes (nom, cost).
• Valor nutricional i volum en recipients.
• Contraindicacions existents per consumir alcohol.
• Composició i ingredients del producte, additius utilitzats.
• Informació sobre ingredients transgènics o nocius per a la salut.

Totes les dades estan subjectes als requisits i estàndards tècnics establerts.

Com podria ser un estand de Consumer Corner?

Com és un racó estàndard?consumidor? No hi ha requisits estrictes. No hi ha cap regulació per a l'aparença, la ubicació de l'estand.

La norma principal és la visibilitat, l'accessibilitat per als visitants i la presentació de documents sota demanda. Cal proporcionar condicions còmodes perquè el client estudiï de manera independent la documentació.

Com dissenyar un racó de consum? Els documents es poden marcar simplement a l'estand o en carpetes, a les prestatgeries, en qualsevol forma convenient per als clients. Però un aparador de vidre aïllant no és adequat per a aquests propòsits, ja que interfereix amb el principal: l'accessibilitat.

Una opció popular és un suport amb documents a les butxaques transparents. De vegades s'hi fixen carpetes petites. Si els documents es col·loquen simplement en una carpeta, s'ha de fer la inscripció "Informació per als consumidors" a la carpeta. És millor mantenir-lo en exposició pública, en el domini públic.

La informació actualitzada sempre és important per als clients. La documentació del consumidor s'hauria d'actualitzar a mesura que quedi obsoleta.

Ready consumer corner (estand de mostres) sempre es pot veure a moltes empreses de publicitat i producció en diverses versions. Abans de fabricar o demanar un estand, cal recollir un paquet de documents per col·locar-hi i determinar la mida i el nombre de butxaques.

Així, la manca d'estàndards i la varietat d'opcions permeten fer un "Racó del consumidor" estèticament atractiu i interessant. Què hauria d'haver en un estand així? Documents que regulen les activitats de l'organització,relació amb els clients i obligacions del venedor (executor, fabricant).