Comunicació empresarial per telèfon: normes generals i exemples

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

L'àmbit empresarial implica una comunicació activa entre persones: empleats, companys, socis, clients i potencials clients. Si no és possible o necessari tractar personalment temes importants, solen recórrer a utilitzar els productes del progrés científic i tecnològic: correu electrònic, xarxes socials, xats corporatius, telèfon.

Avui ens aprofundirem en la comunicació empresarial per telèfon.

La importància del telèfon en la vida d'una persona moderna

Amb l'arribada del telèfon a la vida de les persones, la comunicació ha agafat un nivell completament nou. Si abans, per parlar, calia reunir-se, aleshores el telèfon permetia resoldre qualsevol problema important o simplement xerrar, a una distància determinada o fins i tot molt gran. Per descomptat, això va ser una curiositat per als primers usuaris, i probablement molts habitants de l'edat mitjana haurien crematel foc d'algú que suggeriria que una cosa així és possible.

Però el temps no s'atura: els telèfons van començar a canviar i les comunicacions telefòniques van millorar. Ara tenim telèfons intel·ligents i fins i tot rellotges intel·ligents a la nostra disposició, amb els quals també pots contactar amb qualsevol.

Malauradament, el progrés tecnològic no garanteix que el progrés es produeixi en les relacions humanes. Que una persona parli amb algú utilitzant un telèfon intel·ligent molt car no vol dir que automàticament es converteixi en un conversador agradable. Tot es decideix per la cultura de la parla i el vocabulari utilitzat durant la conversa. Sobretot quan es tracta de comunicació empresarial.

Què vol dir "comunicació empresarial"?

Per començar, indicarà quina és l'àrea de negoci en conjunt. En primer lloc, és l'àmbit empresarial, l'emprenedoria.

A més, qualsevol activitat relacionada amb la prestació de serveis, la venda de béns, la celebració d'un acord (oral o escrit, no importa) sobre qualsevol qüestió entra dins de la definició de l'àmbit empresarial.

La comunicació empresarial, parlar per telèfon i enviar correus tenen una connexió especial ara, perquè és més fàcil que la gent truqui o escrigui per fer la seva pregunta que passar temps a la carretera per parlar amb consultors en persona.

Situació actual del telèfon de l'empresa

Amb el desenvolupament d'Internet, l'aparició de moltes aplicacions i missatgeria instantània per a la comunicació, l'era de la telefonia va començar a desaparèixer gradualment en els negocis. La comunicació és preferida ara.per correu electrònic, xat corporatiu (per exemple, al sistema Bitrix, un dels més populars per a les empreses del moment), xarxes socials.

El telèfon segueix sent el contacte més habitual de l'organització perquè els clients puguin trucar. Entre ells, els empleats poden resoldre problemes laborals de la manera que els convingui.

La direcció de l'empresa pot establir les seves pròpies regles pel que fa a la comunicació. Segur que sovint has vist frases com “la comunicació es fa a través del sistema Bitrix”, “les tasques es deleguen amb Google Docs”, “si l'entrevista té èxit, t'afegirem al xat general”, etc. Potser aquestes regles es van establir durant mesos o anys sobre el principi de "acaba de passar": els primers empleats només van trobar convenient comunicar-se d'aquesta manera, més tard es va convertir en una tradició.

És a dir, ningú rebutja la comunicació telefònica, encara és actual, malgrat l'aparició d' altres mitjans de comunicació. Per això és important conèixer els principis de l'etiqueta de comunicació empresarial per telèfon.

Diferències entre el telèfon i la comunicació en directe

En una reunió personal veiem els gestos i les expressions facials de l'interlocutor: això ajuda a formar-se millor, més fàcil i més ràpid una opinió sobre ell i la impressió de la conversa. La comunicació en una reunió facilita especialment la tasca si la gent es posa d'acord en alguna cosa (sobre el subministrament de béns, la prestació de serveis, la contractació o l'acomiadament, etc.).

A més d'això, si cal alguna cosaexplicar o confirmar, en una conversa cara a cara podem utilitzar gestos, que no té sentit quan es parla per telèfon. No, podeu, és clar, però l'interlocutor no ho veurà. Tot i que això té un avantatge indiscutible: pots fer cara al teu cap amb impunitat tant com vulguis, el més important és aturar-se a temps perquè no es converteixi en un hàbit.

Classificació de la comunicació formal

Tipus de comunicació comercial per telèfon:

• Parlant amb els clients.
• Negociacions amb socis.
• Conversa amb subordinats.
• Conversa amb els empleats.
• Parlant amb clients potencials.
• Contestar queixes, resoldre problemes.

Característiques de l'etiqueta de comunicació empresarial per telèfon

Resulta que si parles amb un somriure per telèfon, l'interlocutor transmet i sent una actitud positiva. En qualsevol cas, l'etiqueta del telèfon comercial requereix respecte mutu. Fins i tot si una de les parts per alguna raó no es comporta molt correctament, una persona educada no es permetrà enfonsar-se al nivell de grollera i grollera banal.

En moltes empreses hi ha una tecnologia de comunicació empresarial per telèfon: els anomenats "scripts", exemples de com parlar amb els clients en situacions diverses. Normalment no hi ha "guions" d'aquest tipus si s'espera una conversa amb socis o proveïdors.

Diferències entre una conversa telefònica d'empresa i una de informal

La comunicació informal implica una forma absolutament lliure d'expressió de pensaments. Sí,hi ha regles (per exemple, no trucar tard i no molestar una persona amb nombroses trucades quan està clar que està ocupada), les persones educades les segueixen.

Les característiques de la comunicació empresarial per telèfon tenen regles més estrictes. Tanmateix, la pràctica demostra que seguir-los afecta significativament el flux de treball.

Normes

L'ètica comercial per telèfon implica seguir unes regles generals.

• No siguis groller. Això no és acceptable en l'àmbit empresarial en general: ni en una conversa personal, ni en la correspondència. Fins i tot si estàs parlant amb una persona que es comporta de manera inadequada, la teva feina és mantenir-te el més compost i educat possible.
• Vigileu la vostra dicció i velocitat de parla. Et fas una impressió de tu mateix i de l'organització que representes. Si sou un empresari individual, la vostra tasca segueix sent la mateixa: deixar una impressió positiva sobre vos altres mateixos. Quan parleu per telèfon, només teniu dues maneres d'impressionar una persona: la conversa i la informació que proporcioneu. Si el teu discurs és massa ràpid o lent, la dicció és incomprensible, hi ha moltes paraules paràsites, aleshores la persona de l' altre extrem de la línia potser ni tan sols estigui interessada en què estàs parlant exactament, ja que no t'entendrà. cursi.
• Parla breument i de manera concisa. Si cal, convideu el client a enviar informació detallada per escrit al seu correu electrònic.
• Mantingueu la conversa formal. L'estil comercial de comunicació per telèfon no permet l'ús d'expressions col·loquials, declaracions obscenes.
• Parla en un idioma que entengui el teu interlocutor. L'estil empresarial de conversa no requereix l'ús generalitzat del clericalisme i del vocabulari específic. L'ús d'aquestes expressions, sabent que l'interlocutor és incompetent en la terminologia de la vostra activitat, s'assimila a una f alta de respecte total. Excepció: si està contractant un empleat que ha d'entendre les especificitats dels termes professionals.
• Assegureu-vos de presentar-vos. Anomena l'empresa i opcionalment el teu nom i càrrec. Això us ajudarà a estalviar temps tant per a vos altres com per a la persona que us truca, perquè no cal que esbrineu si "ha arribat allà" i com contactar amb vos altres. A més, genera respecte per tu i per l'empresa des dels primers segons. La pràctica demostra que després d'una salutació educada, les persones que truquen també es tornen més educades i disposen a la comunicació cultural.
• No us precipiteu a respondre el telèfon en el primer segon. Un o dos segons no crearan el problema, i durant aquest temps podeu deixar de banda les coses que estaves fent per respondre la trucada amb calma.
• No esperis massa abans de agafar el telèfon. Si passa el temps corresponent a quatre o més sons de telèfon, això no és ètic. El moment òptim per respondre és al voltant del tercer timbre.
• Si truques per negocis, evita frases com "La Maria t'està molestant". Des dels primers segons, això forma una impressió subconscient (i de vegades conscient) de tu com a persona molesta i insegura. És millor simplement presentar-se: "Hola, em dic Maria, trucopregunta…".
• Quan truquis, comprova si el teu interlocutor té temps per parlar.
• Si necessiteu aclarir alguna cosa amb un company sobre el tema del vostre interlocutor, d'un lloc on sortir, és recomanable utilitzar la funció "Retenció". D'aquesta manera, la persona sabrà que està en línia i no haurà d'escoltar la teva conversa amb un company ni el so d'una impressora.

Exemples de converses telefòniques adequades

Comunicació empresarial per telèfon: exemples de com construir una conversa correctament i incorrectament.

Truqueu a l'editor.

Gestor:

- Hola, editorial "Us publicarem", gerent Olga. Com et puc ajudar?

Client:

- Bona tarda, m'agradaria consultar els vostres serveis.

Gestor:

- Especifiqueu quins serveis us interessen? Oferim publicació i promoció de llibres, correcció i edició de manuscrits, maquetació, disseny de cobertes, circulació i impressió promocional.

Client:

- M'agradaria imprimir llibres i fulletons.

Gestor:

- Imprimim còpies de llibres a partir de 10 peces i un joc de díptics a partir de 100 peces. Si el llibre l'han fet els nostres especialistes, s'ofereix un descompte en la impressió.

Truqueu al despatx d'advocats.

Secretari:

- Bona tarda Advocats Here Company.

Client:

- El teu empleat va fer un mal contracte per a mi! No té tots els elements que necessito! joEm queixaré si no em tornes els diners!

Secretari:

- Entenc la teva frustració. Si us plau, calmem-nos i intentem esbrinar-ho. Podries conduir a l'oficina amb una còpia de l'acord?

Secretari:

- Bona tarda, companyia Aurora, em dic Igor.

Proveïdor:

- Hola, necessito Viktor Sergeevich, el teu cap.

Secretari:

- Si us plau, digueu-me amb qui estic parlant? Com presentar-vos?

Proveïdor:

- Sóc Max, subministrant neveres a la teva oficina.

Secretari:

- T'he entès. Malauradament, Viktor Sergeyevich no és a l'oficina ara mateix, tornarà d'aquí a unes dues hores. Torna a trucar al voltant de les 17:00.

Proveïdor:

- D'acord, gràcies.

Exemples de converses telefòniques d'empresa incorrectes

Truqueu a l'editor.

Gestor:

- Sí?

Client:

- Hola, m'agradaria imprimir llibres i fulletons.

Gestor:

- Imprimim?

Client:

- Potser. Ens pots explicar les teves condicions i preus?

Gestor:

- Tot està escrit al lloc web.

Client:

: no hi ha preus ni quantitat mínima.

Gestor:

- Sí? Bé, doncs, vine a la nostra oficina.

Client: Per què?

Gestor:

- Bé, s'imprimeixen fulletons! Imprimiu-lo i descobriu quant costa.

Quina impressió creus que en tindrà el client?conversa?

Truqueu al despatx d'advocats.

Secretari:

- Hola.

Client:

- Em queixaré, m'has fet un mal contracte!

Secretari:

- He redactat un contracte per a tu?

Client:

- On és el teu cap?

Secretari:

- Ocupat! (penja)

Secretari:

- Sí?

Proveïdor:

- Hola, necessito Viktor Sergeevich, el teu cap.

Secretari:

- Ha marxat.

Proveïdor:

- Quan serà?

Secretari:

- Dues hores.

Proveïdor:

- Així que les 14:00 ja eren fa una hora.

Secretari:

: d'aquí a dues hores!

Diferències entre una conversa telefònica de negocis i una conversa a Skype, Viber i messengers

Al telèfon, la comunicació només es produeix amb l'ajuda de la veu.

Algunes aplicacions permeten fer videotrucades, quan els interlocutors es poden veure amb una càmera activa i connectada.

Els missatgers només impliquen correspondència.

Conclusió

La cultura de la comunicació empresarial per telèfon no és tan difícil d'entendre com sembla a primera vista. N'hi ha prou d'entendre que ets la cara de l'empresa, i la impressió que tindrà l'interlocutor depèn de tu.