El servei logístic és Definició de concepte, sistema, organització i gestió

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

El desenvolupament de les relacions de mercat, acompanyat de l'aparició d'un gran nombre d'empreses comercials, comercials, de transport, expedicions, magatzems, informació i altres intermediàries, ha comportat la complicació i el canvi de les formes de cooperació entre elles. i entre fabricants, intermediaris i compradors de productes.

En aquests aspectes, cada cop són més importants els processos industrials, orientats a satisfer les diferents demandes de consum de la població, que no es limita només a la demanda de productes.

Enfortir, d'una banda, la competència i, d' altra banda, diverses accions d'integració de les estructures organitzatives empresarials també comporta un augment de la demanda de serveis.

En aquestes condicions, l'organització ha d'estar preparada per subministrar al mercat no només un producte de qualitat en forma física natural, sinó també un conjunt diferent de serveis per a aquest producte.

Al mateix temps, els mateixos usuaris dicten la composició i la qualitat dels productes, el nivell de servei, etc.

Com a conseqüència, el factor decisiu en la compra de serveis no sempre és el preu i el consumidorel valor del producte, però també la capacitat real de les empreses per oferir els serveis necessaris a un nivell competitiu.

Concepte

El servei logístic és un conjunt d'operacions logístiques intangibles que proporcionen la major satisfacció de la demanda dels consumidors en el procés de gestió de materials i el millor nivell de costos.

El concepte de servei de transport d' alta qualitat es basa en definicions estandarditzades de "servei" i "servei".

Qualsevol empresa que pensi en l'èxit del seu propi negoci se centra primer en les necessitats dels clients i després supervisa la demanda dels consumidors.

La base de la demanda de qualsevol producte és la seva utilitat, que ve determinada pels usuaris i la qualitat.

Els articles reutilitzables requereixen servei. Com més cars siguin els productes, més atenció s'ha de prestar al fabricant per al manteniment. Si es posa a la venda un producte que no és compatible amb el fabricant en forma de servei, aquests productes no es compraran a granel i no trobaran el seu consumidor.

Cada un de nos altres almenys una vegada a la vida va comprar electrodomèstics i la primera pregunta que es va fer al venedor sobre el producte va ser sobre la garantia del producte. Si l'equip s'avaria, on es pot reparar o es poden comprar recanvis. Sense rebre informació detallada o, havent escoltat que no s'ofereix la garantia de la mercaderia, el més probable és que el comprador se'n vagi sense comprar res.

Requisits del clientobligant els fabricants a preocupar-se pel manteniment dels seus propis productes.

Com més complex sigui l'equip i més àmplia sigui la gamma de productes, més difícil serà fer un seguiment de la quantitat adequada de peces de recanvi, la freqüència de la seva producció i la geografia dels compradors.

Per reduir els costos associats a la creació de peces de recanvi, n'heu de fer un seguiment de la mida òptima creant una sol·licitud de peces de recanvi que provenen dels departaments de servei.

Per mantenir el nivell de servei necessari per als seus productes, les empreses creen un servei especial que s'ocupa tant del manteniment com del subministrament de peces de recanvi.

La introducció dels serveis logístics ajuda a les empreses a classificar el procés, a establir una relació entre l'empresa i els departaments de serveis. Aquest servei el presta el mateix proveïdor o bé una empresa de transport especialitzada en l'àmbit de serveis d'aquest tipus.

Tota la llista de tipus de treballs realitzats en l'àmbit dels serveis logístics es poden dividir en tres grans grups:

• treballs relacionats amb la preparació prèvia a la venda de productes;
• serveis que es proporcionen durant la implementació dels productes;
• servei de vendes.

En funció de les sol·licituds dels clients, els productes acabats poden ser prevendes.

Per exemple, si es tracta de productes elèctrics o mecànics, normalment el comprador sol·licita una inspecció obligatòria d'aquests productes.

Per implementar aquestes funcions, no hi ha capla necessitat de crear un departament o augmentar la plantilla. N'hi ha prou amb preparar i educar els venedors en el manteniment d'equips i béns.

Durant la venda de productes es poden oferir diversos serveis addicionals, per exemple:

• disponibilitat d'estoc;
• ús de la comanda, inclosa l'elecció de l'assortiment, l'embalatge, la formació d'unitats de càrrega i altres operacions;
• assegurar un lliurament fiable;
• provisió d'informació sobre el pas de mercaderies.

El servei de logística postvenda és el conjunt d'eines següent: servei de garantia, tasques d'investigació de reclamacions de clients, intercanvis, etc.

La creació de registres de béns venuts us permet trobar amb precisió una llista de productes de qualitat, identificar defectes i fer suggeriments per corregir-lo.

Tots els serveis postvenda han de ser realitzats per departaments de servei dedicats amb certa experiència.

Nivell: concepte i càlcul

El nivell de servei logístic és una característica quantitativa de la correspondència entre els valors reals dels indicadors de qualitat i el nombre d'aquests serveis.

El nivell es calcula segons la fórmula següent:

Y=m / M100%, on: Y - nivell de servei. m - avaluació quantitativa de la mida real dels serveis logístics prestats. M: una estimació quantitativa del nivell teòricament possible de la mida probable del servei.

El nivell de servei també es pot estimar comparant el temps d'implementació dels serveis,pràcticament prestats en el procés de lliurament, amb el temps que caldria gastar si es proporcionés tota la gamma de serveis possibles en el mateix procés de lliurament.

Per avaluar el nivell de serveis logístics, se seleccionen tipus més importants, la prestació dels quals està associada a costos importants i l'absència dels quals comporta pèrdues importants al mercat.

Una mica sobre la qualitat

A la literatura científica, les característiques del servei logístic, que determinen el nivell de qualitat del servei prestat, es divideixen en tres grups operatius, que reflecteixen les especificitats i el moment de la prestació dels serveis abans, durant i després. el lliurament de productes materials a l'usuari.

Primer grup: especificacions de prevenda. Són factors d'atenció al client determinats abans de celebrar un contracte real de prestació de serveis. Aquest grup s'acostuma a denominar política escrita d'atenció al client (contractes), mètode de comanda, mida de la comanda i mètodes de contacte amb l'operador del servei.

El segon grup de característiques inclou propietats operatives relacionades específicament amb l'acció de prestar aquests serveis: aquest és el temps de cicle, la disponibilitat de la quantitat d'estoc requerida al magatzem, el termini de lliurament i la disponibilitat d' altres maneres. per implementar-lo, la fiabilitat del lliurament i la informació sobre l'estat de la comanda.

El tercer grup de característiques de qualitat del servei connecta totes les propietats postvenda de la implementació del servei logístic, per exemple, una organització clara del procediment i la precisió de la facturació, les condicions de devolució del producte,procediment per examinar les queixes i condicions dels clients.

Les característiques enumerades són exemples de propietats que reflecteixen els requisits dels consumidors per a la qualitat dels serveis logístics.

El fonamental per avaluar el nivell de qualitat d'un servei logístic és entendre que l'avaluació, basada en les creences de l'usuari, és subjectiva i es basa en una comparació de les característiques esperades i reals del servei.

Criteris de qualitat del servei

Per oferir el millor conjunt de serveis, s'han de complir els criteris d'experiència del client següents:

• Temps des de la recepció de la comanda fins al lliurament. Termini de lliurament: l'interval entre les dates d'emissió i l'execució de la comanda. El fabricant guanya el mercat oferint un termini de lliurament més curt.
• Fiable i personalitzable. A punt per al lliurament: coherència del termini de lliurament de la comanda per part del proveïdor amb els desitjos del client.
• Estabilitat del subministrament.
• Exhaustivitat i disponibilitat de la comanda. La qualitat dels lliuraments és la proporció de comandes que es van completar d'acord amb la comanda (especificació) del client.
• Fàcil de fer i confirmar una comanda. Preparació per a la informació: la disposició de l'empresa per proporcionar totes les dades sol·licitades pel comprador sobre els tipus de productes subministrats per ell.
• Objectivitat dels preus i regularitat de la informació sobre els costos d'explotació;
• Ofertes d'oportunitats de préstec.
• Eficiència de la tecnologia de manipulació de càrrega als magatzems.
• Qualitatembalatge i implementació de transport de contenidors.
• Fiabilitat i flexibilitat de lliurament. L'exactitud obligatòria del lliurament és una avaluació de la fidelitat del proveïdor als termes pactats en el contracte.
• Possibilitat d'escollir el mètode d'entrega. La ràtio d'importància d'alguns indicadors pot variar. Als països amb economies de mercat desenvolupades, la fiabilitat de l'oferta és un indicador més significatiu.

Sistema de serveis logístics

A l'hora d'escollir un producte acabat, el client té en compte les capacitats del fabricant en l'àmbit d'aquests serveis, és a dir, la competitivitat del proveïdor es veu influenciada per l'abast i la qualitat dels serveis que li destina. D' altra banda, l'ampliació comporta despeses addicionals.

El sistema de serveis logístics és el procés pel qual un fabricant crea un conjunt de serveis.

La llista d'aquests serveis i la seva gamma significativa, l'impacte dels serveis en la competitivitat i el valor de l'empresa, així com una sèrie d' altres raons, emfatitzen la necessitat que una empresa tingui una estratègia clarament definida en aquesta àrea de la logística d'atenció al client.

Donant forma al sistema

La seqüència d'actuacions per a la formació del sistema de serveis de l'empresa es realitza segons el següent esquema:

• Segmentació del mercat de consum.
• Identificació de serveis més importants per als clients.
• Serveis de classificació.
• Definició de punts de referència de serveis en el context d'algunes parts del mercat.
• Avaluació dels serveis prestats, establint una relació entre el nivell de servei i el preu dels serveis prestats.
• Determineu el nivell de servei necessari per mantenir la competitivitat de l'empresa.
• Establiu comentaris dels clients per garantir que els serveis compleixin les necessitats dels clients.

Per reduir els costos associats a la prestació de serveis, els recursos d'una empresa s'han de centrar a oferir les opcions de servei identificades que més importen als seus clients. Aquesta és l'organització del servei logístic.

Com es gestiona?

El control de qualitat és una de les propietats de la gestió logística, que ocasionalment s'utilitza, s'aplica parcialment o s'ignora completament. Tanmateix, la gestió de la qualitat té un paper important en la logística.

Una de les circumstàncies és la necessitat de demostrar la capacitat de l'empresa per oferir productes i serveis que compleixin els requisits normatius i dels clients.

La logística és un mecanisme que garanteix la satisfacció del client, per tant, la gestió de la qualitat té un paper important en aquesta ciència.

Inevitablement, en absència de gestió de la qualitat, gairebé tots els sistemes poden funcionar malament, de la mateixa manera que alguns sistemes operatius simplement poden f altar.

Per descomptat, la gestió del servei logístic s'utilitza per operar de manera eficient i augmentar la productivitat d'una empresa.

Allà on tots els processos funcionen sense errors, la possibilitat d'errors es redueix molt. La gestió de la qualitat dels serveis logístics permetTrobeu ràpidament àrees febles que requereixen una edició immediata.

Distribuir i mantenir un programa de gestió de la qualitat pot ser un procés difícil. Un proveïdor extern que tingui experiència en la millora de la qualitat pot ser un soci valuós. Els programes de gestió de la qualitat són més productius quan hi ha un enfocament col·lectiu i la voluntat de posar el màxim esforç en el procés.

Documentació requerida al proveïdor per a la mercaderia: certificat de conformitat, certificat d'origen, factures, etc. En cas d'incompliment, el proveïdor haurà de canviar la mercaderia i reemborsar totes les despeses que s'associen a aquesta substitució.

Instruccions d'optimització del sistema

La tasca del servei de les empreses logístiques és trobar el millor valor del nivell de servei amb els indicadors quantitatius i de qualitat necessaris. El procés de vendes insatisfactori amb valors baixos de serveis logístics apareix als mercats de serveis desenvolupats. Imaginem que una empresa a l'engròs vol operar en un mercat de serveis desenvolupat amb una amplitud d'assortiment dins del 10% de la que ofereixen els competidors.

El millor valor pel nivell de servei també es pot trobar sumant el cost del servei (servei) i la pèrdua al mercat que es va produir pel deteriorament del nivell de servei. Per avaluar la qualitat del servei logístic s'utilitzen els aspectes següents:

• fiabilitat de l'entrega;
• expiració del termini especificat en el contracte des de la recepció de la comanda de compralots de productes;
• capacitat de tenir en compte els desitjos especials dels clients;
• disponibilitat d'estoc al magatzem del proveïdor;
• oportunitat de préstec.

Transport

La formació d'un sistema de serveis logístics en el procés de servei al trànsit de passatgers inclou els passos següents:

• Segmentació del mercat de serveis de transport per carretera i la seva divisió en determinats grups de compradors segons diferents aspectes, per als quals determinats serveis són típics d'acord amb les característiques del servei de transport i aspectes de la seva valoració..
• Determineu la llista de serveis més importants per als passatgers.
• Definició de punts de referència de qualitat en el context de parts seleccionades del mercat.
• Valoració dels serveis inclosos a la llista;
• Elecció de serveis més importants per als compradors.
• Establir comentaris dels passatgers per assegurar-se que la qualitat del servei compleix els seus requisits possibles i aprovats.
• Avaluació dels serveis prestats, establint una relació entre el nivell de servei i el preu dels serveis prestats, determinant el nivell de servei necessari per augmentar la competitivitat de l'empresa de transport.

Quan el servei funciona en el procés de servei de logística de transport, el principi fonamental que s'ha de complir és un element necessari. Consisteix a obtenir el major efecte financer, expressat en la minimització dels costos logístics.

La implementació d'aquest principi es porta a termemitjançant un servei de qualitat al client. Els principis proclamen els valors del consum, per tant el nivell i contingut dels serveis que es presten als usuaris es posen a l'avantguarda en l'àmbit de la logística. Reduir el temps que triga a complir ràpidament una comanda de transport s'està convertint en la tasca més important per oferir un servei de qualitat als passatgers.

Problemes

Les dificultats en la formació d'un servei logístic inclouen: característiques per avaluar els serveis de transport, la qualitat del servei i la determinació d'un nivell racional de servei.

La rellevància de les qüestions de millora dels serveis de transport es justifica per la possibilitat d'augmentar els avantatges competitius proporcionant a l'usuari uns bons serveis, en funció de la composició i el cost dels serveis, que ve determinat per l'especificitat dels serveis logístics.

L'optimització es basa en l'equilibri dels interessos del fabricant per reduir costos, augmentar la mida de les vendes dels productes i, en conseqüència, augmentar els ingressos i la rendibilitat de l'empresa.

Conclusió

El servei logístic és un conjunt d'operacions que garanteixen la màxima satisfacció de la demanda dels clients.

Com a conseqüència, l'augment de la competitivitat de l'empresa, que va ser provocat per un augment del nivell de servei, va acompanyat, d'una banda, d'una disminució dels costos al mercat, i de l' altra, per un augment del preu dels serveis. La tasca del servei de logística és trobar el millor nivell de servei.

Estudiant les dificultats dels serveis logístics, s'han de tenir en compte els següents problemes de formació de serveis:

• a tempsaugmentar la fiabilitat del servei i la voluntat de rebre comandes i sol·licituds dels clients;
• reduir els costos generals associats a l'inventari;
• redueix el preu dels béns i serveis.