Com escriure un script de trucada en fred. Script ("cold call"): exemple

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

Les trucades en fred s'utilitzen sovint a les vendes. Amb la seva ajuda, podeu vendre de manera efectiva un producte, servei, concertar una cita per a una discussió posterior sobre els termes de la transacció. En alguns casos, s'utilitzen scripts per fer trucades en fred. Què és això? Quins són els criteris per a la seva participació efectiva?

Per a què serveixen?

Una mica de teoria. "Cold call" - en què es diferencia de "hot call"? Tot és molt senzill. Implica una conversa amb una persona o empresa amb la qual la persona que truca no tenia contacte abans (coneixement remot). Al seu torn, una "trucada calenta" és el desenvolupament de contactes existents per mantenir el contacte amb un soci o concloure un nou acord amb ell.

En realitat, per a què serveixen els "cold calls", els guions dels quals estudiarem? Quina és la seva efectivitat pràctica per als negocis? Els experts assenyalen que l'ús de "cold calls" és un dels mètodes de venda més accessibles i eficaços. Aquesta tècnica està dissenyada, en primer lloc, per estalviar temps al gerent en relació aindicadors de rendiment. La implicació de molts altres canals de venda (com, per exemple, les llistes de correu) no sempre dóna un efecte comparable.

Molts experts estan convençuts que la comunicació amb els clients com a tal, independentment de si es tracta de trucades "fredes" o "calentes", és un dels principals criteris per a l'èxit empresarial. Encara que només sigui perquè aquesta eina, a diferència de diversos tipus de canals electrònics (xarxes socials, correu electrònic), apel·la a la necessitat natural de l'ésser humà: parlar amb els seus.

És només

Trucar en fred és fàcil. Almenys des del punt de vista tècnic, perquè quasi totes les oficines disposen de telèfon habitual. És fàcil fer-los també pel que fa a la preparació. Fins i tot si una persona no està acostumada a parlar per telèfon, té un assistent fidel: un guió ja fet. O, en altres paraules, un guió. Una "trucada en fred" amb la seva ajuda es converteix en gairebé una feina rutinària, però alhora increïblement emocionant. Si apliquem un script d'èxit, "cold calling" ajudarà a guanyar molts diners. Però quina és la probabilitat que l'escenari que fem servir generi una venda?

Secrets

Un dels objectius més comuns per als quals està dissenyat un script de trucada en fred és programar una reunió entre la persona que truca i la persona amb qui està parlant. És a dir, probablement amb un client potencial de l'empresa. En alguns casos, el gerent pot utilitzar scripts de vendes purs fent "trucades en fred", persuadir el client perquè compri alguna cosa sensereunions. Tot depèn de la tasca específica i de les especificitats del producte o servei que es ven.

Per tant, a l'hora d'escollir el guió òptim, ens hem d'assegurar que ens convé, en funció de tots els criteris rellevants. Llegim el guió i decidim si és òptim per a una reunió o millor adaptat només per vendes. Després d'això, estudiem l'estructura del guió.

Es necessita cap

En la pràctica de les vendes, l'èmfasi principal es posa en la interacció entre el gerent d'una empresa que produeix béns i presta serveis, i una persona que pren decisions al costat de l'empresa client. Sovint es tracta d'un gestor de primer nivell, i no sempre és possible contactar-lo directament. Adaptats a la tasca que realitzen les trucades en fred, els guions de vegades es divideixen en dues subespècies. El primer d'ells es compon millor per aconseguir una conversa amb el "cap". El segon, al seu torn, conté instruccions aplicables a la conversa amb qui pren la decisió. En el primer escenari, el director de vendes, per regla general, es comunica amb persones l'estat de les quals en relació amb el "cap" es desconeix inicialment. En conseqüència, es poden escriure mecanismes al guió, amb l'ajuda dels quals la persona que truca troba informació sobre l'oficial amb qui és desitjable parlar.

Així, en funció de les especificitats de la tasca, determinem quina part de l'script utilitzarem: la primera o immediatament la segona. Després d'això, comencem a estudiar de prop el contingut del guió. Analitzem fins a quin punt serà efectiu.

Criteris de rendiment de l'script

Tenim un guió. "Cold call" és l'eina principal. Com garantir els resultats? Quins són els criteris per a l'eficàcia del guió? Estem d'acord que la tasca que tenim davant és una conversa amb un que pren decisions. Hem comunicat amb el "cap" o tenim el seu número de telèfon directe.

1. Un script de "trucada en fred" ja preparat hauria de contenir, en primer lloc, un enllaç a un motiu informatiu important per contactar amb l'empresa. Els experts creuen que un bon guió no hauria d'indicar explícitament l'objectiu de la convocatòria, que és una venda o una reunió amb un decisor. És important que el guió contingui una frase que almenys garanteixi que l'interlocutor del responsable no sigui indiferent a la conversa.

Exemple breu d'un script de trucada en fred que podria interessar a la persona de l' altre extrem de la línia: "Hola. La nostra empresa ven mètodes innovadors per emmagatzemar grans quantitats d'informació informàtica. Seria d'interès per a vostè?". De fet, venem unitats flash a granel. Però si de seguida admetem: "Vull oferir-te la compra de unitats flaix", probablement l'interlocutor es negaria a continuar la conversa, perquè el canal de notícies no és evidentment "enganxós".

2. El guió ha de preveure un diàleg, no un monòleg. El cas és que l'interlocutor, si la conversa ha començat, per regla general, té preguntes, opinions, judicis. Incloent els relacionats amb els competidors. Pot dir: "Oh, no necessito unitats flash, faig servir dispositius de"Alfabeta Electronics", em van perfectament". És absolutament inacceptable que el guió contingui pistes com: "Què vols dir, Alphabeta és el segle passat!". Cal respectar l'opinió i, sobretot, la elecció de l'interlocutor.

Exemple d'un script de trucada en fred amb l'opció correcta: "Una opció fantàstica! Vols veure un dispositiu amb característiques millorades en comparació amb els productes d'aquesta marca?"

3. Seguir les instruccions del guió condueix necessàriament al resultat. A un de tres. El primer és el rebuig. I no ho confongueu amb l'objecció, que més sovint sona així: "No hi ha temps, ho sento". La segona és una reunió. Per tal de mostrar unitats flaix que es situen per sobre dels competidors en termes de característiques. El tercer és un acord per parlar més tard.

Aquests són, per descomptat, només uns quants criteris bàsics. Ara passarem a exemples més detallats d'ús d'escenaris de venda telefònica ja fets. Cadascun d'ells utilitza una tècnica que pot influir positivament en la decisió de l'interlocutor. És a dir, la lògica del guió es construeix posant èmfasi en un o altre aspecte que expressa els beneficis del producte o servei que es ven.

Cooperació mútuament beneficiosa

Així que considerem un possible script de trucada en fred (mostra). Truquem al propietari de la fleca i li oferim que compri croissants a la nostra pròpia fleca privada. El principal amb què motivarem el nostre futur soci és la perspectiva d'una cooperació mútuament beneficiosa.

Truquem i exposem immediatament l'essència de l'assumpte: "Us oferim una cooperació mútuament beneficiosa". Però això no és tot. Justifiquem immediatament: "Els croissants proposats, i això s'ha demostrat amb l'exemple de desenes dels nostres socis, augmentaran els vostres ingressos un 15%".

La rendibilitat de les fleques ara és relativament baixa: la competència és forta. I perquè el propietari de la institució almenys escoltar els detalls. Cosa que, per descomptat, "debatrem amb vos altres en una reunió personal". Tots. Aleshores entren en joc les tècniques de venda fora de línia. L'script de trucada en fred que acabem de revisar ha fet la seva feina.

El responsable de vendes, molt probablement, mostrarà gràfics que mostraran: els croissants, pel seu segment de preu i qualitats de consumidor, encaixen perfectament a la carta de la fleca. I, per tant, es compraran activament juntament amb altres tipus de brioixeria per al te, que en última instància haurien d'augmentar les vendes.

Més clients

El següent escenari que podem posar com a exemple és la motivació basada en la perspectiva d'atraure més clients. Una plantilla d'script de trucada en fred pot contenir les frases següents. "Oferim un producte que ampliarà significativament el vostre públic objectiu", - indiqueu l'essència de l'assumpte al propietari de la fleca. No ens oblidem de tornar a referir-nos a l'experiència exitosa de nombrosos socis. A continuació, una reunió a la qual va un directiu experimentat. Vam utilitzar un guió, la trucada en fred va funcionar.

Molt probablement, el gerent, en reunir-se amb el propietari de l'establiment, es centra en el fet que amb l'aparició de croissants a la carta de la fleca, els grups de clients es reompliran de persones que agraeixen la qualitat. dolços: són nens, gent de la generació més gran. En principi, els ingressos probablement augmentaran a causa del mateix mecanisme.

Ho sé tot de tu

I una opció més interessant. Es basa en la capacitat de sorprendre agradablement l'interlocutor amb el coneixement dels fets sobre ell. Al mateix temps, la seva fiabilitat pot no jugar un paper important. Per què? Vegeu l'exemple.

"Hola. Ens van dir que la teva fleca està especialitzada en vendre croissants frescos amb massa sense llevat. Aquest és un segment molt rar. Vols intercanviar experiències?"

El propietari d'una fleca, que no tenia ni idea que la seva empresa fa croissants sense llevat, es sorprendrà com a mínim. Però amb una alta probabilitat acceptarà una reunió, ja que l'interlocutor serà una persona que sembla posseir aquesta tecnologia. Serà fantàstic aprendre com es couen els croissants deliciosos! Segurament hi haurà una reunió on el responsable de vendes de la nostra fleca donarà al forner un tast de croissants, però mai li dirà la recepta. No obstant això, el contracte per al subministrament de productes de forn es signarà definitivament.

Exemples de vendes

A d alt, hem considerat l'opció en què s'utilitzen els scripts de trucada per configurar una reunió. Aquí és on es posa l'accent. Ara intentem estudiar les situacions en què es veuen involucrats (si es decideix practicar "cold calls")guions de vendes. És a dir, l'objectiu de la conversa no és una reunió posterior, sinó la conclusió d'alguns acords contractuals per telèfon.

Preneu, per exemple, un segment com Internet. Aquest servei és un dels més demandats a Rússia. La competència és força alta (tot i que les posicions dels monopolistes són fortes) i molts abonats sovint canvien d'un proveïdor a un altre, havent escoltat que en algun lloc les tarifes per a la mateixa velocitat són més barates o la connexió és millor.

La recomanació principal aquí és centrar-se immediatament en els avantatges competitius de l'oferta. Si el proveïdor garanteix amb precisió, per exemple, que el preu serà inferior a la mitjana del mercat en un 20%, aquest fet s'ha d'anunciar immediatament. Si l'interlocutor indica el nom del seu proveïdor, no cal especificar que aquest proveïdor en concret perd en el preu de la nostra empresa. Val la pena limitar-se a la frase diplomàtica "el vostre proveïdor treballa en el marc de les tarifes mitjanes del mercat". El client podrà treure ell mateix una petita conclusió lògica, mentre que la persona que truca mostrarà respecte per l'opció anterior: si una persona ha trobat prèviament un proveïdor amb preus mitjans de mercat, què hi ha de dolent? No obstant això, oferirem més barat. Si aquest, és clar, és el nostre principal avantatge competitiu. Un component que mai hauria d'incloure un script de "trucada en fred" destinat a ser utilitzat pels gestors del segment de serveis de comunicació és la publicitat. Hi hauria d'haver una proposta específica: connectar. O deixa les dades de contacte de l'aplicació.

Qui més es pot ajudar molt amb el "fredtrucades", scripts? Agents de béns arrels, per descomptat. És cert, en major mesura per a un segment - béns arrels comercials. Per regla general, la gent mateixa demanen la compra d'apartaments. De la mateixa manera, ens centrem en els avantatges competitius de les instal·lacions de producció o oficines Tal pot ser la ubicació al centre de la ciutat, prop del metro, prop de botigues, etc. Com que, com passa amb els proveïdors, no es tracta d'oposar la seva oferta a una altra marca (per regla general), el venedor pot dir-li al client tot el que pensa sobre l'actual llogat de les seves habitacions i elogiar-los.

Guions de bones maneres

Sigui quin sigui el propòsit del responsable de vendes, és molt important mantenir el tacte i la cortesia en la comunicació amb l'interlocutor. Encara que ell mateix no en tingui, preferint respondre amb frases dures. En la majoria dels casos, l'interlocutor es pot reestructurar completament de la manera emocional adequada, la qual cosa contribueix a un diàleg més constructiu.

Què més pot ser un signe de bon gust en les vendes telefòniques "freds"? Correcció de la redacció. És més correcte dir no "ho provem", sinó "t'oferim". No "tu vols", sinó "potser vols", etc. Abans d'utilitzar l'script, hauríeu de comprovar-lo per a un llenguatge diplomàtic.

És important acabar la conversa de la manera més correcta possible, encara que no hagi donat el resultat desitjat. És probable que la mateixa persona hagi de tornar a trucar amb una oferta similar, peròamb un nou enfocament o amb una idea diferent. Serà genial si el nom complet un gerent de vendes s'associarà amb cortesia i tacte.

Per tant, els scripts de qualitat haurien de seguir les directrius anteriors. La condició principal per al seu ús és la màxima automatització de l'escenari de comunicació. El director de vendes, en principi, només hauria de seguir el text, llegir-lo amb l'entonació correcta. El guió pretén principalment facilitar la feina del venedor. Aquesta no és una guia teòrica, sinó una eina pràctica dissenyada per donar resultats.