Quines són les responsabilitats d'un operador de centre de trucades?

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

No sempre és possible trobar feina a l'especialitat. Però d'alguna manera has de viure. Així que la gent va a treballar als centres de trucades. El sou allà no està malament, i sembla que hi hagi poques responsabilitats. És així? En aquest article, us explicarem quines tasques ha de fer un operador de centre de trucades.

Rebre trucades entrants

Un operador de centre de trucades té moltes responsabilitats. Un d'ells està contestant el telèfon. Aquesta és la tasca més fàcil. Una persona ha d'assessorar el client de manera competent. Si sona el telèfon de la feina de l'operador, pot estar segur que la persona de l' altre extrem de la línia té un problema. Per tant, s'ha de resoldre. Les particularitats de cada centre de trucades són diferents. En algun lloc l'operador ajuda a configurar el mòdem, en algun lloc soluciona problemes amb el televisor. També és responsabilitat de l'operador processar qualsevol superposició de la comanda. Per exemple, un client ha presentat una sol·licitud per a una connexió a Internet. Però l'equip de muntatge no es va presentar a temps. En aquest cas, l'empleat del centre de trucades ha de respondre ràpidament, trobar un lliurecomanda i envia'l a l'adreça o esbrina on han anat els instal·ladors i per què no es van presentar a temps al client. En aquestes situacions, no només cal resoldre el problema, sinó també intentar tranquil·litzar el client. Després de tot, les persones són diferents, alguns poden decidir que si l'empresa tenia una superposició a la primera etapa, aquests problemes continuaran passant. L'operador del centre de trucades és la cara de l'empresa. Sobre ell cauran totes les queixes i acusacions.

Les funcions de l'operador del centre de trucades en un taxi són rebre sol·licituds. Una persona ha de reaccionar ràpidament, formar una comanda i introduir-la a la base de dades. Trobar el cotxe en persona no és responsabilitat seva. El més important aquí és no equivocar-se en escriure l'adreça, perquè sovint els operadors de taxis no es troben a la mateixa ciutat des d'on es fa la comanda.

Trucades sortints

A més, els deures de l'operador del centre de trucades inclouen trucar als clients personalment. De què parlar amb la gent? Bé, definitivament no es tracta del temps. Cada operador de centre de trucades té una descripció de la feina. Explica els seus deures. Un centre de trucades pot tractar diferents projectes. Connexió a Internet, préstec, demanar un taxi: això és només una petita part del que estan treballant els operadors. Molt sovint, les persones ofereixen serveis als clients. Per exemple, una de les tasques d'un operador que treballa en un banc és trucar a la gent i oferir-los que contractin un préstec. Cada empleat del centre de trucades té una base de clients, és a dir, no truquen a tothom, sinó a possibles compradors. Si una persona, peròSi ja havia fet un préstec al banc una vegada, és probable que necessiti un altre préstec. La tasca de l'operador és inculcar a l'ànima del client el desig de prendre diners a interès. I aquí hi ha un empleat del centre de trucades que treballa en un projecte de connexió a Internet trucant als clients d'una zona determinada per suggerir-los que canviïn de proveïdor.

Processament d'aplicacions

Un cop finalitzada la trucada i el client ha acceptat connectar el servei o acceptat qualsevol altra oferta, l'operador elabora un formulari de comanda. Aquest informe es realitza en un programa informàtic especial. El deure de l'operador del centre de trucades és omplir correctament determinades columnes. La majoria de vegades inclouen el nom complet. client, la seva adreça, el tipus de servei que va acceptar i la data en què es farà la comanda. Depenent de les especificitats, la informació que cal introduir a la base de dades pot variar. Per exemple, és responsabilitat de l'operador d'un centre de trucades bancari omplir una sol·licitud de préstec o omplir un formulari que indiqui que s'ha fet una trucada amb un recordatori al client que ingressi diners al compte a temps.

Tot el treball de l'operador es concentra en un, com a màxim dos programes informàtics. I s'han d'entendre molt bé. Cada empleat ha de rebre entrenaments i consultes de tant en tant, on parlen sobre l'actualització del producte de programari.

Comandes

Els deures d'un operador de centre de trucades inclouen no només rebretrucades. L'empleat ha de processar les comandes acceptades. Per exemple, l'operador ha acceptat connectar una nova tarifa per a Internet, però per a això cal canviar l'equip. L'empleat del centre d'atenció telefònica ha de fer una comanda, en la qual prescriu la data d'arribada del mestre, tots els materials que seran necessaris per a la instal·lació, així com l'import que haurà de pagar el client. I no només porta tota aquesta informació al programa. Ha d'informar el client de tot perquè estigui a casa el dia assenyalat, tingui passaport amb ell i no doni diners als empleats, sinó que els posi en un nou compte personal.

Mantenir una base de clients

Els deures de l'operador del centre de trucades MTS i projectes similars inclouen trucar als clients. Per què molesten els ciutadans? Els operadors ofereixen a la gent canviar a noves tarifes. Alguns hi estan d'acord, altres es neguen. Per tal de separar d'alguna manera els rebutniks dels que hi van acceptar, els empleats del centre de trucades han de mantenir una base de clients. S'hi introdueix informació que la persona va ser trucada, que se li va oferir. Si el client va rebutjar el servei, cal registrar el motiu de la negativa. Potser la tarifa massa cara no encaixava. Si apareixen nous serveis a l'empresa, es tornarà a trucar a la persona i se li oferirà opcions de paquets més barats.

Al nostre exemple, els operadors de centres de trucades van oferir a la gent connectar una tarifa nova, però encara més sovint el seu deure és allunyar els clients d'un altre operador. I en aquest cas, de nou, és impossible prescindir d'una base. Es compra a l'operador telefònic i els empleats del centre de trucades comencen a trucar. Aquest és el seu objectiu.– no només per atraure els clients a un operador competidor, sinó també per recopilar informació per què utilitzen els serveis d'una empresa concreta.

Informes

Quines altres tasques encara ha de fer un operador de centre de trucades? Mantenir els informes. Si l'operador treballa no només per rebre trucades entrants, sinó que també truca de manera independent als clients per oferir-los algun tipus de producte o servei, en aquest cas, el seu sou depèn directament de les sol·licituds completades amb èxit. Així, els mateixos empleats del centre de trucades introdueixen els seus èxits a la taula i calculen la seva puntuació mitjana. Per descomptat, aquestes dades es creuen. El procediment d'introducció de dades hauria d'ajudar la persona a fer un seguiment del seu progrés i regressió.

També és responsabilitat dels empleats marcar els seus dies lliures. Entre setmana, cada operador ha d'omplir un formulari de cap de setmana, per tal que posteriorment aquesta taula sigui aprovada per la màxima autoritat i es pugui elaborar un calendari.

Preneu les vostres pròpies decisions

És fàcil imaginar un adult que no pot ser considerat responsable de les seves accions. Per tant, aquestes persones no tenen lloc entre els treballadors del centre de trucades. Les persones que donen consells i accepten sol·licituds han d'entendre que les seves paraules no són una frase buida. Si el client no està satisfet, una reprimenda de les autoritats segueix sent el càstig més fàcil per a una mala conducta. Les funcions d'un operador de centre de trucades en un banc inclouen el tractament de les dades personals de les persones. Tancom que es tracta d'informació classificada, no es pot revelar fora del treball. Després de tot, tothom espera que la informació sobre el seu benestar financer segueixi sent un secret.

Per descomptat, l'operador del centre de trucades no treballa sol i, en cas d'emergència, pot recórrer a una persona superior per demanar ajuda. Però al cap i a la fi, la jornada laboral poques vegades transcorre segons la rutina. Els clients fan preguntes cada dia que no estan al resum estàndard. Has d'esforçar la teva imaginació per no defraudar a una persona i no deshonrar la companyia als seus ulls.

Quines qualitats ha de tenir un sol·licitant?

Quina informació he de proporcionar a un empresari per obtenir un currículum? La persona que sol·licita aquesta plaça coneix per endavant les funcions d'un operador de centre de trucades. Aleshores, què s'ha d'indicar al vostre currículum, quines qualitats hi vol veure l'empresari? El responsable de recursos humans sempre presta atenció a la paraula "responsable". Al cap i a la fi, són precisament aquestes persones a qui se'ls pot confiar tasques complexes i entendre que es completaran. La sociabilitat és simplement una qualitat necessària per a un operador de centre de trucades. Una persona que sol·licita aquesta feina no només ha de ser capaç de parlar correctament, sinó que també ha d'estimar aquesta activitat. La resistència a l'estrès és un gran avantatge per treballar amb qualsevol persona, i especialment amb aquelles que truquen amb queixes. Una persona que vol treballar en un centre de trucades no només ha de tenir l'art de l'eloqüència, sinó que també ha de tenir un discurs competent. Al cap i a la fi, les paraules dels paràsits i els murmuris són desagradables d'escoltar.

Altres tasques de l'operador

Una persona que treballa en un centre de trucades no només ha de fer el que està escrit a la descripció del lloc de treball, sinó que també ha de seguir les normes no expressades de l'empresa. Per exemple, no només no arribeu tard a la feina, sinó que vingueu 15 minuts abans. En molts centres d'atenció telefònica, està prohibit menjar o beure res que no sigui aigua al lloc de treball. Els operadors no han de fer soroll per no interferir amb la feina dels seus veïns. Un empleat d'un centre d'atenció telefònica no té dret a alçar la veu quan parla amb un client, de la mateixa manera que no pot penjar, encara que s'aboqui un corrent de llenguatge obscè sobre ell. L'operador ha de mantenir la seva zona de treball neta i l'equip de treball en bon estat.