Tècnica de trucada en fred: descripció, característiques i recomanacions

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

El telèfon en mans d'un director de vendes és una excel·lent eina que li permet promocionar el producte de manera eficaç. Tanmateix, aquesta tasca només serà factible si l'especialista estableix un diàleg productiu amb un comprador potencial.

Després de tot, a la majoria de la gent no els agrada quan reben una trucada telefònica i comencen a imposar alguna cosa que no necessiten. Tanmateix, aquest mètode difícilment es pot anomenar un passatemps buit. Les trucades en fred, com es diuen, en mans de directius qualificats no són gens una trucada banal. El més important és conèixer les seves característiques principals i seguir les recomanacions necessàries.

Què entenem per trucades en fred?

Recentment, una nova tècnica de venda ha començat a agafar força. S'anomena "crida en fred". Què és això? La frase cold calling ens va venir de la llengua anglesa. Es tracta de trucades o visites promocionals. El seu objectiu principal és atraure clients i compradors potencials.

Totes les xerradesque es realitzen per telèfon es poden dividir condicionalment en dues categories: càlid i fred. El primer d'ells és un contacte amb un client que ja té una idea de l'empresa. Potser ja ha comprat un producte ofert per l'empresa, o estava interessat en els seus serveis. Les trucades càlides són un recordatori de tu mateix, cosa que ajuda a restablir la cooperació. És a dir, amb aquesta forma de promoció del producte, l'operador ja disposa d'informació prèvia sobre el comprador i què li pot interessar.

Què són, doncs, les trucades en fred? Quan s'executen, l'operador pràcticament no sap res del client de l' altre extrem del cable. Aquesta comunicació es realitza d'acord amb un guió preparat prèviament. El gerent truca als clients potencials de la seva llista i els ofereix el producte de l'empresa.

Les trucades en fred solen tenir una productivitat baixa. Tanmateix, de vegades són l'única manera de parlar amb el cap de l'empresa.

Segons les estadístiques, només un client de cada cent accepta l'oferta de l'operador i compra un determinat producte o demana un servei.

Dominar la tècnica de la trucada en fred

Què en mans d'un gestor es convertirà en una eina eficaç amb la qual podrà aconseguir una ampliació de la base de clients i un augment del seu nombre? Aquesta és una tècnica de trucada en fred ben dominada. Interessar un comprador potencial pel vostre producte no és tan senzill. No és estrany que aquesta tècnica s'anomena "cold calls". I no es diuen "freds"pel to de l'operador, sinó per l'actitud de la persona que va contestar el telèfon. Molt sovint, el personal de vendes desconfia d'aquestes trucades. Després de tot, sovint les seves propostes inesperades reben respostes grolleres i desagradables.

Els oients mostren desinterès, indiferència o desconfiança. Tot això, evidentment, no comporta un augment de les vendes de productes. És per això que els venedors han desenvolupat un gran nombre de tècniques diferents que us permeten dur a terme trucades en fred de la manera més competent i eficient possible. I cal tenir en compte que aquí no hi ha cap recepta única per a cap negoci. Cada indústria té les seves pròpies característiques i característiques específiques. S'han de tenir en compte a l'hora d'aplicar determinades tècniques de venda telefònica: "trucades en fred".

Què necessites per obtenir el resultat?

Un gestor de trucades en fred hauria d'estar preparat per a moltes coses. Al cap i a la fi, no és en va que els sol·licitants s'esforcen per aconseguir una feina com a operador que treballa amb una base de clients ja preparada. Aquests compradors coneixen bé l'organització i estan interessats en els seus productes o serveis. Però si no va ser possible ocupar un lloc així, cal entendre que treballar amb la tècnica de trucades en fred només és adequat per a aquelles persones que tenen una resistència a l'estrès bastant alta. Aquest tret de caràcter us permetrà sobreviure fàcilment a les derrotes i no caure en un estat de depressió, cosa que reduirà el risc de patir trastorns psicològics.

Aleshores, què heu de fer per aconseguir l'objectiu desitjat amb la tècnica de vendes amb trucades telefòniques en fred?

Mantingueu la confiança i la calma

Un gestor sempre ha de tenir en compte que les falles dels clients que són fruit d'un diàleg que ha mantingut es produiran tot el temps. La tècnica de venda de trucades en fred implica la necessitat de mantenir la confiança i la calma. El gerent ha de tenir en compte que les falles repetitives no s'han de considerar falles. Són un resultat inevitable, sobretot en les etapes inicials del treball d'un especialista. I fins i tot els professionals amb una àmplia experiència sovint són rebutjats quan fan trucades en fred. Al mateix temps, el més important és adherir-se a la regla que preveu la preservació de la lleugeresa i l'equilibri espiritual.

L'ideal és que pots entrenar amb els teus companys o supervisors. Consisteixen a intentar vendre'ls un producte i obtenir una negativa. Aquesta pràctica us permet descriure amb precisió els sentiments que van sorgir durant això, entendre per vos altres mateixos quina de les formes de respostes fa més mal a l'interlocutor i també aprendre a prendre decisions extraordinàries i a sortir de la situació actual, que finalment us permetran. per atraure un client al teu costat.

Tingueu informació completa del producte

El gestor ha de conèixer bé els productes que ofereix als compradors potencials. Malauradament, sovint els operadors no estan preparats per respondre fins i tot les preguntes més elementals del client. Però les vendes telefòniques (trucades en fred) requereixen una orientació gratuïta en els productes de l'empresa. Per això els directius ho necessitenser plenament conscient dels beneficis dels productes o serveis oferts, conèixer les seves característiques, informació important i història. Tot això pretén no només interessar a la persona que va contestar el telèfon, sinó resoldre el seu problema. Les trucades en fred poden tornar-se més càlides si el gerent pot descriure amb confiança i amb facilitat tots els aspectes atractius del producte que ofereix. Per fer-ho, es recomana estudiar les crítiques positives dels consumidors. Aquest coneixement augmentarà molt la confiança del client i establirà la persona en relació amb el venedor de manera força benèvola.

Seguir el to de veu

Un directiu ha de mantenir la calma en qualsevol situació. Abans de fer trucades en fred, cada operador se sotmet a una formació preliminar. Aquest entrenament no hauria de passar per alt l'entrenament de veu. Les entonacions durant una conversa han de ser tranquil·les i amables. Només en aquest cas podran inspirar confiança en un potencial comprador. Les millors trucades en fred es fan amb confiança en la teva veu.

Per tal de desenvolupar aquesta qualitat en tu mateix, primer hauràs de practicar. Per fer-ho, per exemple, podeu llegir la vostra conversa telefònica en un dispositiu de gravació. En escoltar el text, caldrà distingir els errors que s'hi cometen en forma de paraules paràsites, pauses llargues, humor inadequat, incertesa i construcció incorrecta de frases. De vegades és bastant desagradable per a un gerent novell escoltar la seva conversa al disc. Tanmateix, aquest mètode es revelaràdebilitats per treballar.

Les trucades en fred es fan amb una varietat d'entonacions, que guanyaran els clients. Això es pot aconseguir amb un exercici senzill. Consisteix a repetir un passatge de qualsevol text amb diferents colors. Al mateix temps, les notes de la veu han d'expressar tristesa i alegria, condescendència i descontentament, convicció i perseverança. Aquest exercici us permet entrenar bé les habilitats de control del text en veu.

Un altre mètode que permet desenvolupar l'entonació necessària és ress altar cada paraula d'una frase, considerant-la la clau. Aquest entrenament us permetrà desfer-vos de les presses en una conversa, afegir confiança i persuasivitat i també us ajudarà a centrar-vos en les paraules més importants en el futur.

Val la pena recordar que, en la seva majoria, les trucades en fred provoquen el mateix tipus de reaccions per part dels clients. Les respostes solen ser les mateixes. Hauríeu d'aprendre a reflectir-los amb frases correctes, en què hi hagi una paraula clau determinada que us permeti suavitzar els racons afilats d'una conversa.

Per tant, la resposta més habitual dels clients és: "No hi ha temps per parlar per telèfon". Serà correcte si al mateix temps el gerent fa una pregunta aclaridora: "No hi ha temps per parlar per telèfon ara?" Aquesta paraula clau, molt probablement, permetrà no només ampliar el diàleg amb un client potencial, sinó també portar-lo a un nivell completament diferent. Per exemple, acordeu una hora per tornar a trucar.

Bo per aguantar el fredel gestor de trucades s'entrenarà i el ritme amb el qual pronunciarà un discurs. La mateixa frase durant aquestes classes s'ha de pronunciar a diferents velocitats. Així, l'operador aprendrà el més ràpidament possible a adaptar-se a l'estat d'ànim del client i al seu discurs. Sense aquesta habilitat, les trucades en fred són molt més difícils.

El text dels gestors de vegades conté fragments complexos. Un especialista pot ensopegar-hi fàcilment. Aquesta pausa de vegades es confon amb incertesa, confusió o incompetència per part del client. Com prevenir una situació així? Per fer-ho, caldrà llegir fragments complexos segons una plantilla preparada prèviament.

A més, el gerent ha de dir el seu text amb un somriure. Amb la tensió dels músculs facials, apareixen certs matisos en el so de la parla. Somriure donarà una veu amistosa que conquistarà el client.

Un agent de trucades en fred ha de fer pauses de la feina. Això permetrà que les cordes vocals es relaxin. També hauríeu de beure només begudes calentes, negant-vos a prendre-ne de fredes. Això és important per mantenir el vot.

Prepareu-vos per a situacions estressants

La preparació adequada d'un directiu implica elaborar diverses opcions de reaccions a la seva proposta. Al cap i a la fi, els conflictes i els moments incòmodes sorgeixen amb força freqüència, sobretot per als principiants. Això pot ser ridiculitzar l'empresa, preguntes complicades, augmentar el to, etc. Una reacció similar de la persona de l' altre extrem de la línia pot inquietar qualsevol.

Per tal d'evitar l'estrès, heu de consultar amb companys experimentats. T'explicaran com treballar amb les objeccions i com respondre a la rudesa. Un gestor que no sap la resposta a una pregunta feta per un client no se'n hauria de dir. En aquesta situació, hauríeu de marxar només un minut i consultar amb un company experimentat.

Recorda l'objectiu principal

Un responsable que treballa amb cold calling ha de ser conscient que el resultat final de la seva activitat passa per arribar a un acord amb el client, familiaritzar-lo amb els productes, convidar-lo a una presentació, concertar una reunió i molt més. L'operador ha de recordar sempre clarament l'objectiu que se li ha marcat, anant cap a ell, sense deixar-se distreure per les moltes preguntes dels possibles compradors al llarg del camí.

Ús de la tècnica de trucades en fred

El responsable que agafi l'auricular ha de recordar que durant el diàleg l'avantatge sempre ha d'estar al seu costat. Per fer-ho, cal saber-ho tot sobre les trucades en fred i desenvolupar les teves habilitats professionals a la perfecció. Cada trucada és una nova sortida, una petita batalla pel resultat, perquè l'interlocutor només escolta una veu i, per regla general, no té les ganes i el temps per comunicar-se. Per assolir l'objectiu previst, cal estudiar l'esquema de conversa desenvolupat per a les trucades en fred. L'haurien de seguir tots els directius. Es tracta d'una sèrie d'etapes successives, formades per les següents:

1. Recollint informació. En aquesta fase, l'operadorcal obtenir la màxima informació possible sobre l'interlocutor. Això us permetrà conèixer els problemes, les necessitats i els patrons de comportament del client.
2. Preparant un pla per a una conversa telefònica. Després de visualitzar la informació recollida sobre l'interlocutor, s'ha d'estudiar detingudament per entendre de quina forma seria millor oferir els productes o serveis de l'empresa a un client potencial. En aquest cas, s'hauria d'elaborar un petit pla. Abans d'iniciar la conversa, la plantilla preparada s'ha de parlar en veu alta. Per descomptat, si l'operador té la capacitat d'improvisar, està bé. Tanmateix, tenir a mà un esquema de trucada en fred no us permetrà oblidar-vos dels punts importants que requereixen una atenció especial.
3. Presentar i conèixer el client. Segons quin esquema s'ha de dur a terme la pròpia conversa telefònica? Ja al seu inici, després de la salutació pronunciada, cal presentar-se. En aquest cas, haureu de nomenar el vostre càrrec i el nom de l'empresa en els interessos de la qual es fa la trucada en fred. Si l'empresa és coneguda, coneguda, això facilitarà molt la feina del gerent. En aquest cas, és poc probable que el client comenci a manifestar antipatia, sobretot si ja ha comprat els productes de l'empresa. Bé, si la trucada es fa en nom d'una organització la reputació de la qual ja ha estat una mica danyada per la seva obsessió, llavors el seu nom s'hauria de reformular una mica. En aquest cas, és millor anomenar simplement el tipus d'activitat de l'empresa (per exemple, l'àmbit de la inversió o la cosmetologia), ometent-ne el nom.
4. Recollida addicional d'informació sobre un client potencial. En la tècnica de les trucades en fredes preveu elaborar un retrat del comprador en procés de diàleg. Per fer-ho, caldrà obtenir informació addicional, esbrinant si aquests clients utilitzen els productes o serveis de l'empresa i, si és així, durant quant de temps i quin tipus d'ells. Tot això el responsable ho descobreix durant la conversa, fent preguntes de control. Aquesta tàctica l'ajuda a entendre si la trucada pot acabar amb una solució positiva al problema.
5. Augment de l'interès. Quan es dialoga amb un client, el gestor no ha d'intentar vendre un producte ni imposar serveis. Cal centrar els seus esforços a escalfar l'interès del comprador per les ofertes de l'empresa, així com pels seus productes. La implementació hauria de ser gestionada per altres gestors mitjançant tècniques especials de venda. Aquests especialistes realitzaran posteriorment negociacions específiques amb el client, contactant-lo a través d' altres serveis (correu electrònic, skype, etc.).
6. Treballant amb objeccions. Aquest moment de les activitats dels directius es considera clau. Al cap i a la fi, és precisament el "no" dit en forma categòrica el que indica que la conversa no va conduir al resultat desitjat. Per regla general, l'interlocutor realment no té cap desig i temps no només per dialogar, sinó també per aprofundir en l'essència del que es va dir. Com respondre a les objeccions durant les trucades en fred? Per fer-ho, hi ha un gran nombre de consells i plantilles. El més important per a un directiu és no creuar la línia que separa la persistència de l'obsessió. Després de tot, als clients no els agrada absolutament aquest últim. Potser el comprador potencial realment no té temps per mantenir un diàleg perquè està ocupat. ATEn aquest cas, en el futur serà possible contactar amb ell periòdicament, la qual cosa anirà transformant progressivament les trucades fredes en més càlides.
7. Respecte pel propi client i les seves preferències. Durant una conversa telefònica, l'interlocutor ha de ser conscient que és tractat de manera confidencial. En cap cas hauria d'haver ni el més mínim indici de pressió en la veu del gerent. Pots preguntar al client sobre els gustos personals, sobre què veu els aspectes positius en les activitats de l'empresa, així com en el producte que ofereix. L'interès per l'interlocutor i una actitud de confiança envers ell donaran una excel·lent oportunitat per obtenir un resultat favorable del diàleg.
8. Temps de conversa. El responsable ha de comunicar al client tota la informació en un període de temps curt, en només 2-4 minuts. Aquesta durada és òptima. Aquest és temps suficient per organitzar una reunió durant una trucada en fred. En 2-4 minuts, s'explica breument l'essència de l'oferta al client i se'l convida a l'oficina, on es pot familiaritzar amb més profunditat amb el tema de l'oferta.
9. Repeteix les trucades. Segons la nostra experiència, una conversa eficaç sovint no és suficient per a vendes reeixides. Cal recordar periòdicament als clients l'oferta de l'empresa. Al cap i a la fi, una persona perquè està ocupada simplement pot oblidar-se de la trucada, tot i que li interessa. Per això val la pena recordar-ho periòdicament. Al mateix temps, per portar la comunicació al final, cal estar atent al client, mantenint la línia entre la cortesia educada i l'obsessió molesta.

Contractes ambCentres de trucades

La tasca de trucada en fred es pot externalitzar. Aquesta solució té una sèrie d'avantatges. En primer lloc, els serveis que ofereixen les trucades en fred aporten resultats més positius. Al cap i a la fi, els especialistes del centre de trucades tenen prou experiència en l'aplicació de tècniques de venda, la qual cosa fa que sigui molt més fàcil contactar amb el funcionari que pren la decisió.

Els serveis de tercers també seran efectius quan el client ja tingui una base de clients, però és tan gran que tot el procés requerirà una quantitat de temps important.

L'inconvenient d'aquesta manera de promocionar un producte és que costa diners, ja que aquests serveis són força cars.