Gestió de la reputació: enfocaments i tecnologies modernes

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

L'objectiu de qualsevol empresa és obtenir beneficis. Aquest factor depèn de l'interès del producte o servei per als compradors. Avui, els consumidors no confien més en la publicitat, sinó en les ressenyes i recomanacions de coneguts. Per tant, les empreses que es precien es fixen en la creació d'una imatge a la xarxa. Per fer-ho, fan servir una eina potent: la gestió de la reputació, que us permet formar una opinió correcta sobre el producte, augmentar la notorietat de la marca i augmentar el nombre de compradors.

La imatge és la cara de l'organització

Com més famosa sigui la marca, més demanda el producte. Què determina la popularitat? Des de la valoració del producte pel consumidor, des de les emocions i associacions que sorgeixen en la ment de les persones quan escolten el nom de l'empresa. Aquests judicis dels compradors estan directament relacionats amb l'opinió pública sobre l'empresa. Com més s'adhereix una organització als principis d'integritati obertura en la comunicació amb els clients, major serà el nivell de fidelització dels usuaris i, en conseqüència, el nivell de vendes.

L'essència del concepte

La gestió de la reputació és un conjunt de mesures estratègiques destinades a configurar, mantenir i protegir la imatge de l'empresa. La seva tasca principal és crear la visió necessària de la marca als ulls dels consumidors i una opinió positiva estable al respecte. Aquest tipus de gestió consisteix a controlar l'espai informatiu al voltant del producte a Internet, predir tot tipus d'amenaces, corregir continguts, fer un seguiment de les crítiques negatives i eliminar-les.

Rellevància de la gestió de la reputació

Com sabeu, gairebé tota la població del món és usuari de la World Wide Web i cada dia recorre als seus recursos per trobar la informació que necessita. Així doncs, resulta que si una organització o un producte té deficiències, problemes, etc., una persona se n'assabenta i, en ocasions, comparteix la seva opinió amb els amics amb gust. Això vol dir que la formació de la imatge del producte es produeix de manera espontània i pot tenir una connotació negativa. Fonamental en aquest cas és la percepció subjectiva dels usuaris.

Per tal d'evitar aquest desenvolupament d'esdeveniments, s'utilitza la gestió de la reputació. Permet als consumidors potencials discutir les ofertes de l'empresa, alhora que estableix la direcció per donar forma a l'opinió pública.

La manera de fer front a la negativitat

No és cap secret que en la carrera pel domini del mercat, qualsevoleines. I l'anomenat "PR negre" per part dels rivals pot danyar molt la reputació de l'empresa i provocar una imatge negativa del producte. Això es fa principalment de dues maneres: o bé l'administració encarrega aquest treball a un especialista especialitzat (es necessiten equips i finances especials per completar aquesta tasca), o bé ordenant una sèrie de males ressenyes.

En aquest cas, l'única manera d'esborrar el nom és recórrer a eines de gestió de la reputació. Amb la seva ajuda, podeu anivellar la informació no desitjada, crear i mantenir una comunicació constant amb els clients i, com a resultat, eliminar les valoracions negatives dels consumidors. Però és millor si aquest treball es planifica amb antelació, llavors donarà els millors resultats.

Més val tard que mai

Per a Rússia, aquest tipus de gestió és força nou, mentre que en altres països desenvolupats (EUA, Xina, Corea del Sud, etc.) les tecnologies de gestió de la reputació s'utilitzen des de fa molt de temps, fet que fa augmentar significativament la qualificació de les empreses.. A Rússia, es tracten com a mesures contra la crisi: quan la imatge ja està danyada o l'interès per l'organització ha desaparegut completament, es demanen els serveis d'especialistes. I només recentment, cada vegada més empreses, començant el seu negoci des de zero, utilitzen la gestió de la reputació des del principi per formar immediatament la imatge necessària del producte entre els usuaris i una actitud lleial cap a aquest. Si l'honestedat, la confiança i la capacitat de resposta són els principis principals de la comunicació amb les persones, hi ha més possibilitats de guanyaruna posició estable al mercat actual.

Funcions d'activitat

Aquest tipus de control us permet resoldre una sèrie de tasques específiques, a saber:

• analitzar l'opinió dels consumidors sobre el producte;



• augmentar la visibilitat de la marca entre altres ofertes;
• crear una reputació positiva per a l'empresa;
• augmentar el nombre d'usuaris del producte;
• establir comunicació amb els clients mitjançant revisions en línia;
• identifiqueu el negatiu i elimineu-lo;
• per donar a conèixer als usuaris nous productes i ofertes interessants de l'empresa.

Pasos

El treball de l'empresa per crear una opinió positiva es desenvolupa en diverses etapes:

1. Anàlisi de la imatge existent de l'empresa, actituds dels consumidors interns i externs envers el producte. El desenvolupament d'una estratègia i la qualitat dels resultats obtinguts depenen de la precisió de l'avaluació de la situació actual.
2. Definició dels objectius principals, selecció d'eines de gestió de la reputació, compilació d'una llista d'accions dirigides.
3. Complint el pla.

Mètodes per implementar l'estratègia

Quan es defineixen les tasques de l'obra, i hi ha una comprensió clara del resultat final, s'inicia el procés directe de formació de l'opinió pública. També té la seva pròpia seqüència.

1. Primer, els empleats de l'empresa busquen tota la informació disponible a la xarxa. Per fer-ho, introdueixen consultes clau que consisteixen en noms d'empresa, nom i marca,marca i ressenyes, etc. Després l'analitzen i també estudien amb quina freqüència apareix el nom de l'organització a la World Wide Web.
2. A continuació, treballen amb les xarxes socials més populars que tenen una gran quantitat de trànsit, perquè la gent pugui comunicar-se lliurement en aquests llocs i compartir les seves opinions amb els altres. Si es crea un perfil propi d'una empresa per a la marca de l'empresa, això augmentarà significativament l'interès dels clients en aquesta oferta.
3. Preparant contingut de qualitat. El més important aquí és que la informació sigui accessible, veraç i concisa. La possibilitat de deixar ressenyes us permet fer un seguiment de l'actitud dels clients davant el producte i una resposta ràpida als comentaris augmenta el nivell de confiança en l'empresa.
4. Comentaris de seguiment. L'opinió dels altres és un component important de la imatge de l'organització. Les revisions positives funcionaran de manera independent en mans de l'empresa, però l'aparició de negatives s'ha de controlar constantment i després esborrar-la amb l'ajuda d'un moderador o respondre-hi, tot expressant respecte pels seus autors. Al mateix temps, sempre cal indicar maneres de resoldre els problemes i mancances esmentades.

La feina de construir una reputació de marca està en el poder de qualsevol empleat que estigui familiaritzat amb els conceptes bàsics de la gestió de la reputació. Només per això cal una estratègia clara per entendre quin resultat s'ha d'aconseguir en el procés de treball.

Eines de creació d'imatges web

Avui Internet n'és ununa de les forces més poderoses d'influència en la consciència de les persones. Reflecteix gairebé tots els aspectes de la vida humana. El contingut amb què s'omple es crea amb propòsit o a petició de clients individuals. En qualsevol cas, és molt utilitzat per la seva disponibilitat. Per tant, l'ús conscient de la World Wide Web pot proporcionar un alt nivell de publicitat de l'empresa. Hi ha diverses possibilitats per a això, a saber:

1. Les xarxes socials (les conegudes Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter, etc.) us permeten mantenir-vos en contacte amb compradors potencials, fer un seguiment de les valoracions dels usuaris del producte i formar-vos una opinió correcta sobre el producte, ja que així com informar de totes les organitzacions de nous productes. A més, aquestes plataformes permeten als clients comunicar-se entre ells i compartir les seves opinions mentre es refereixen a fonts específiques.
2. Diversos blocs, fòrums i llocs de ressenyes ofereixen l'oportunitat de proporcionar a la gent la informació necessària per formar una actitud fidel a la marca i consolidar-la, així com augmentar la confiança dels clients.
3. Mitjans d'Internet. Col·locar contingut en llocs de confiança amb enllaços a la font augmenta l'interès del públic en l'oferta.
4. Optimització SEO. Perquè els clients potencials siguin habituals, cal tenir cura de la comoditat del lloc i del seu contingut, així com que l'usuari trobi ràpidament la informació del seu interès a la xarxa.

L'ús d'aquestes eines de gestió de la reputació ofereixbons resultats només quan hi ha un pla estratègic clar i s'utilitzen simultàniament.

Esculls de gestió

Per dur a terme una gestió de la qualitat de la reputació, pots contactar amb una agència especialitzada que realitzarà professionalment aquest tipus de serveis. Però si no estem parlant d'una gran empresa que està disposada a gastar diners en la creació d'una imatge, sinó d'una petita empresa, aleshores, per regla general, la responsabilitat de crear opinió pública es confia a un dels empleats que ho fa a la seva pròpia discreció. En aquest cas, cal entendre que si una persona no té una base de coneixement, o millor dit, no té eines de gestió de la reputació, no coneix les especificitats dels llocs d'Internet, així com una sèrie de matisos significatius, el seu treball quedarà fragmentat. Això vol dir que el temps i els diners gastats no donaran els resultats desitjats. Cal tenir en compte que el rendiment de les funcions de gestió de la reputació depèn de la competència de l'empleat.

Manual per crear i mantenir la imatge de l'empresa

La gent bona és valorada en qualsevol organització. Però si el seu personal i les seves finances són limitats, però voleu dur a terme aquest tipus de gestió amb bons resultats, podeu aprendre d'un llibre de text sobre gestió de la reputació. Malauradament, hi ha pocs llibres sobre aquest tema. I les que avui es presenten al lector revelen certs aspectes d'aquest procés. Bàsicament, es tracta d'articles individuals o d'obres d' altres autors que tracten l'essència,principis, objectius i/o instruments d'aquesta activitat.

A dia d'avui, l'únic llibre de text en què aquest concepte es considera profundament i sistemàticament és el llibre de Salnikova L. S. "Reputation Management. Modern Approaches and Technologies". Aquest és el primer manual a Rússia, en el qual es consideren detalladament i pas a pas tots els passos per crear la imatge d'una empresa, i es presenten noves maneres de treballar en aquest àmbit. L'aspecte positiu de la font és que revela tots els fonaments metodològics en combinació amb material pràctic. L'autora comparteix els secrets de la millora de la imatge de l'empresa, ja que va treballar durant molt de temps com a consultora de gestió de la reputació.

Aquells que decideixen crear opinió pública poden provar la seva mà en completar les tasques creatives que es presenten al llibre. Va ser en ells que els futurs directius van perfeccionar les seves habilitats per formar un bon nom per a l'organització a la Universitat del Ministeri d'Afers Exteriors de Rússia. "Gestió de la reputació" Salnikova L. S., utilitzant exemples vívids, explica com convertir el vostre negoci en un actiu rendible mitjançant l'eina anterior. El llibre conté molta informació útil per als estudiants, líders d'organitzacions i persones implicades en la promoció de béns en línia.

Qualsevol empresa, sigui quina sigui la mida i els recursos que tingui, s'esforça no només per obtenir beneficis, sinó també per tenir un bon nom i gaudir del respecte i la confiança de les persones. Per tant, és segur dir que és l'organització la que promou l'organització a la xarxa.reputació, i la gestió de la reputació és l'eina que us permetrà ocupar el vostre nínxol amb confiança en un entorn competitiu, fer que el producte tingui una marca i convertir l'empresa en un actiu altament rendible.