Normes de comunicació amb els clients: principals característiques i recomanacions

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

El servei en diferents indústries de prestació de serveis requereix enfocaments especials als clients. Hi ha normes generals de comunicació oficial i mètodes especialitzats de comunicació empresarial. Com mostra la pràctica, seguir les recomanacions dels psicòlegs i venedors en aquesta àrea ajuda a augmentar l'eficiència de l'organització, així com a crear-ne una imatge positiva en el mercat de la prestació de determinats serveis. Al mateix temps, les regles de comunicació amb els clients també preveuen l'observança de normes bàsiques de comportament, que estan determinades per consideracions ètiques i idees generals sobre la moral.

Com comunicar-se amb un client?

En els primers segons de la conversa, hauríeu de fer saber a l'interlocutor en què es dedicarà el seu temps. És desitjable que s'ometin frases irrellevants, fins i tot si es preveu que s'utilitzin com a mitjà per posicionar un client potencial. La cortesia és important, però l'ús excessiu de la cortesia pot crear una impressió negativa. Les regles estàndard per comunicar-se amb els clients també descarten els intents d'obtenir una resposta ràpida del client amb el consentiment d'alguna cosa. Cal ser comprensiu ial seu dret a negar-se i també respondre adequadament sense canviar l'estil de comunicació. Fins i tot si un client en concret es perd per sempre, es mantindrà una impressió negativa de l'empresa i pot afectar la imatge en el futur.

L'inici del diàleg ha de ser el més informatiu i còmode possible. S'aconsella parlar breument però clarament dels objectius de la conversa, les intencions de l'empleat i explicar fins a quin punt aquest contacte pot ser útil. L'enfocament individual també és important. Per exemple, les regles de comunicació amb el client d'un mestre de manicura preveuen la construcció inicial d'un diàleg confidencial. Els especialistes en aquest camp treballen directament amb el cos humà, de manera que en aquest cas no es pot prescindir d'un toc de sinceritat. Les anomenades trucades en fred, per exemple, no s'han d'utilitzar.

Principis generals del diàleg empresarial

Després del coneixement i la primera informació introductòria, no s'imposa una responsabilitat menor a l'empleat. Encara que el client hagi expressat directament el seu interès, no hauríeu de relaxar-vos. La comunicació s'ha de construir a l'estil d'una conversa amistosa, però sense desviacions greus sobre temes no relacionats amb l'oferta de l'empresa. Al mateix temps, no hauríeu de sobrecarregar el client amb una quantitat excessiva de dades. Si heu d'especificar una llista àmplia de preguntes en el marc d'una conversa, cal sistematitzar-les inicialment, tal com exigeixen les normes bàsiques. La comunicació amb el client ha de ser inicialment pensada i preparada. Es recomana preparar llistes de preguntes amb antelació, o almenys mantenir-les al cap, dosificadesdiscutint durant la conversa. Però tampoc val la pena preguntar-los en un corrent continu. Després de cada pregunta, podeu fer petites pauses, incloure acudits correctes o desplaçar l'atenció cap a aspectes menys complexos del tema que es discuteix. El client s'ha de sentir còmode, però al mateix temps no abandonar la participació en la discussió.

El paper de les emocions en el procés de comunicació

Hi ha diferents punts de vista sobre com i si un gerent ha de ser emocional. Ja s'ha esmentat la tècnica del cold calling, la idea mateixa de la qual es basa en l'exclusió total d'aquest aspecte. En altres paraules, l'empleat ha d'informar al client de manera seca, correcta i relativament ràpida i, si cal, obtenir-ne la informació necessària. Però aquestes trucades no exclouen en absolut l'observança formal de les normes de comunicació amb frases d'agraïment, disculpes i un adéu corresponent.

Però les mateixes regles de comunicació en un saló de bellesa amb clients exclouen aquesta recepció. I no només per la necessitat d'establir relacions de confiança, encara que sigui de caràcter empresarial. Les relacions a llarg termini amb socis comercials i clients són més fructíferes si els empleats mostren les seves qualitats humanes. L'expressió oberta i sincera de les emocions et guanya i posa la gent en un estat d'ànim més positiu. Una altra cosa és que aquestes manifestacions s'hagin de controlar i no entrar en conflicte amb els interessos de l'empresa que presta els seus serveis al client.

Característiques del diàleg al telèfon

L'especificitat de les converses telefòniques també implica unes característiques pròpies. En iniciar una conversa, no es recomana utilitzar frases com "Estàs preocupat per…" o "Estàs preocupat per…". Encara que exteriorment inofensius, inicialment creen una connotació estilística negativa, que s'ha d'evitar. A continuació, heu de presentar-vos de l'empresa i posar-vos immediatament en marxa. Quan es fan trucades entrants, les regles per comunicar-se amb els clients per telèfon tampoc recomanen agafar el telèfon després del primer senyal. Una resposta instantània pot significar que el gestor està esperant aquesta trucada amb impaciència o bé està inactiu. Fins i tot si la situació real és diferent, és desitjable donar al client la impressió contrària d'ocupació, és a dir, respondre després de la segona trucada. En el futur, el curs del diàleg s'hauria de construir posant èmfasi en l'entonació correcta. Com assenyalen els experts, el to i la manera d'una conversa telefònica de vegades importen més que el seu contingut.

Normes per comunicar-se amb clients més antics

Aquesta és una categoria especial de persones, que també necessita un enfocament especial. Una característica d'una persona gran pel que fa a la participació en un diàleg empresarial és una violació d'atenció i concentració. És a dir, per part del gerent caldrà una major part de paciència. Però també hi ha aspectes positius. En particular, en aquests diàlegs, el percentatge de frases generadores de conflictes és mínim, la qual cosa també garanteix comoditat per al propi treballador. D'una manera o d'una altra, una nota de normes per a la comunicació amb clients grans recomana establir un contacte de confiança amb una persona iexplicar amb detall els matisos de la proposta. És desitjable minimitzar les manifestacions d'emocions poc sinceres. Tot i que des de fora puguin semblar veritables, sovint són les persones grans qui les revelen, la qual cosa es converteix en una barrera per a una major interacció.

Matisos de la comunicació per correu electrònic

El correu electrònic com a tal simplifica enormement les tasques d'un gestor. Per descomptat, molt depèn del format i de les condicions en què es desenvolupi el diàleg, però es facilita l'absència de la necessitat de mantenir l'atenció del client i despertar el seu interès en aquest cas. Tanmateix, el text en si ha de ser el més informatiu, útil i alhora no massa sec possible. Per exemple, les normes per comunicar-se amb els clients per correu electrònic indiquen la necessitat d'una petita part de resum de la carta. És a dir, al final hi hauria d'haver un recordatori de quin pas o decisió s'espera del destinatari.

Què es pot dir i què no?

Els directius amb experiència gairebé a nivell de reflexos exclouen les manifestacions no desitjades de maneres, estils de parla i declaracions del procés de comunicació amb els clients. En particular, les normes i estàndards de comunicació entre el personal i els clients prohibeixen estrictament la crítica de les seves accions sota qualsevol pretext. Al contrari, els empleats han de demostrar una actitud extremadament positiva, i els matisos i les situacions problemàtiques les resol un alt directiu o supervisor.

També en comunicació ambel client agraeix la manca d'indiferència. Això es pot expressar, per exemple, en el desig d'anticipar el seu desig o plans. És a dir, l'empleat ofereix amb antelació uns serveis adequats, que encara no s'han parlat, però que poden seguir. En aquest context, les regles de comunicació amb el client del mestre de manicura es poden expressar en la prestació d'una gamma ampliada de serveis que complementarà orgànicament la llista existent de l'oferta completada. Per tant, juntament amb una manicura tradicional, un visitant pot necessitar una sessió de SPA. Els clients estan més disposats a acceptar serveis addicionals quan les ofertes provenen d'un empleat.

Com acabar un diàleg correctament?

Com s'ha indicat, és una bona idea acabar les converses amb un breu recordatori del que s'espera que faci el client. En aquest sentit, les normes de comunicació amb els clients d'un hotel, per exemple, exigeixen que el responsable recordi al client la ubicació de l'establiment, l'horari d'obertura i l'horari de visita. Però en qualsevol cas, el client potencial hauria de tenir una impressió favorable. Això s'aplica no tant al seu interès, sinó al seu sediment emocional, que hauria de ser positiu.

Conclusió

En els darrers anys, els experts en ètica empresarial han observat una tendència a la simplificació de les normes de comunicació empresarial. El fet és que les regles estrictes de comunicació amb els clients dificulten el procés de conversa i sovint el fan estereotipat i repulsiu. Per tant, cada cop més sovint confien en més obertes, sinceres i, de nou,diàlegs emocionals que permeten reduir la distància entre un representant de l'empresa i un client. Una altra cosa és que aquest estil de comportament també requereix una experiència considerable i només aporta bons resultats en determinades àrees de servei.