Bank "DeltaCredit": comentaris. "DeltaCredit" (banc): oficines, adreces, opinió del client

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

DeltaCredit Bank es troba entre els líders del mercat rus en el segment de préstecs hipotecaris. Tot i la relativa joventut, aquesta entitat financera ha aconseguit un èxit important en el seu camp d'activitat. A causa de quins avantatges competitius va tenir èxit el banc? Quines són les característiques dels programes hipotecaris que ofereix DeltaCredit? Quins són els mecanismes d'interacció destacables entre aquest banc i els seus clients?

Sobre el banc

El banc comercial "DeltaCredit" (DeltaCredit) es considera una de les primeres organitzacions financeres i de crèdit a Rússia especialitzades en el mercat hipotecari. Mentre que moltes altres organitzacions intenten oferir als clients tants serveis com sigui possible, DeltaCredit se centra específicament en el mercat de préstecs per a la llar. No hi ha moltes organitzacions financeres i de crèdit altament especialitzades a Rússia com DeltaCredit Bank. No hi podeu obtenir un préstec de consum, però hi ha un ampli ventall d'opcions per obtenir una hipoteca.

La primera informació sobre la implantació dels programes hipotecaris per part del banc es va registrar l'any 1998, quan tot just començava a formar-se el segment de mercat corresponent. Tanmateix, l'activitat bancària activa de DeltaCredit a Rússia va començar només el 2001. Segons algunes revisions dels analistes, DeltaCredit és un banc amb bones qualificacions creditícies. Aquest factor pot ser important pel que fa a la interacció, per exemple, amb el Banc Central de la Federació de Rússia i institucions financeres estrangeres.

Fusions i reorganitzacions

Com hem assenyalat anteriorment, l'any 2001, DeltaCredit, un banc hipotecari, va començar a treballar activament al nostre país. Això va ser degut al fet que aquesta estructura es va fer càrrec de la representació de la capital d'una altra entitat financera - J. P. Morgan. Després de 4 anys, les accions de DeltaCredit van ser adquirides íntegrament pel grup financer Societe Generale. Segons alguns analistes, va ser la fusió del banc amb aquest important actor del mercat europeu la que va predeterminar en gran mesura l'expansió activa de DeltaCredit al mercat hipotecari rus. A disposició de l'estructura hi havia una quantitat important de recursos de Societe Generale, l'experiència dels directius i les connexions amb els principals actors financers d'Europa.

Durant molt de temps, l'entitat de crèdit va funcionar com a DeltaCredit CJSC. El banc, però, haurà d'alinear el seu nom amb alguns canvis en la legislació de la Federació Russa. El fet és que formes de negoci com CJSC i OJSC ho són araabolit. Ara, si aquesta o aquella organització, inclosos els bancs, opera mitjançant l'emissió d'accions, el seu nom només pot semblar JSC.

Banc i mercat

El mercat hipotecari a Rússia ha estat en creixement constant durant els últims anys. Per exemple, el 2013, els ingressos d'aquest segment van augmentar més d'un 31% respecte a les xifres del 2012. L'import total dels préstecs concedits va superar els 1,35 bilions. rub., el nombre de préstecs - més de 800 mil unitats. A més, el volum de retards ha disminuït lleugerament: el 2013 va ascendir al 2,04%.

Els analistes de DeltaCredit esperen que a finals de 2014 el mercat hipotecari rus creixi al voltant d'un 15%, en termes monetaris el seu volum superarà els 1,5 bilions. fregar. S'espera un creixement especialment actiu en el segment d'edificis nous: la dinàmica corresponent, segons els especialistes del banc, serà del 35%. Aquest segment seguirà sent un dels factors clau de creixement del mercat hipotecari a Rússia. I no només pel major atractiu en molts casos de comprar habitatge nou en comparació amb el secundari. El fet és que els russos consideren les inversions en edificis nous com una manera d'estalviar diners en termes de poder adquisitiu. El ruble és una moneda que no ha estat estable recentment. Mentre que el mercat immobiliari en el seu conjunt es caracteritza per un creixement constant. Invertir en edificis nous és una perspectiva atractiva per a molts residents de la Federació Russa.

Al mateix temps, en algunes regions també hi ha una demanda de "secundària". El cas és que moltes famílies senten la necessitat de mudar-se a un nou habitatge el més aviat possible. No tenen tempsesperar fins que el pis estigui enllestit, i més encara pagar la hipoteca al mateix temps. A més, molts russos compren pisos no tant per viure-hi, sinó amb l'objectiu de llogar-los posteriorment i convertir-los en un actiu líquid. Per això, comprar un edifici nou no és gens necessari: es pot invertir en un pis de qualitat en una bona zona de la ciutat, encara que es presenti en el segment d'habitatge secundari.

Estructura de la xarxa

"DeltaCredit" és un banc hipotecari que opera a Rússia tant dins de la seva pròpia xarxa de divisions com a través de canals associats. Ara, aquesta entitat financera i de crèdit es troba entre les líders pel que fa al volum de préstecs hipotecaris emesos i, en molts aspectes, creuen els experts, el banc va rebre aquest estatus gràcies a un sistema d'interacció eficaçment construït amb altres organitzacions del seu segment de treball.

"DeltaCredit" és un banc, les sucursals del qual estan representades a les ciutats més grans de Rússia: Moscou (carrer Mokhovaya, 7), Sant Petersburg (prospecte Nevsky, 114-116), Kazan (Ostrovsky, 87). Al seu torn, les estructures d'associació estan presents a la majoria de regions.

Activitats de DeltaCredit en xifres

La taxa mitjana ponderada d'un préstec hipotecari a "DeltaCredit" depèn de la regió del banc. A Nizhny Novgorod, per exemple, el 2013 va ser del 12,4% en rubles (una mica més que el 2012) i del 9,6% en moneda estrangera (això, al seu torn, és inferior al de l'any anterior). A causa del fet que el 2014 el Banc Central de la Federació Russa va augmentartipus clau, els experts esperen un nou augment en les condicions de préstec corresponents que ofereixen els bancs russos. És probable que DeltaCredit no sigui una excepció a aquesta tendència.

El valor mitjà d'un préstec hipotecari a "DeltaCredit" també és un indicador que depèn molt de la regió de presència del banc. Si també prenem Nizhny Novgorod com a exemple, la xifra corresponent el 2013 va ascendir a uns 1 milió 357 mil rubles. De mitjana a Rússia - una mica més, uns 1,64 milions de rubles. Per descomptat, les xifres seran completament diferents si el focus se centra en la ciutat russa més gran on DeltaCredit Bank és present: Moscou. Però qualsevol indicador, per a la capital o per a Nizhny Novgorod, donarà una idea força arbitrària de la dinàmica del mercat: d'una manera o altra, a causa de l'augment natural dels preus de l'habitatge, les xifres augmentaran.

Programes de préstec

"DeltaCredit" ofereix als ciutadans de la Federació de Rússia diversos programes hipotecaris notables. Les condicions en què aquesta entitat financera ofereix emetre un préstec per a l'habitatge són generalment comparables a les que ofereixen altres líders del mercat. Si alguns dels programes de préstec tenen una taxa alta, això normalment es compensa amb requisits més baixos per al prestatari.

Entre les característiques més destacables que caracteritzen el banc "DeltaCredit" - la hipoteca en ell és en gran mesura moneda estrangera. Els productes de préstec d'aquest tipus que ofereix l'organització, per regla general, es caracteritzen per un baixtaxa. Però al mateix temps, amb una caiguda important del tipus de canvi del ruble, els prestataris poden tenir dificultats per pagar els préstecs.

Segons dades de diverses fonts públiques, l'import total dels préstecs hipotecaris en moneda estrangera a Rússia és molt modest: al voltant del 0,3% del total dels préstecs. A causa de la inestabilitat dels mercats financers de la Federació Russa, és probable que la popularitat de les hipoteques en moneda estrangera es mantingui baixa en els propers anys.

DeltaCredit té ofertes atractives adaptades a les necessitats de les famílies joves. També hi ha informació sobre programes que ofereixen una taxa molt baixa per al mercat rus: el 9,75%. Hi ha ofertes de temporada del banc, així com diferents tipus de promocions, acompanyades d'ofertes per obtenir un préstec a tipus reduït.

Els tipus d'habitatge que els prestataris de DeltaCredit poden comprar són molt diferents. És possible adquirir béns immobles tant íntegrament com en participacions. Pots comprar apartaments, habitacions i cases a crèdit.

En algunes regions de presència de DeltaCredit, hi ha productes bancaris adaptats a la recerca per part del prestatari de l'import requerit per al pagament inicial d'un préstec hipotecari. És possible utilitzar, com en molts altres bancs, el capital maternal com a font de finançament a l'hora de comprar un apartament.

Interacció amb el client

Un dels requisits del mercat, que qualsevol banc modern (inclòs DeltaCredit) ha de complir: les revisions dels clients han d'anar acompanyades d'alguna maneracomentaris de la mateixa entitat financera. En el cas del banc que estem considerant, podem fixar un model força interessant per a la implantació del compliment d'aquest criteri per part de l'entitat. En concret, és un sistema en el qual es poden deixar ressenyes tant en línia com fora de línia. DeltaCredit és un banc que ofereix als clients deixar la seva opinió en forma de valoracions en formularis en paper a les oficines, així com en la interacció amb els consumidors a través dels canals en línia. Quines són les especificitats de la segona línia de treball?

La interfície per a la interacció amb la comunitat virtual (integrada, amb un formulari de comentaris) està integrada al giny de la pàgina d'inici del lloc web del banc. Els clients d'una entitat financera, que la fan servir, poden deixar els seus comentaris. "DeltaCredit" és un banc que lluita, en primer lloc, per l'obertura. El nivell de moderació a les comunitats és mínim. És a dir, si el problema realment existeix, el banc no el silencia. Des d'un punt de vista tècnic, la interacció entre DeltaCredit i els clients s'implementa de manera força còmoda.

Quines són les prioritats en aquesta àrea de treball que DeltaCredit defineix per si mateixa? El banc (els comentaris dels empleats responsables de la interacció amb els clients en línia ho confirmen) està concentrant en gran mesura els seus esforços en abordar la solució dels problemes dels seus prestataris actuals o potencials amb èmfasi en la localització. És a dir, les recomanacions dels directius no es limiten a determinades frases generals: comper regla general, es facilita la comunicació entre el client i els representants del banc d'una ciutat o regió determinada. Per exemple, si un resident de Sant Petersburg o d'una ciutat veïna fa una o altra pregunta, probablement la resposta es donarà en funció de les característiques de la localitat on opera DeltaCredit Bank: Sant Petersburg o qualsevol altre. ciutat de la regió de Leningrad. Aquesta característica del sistema d'interacció entre una entitat financera i els clients atrau molts experts i prestataris que deixen les seves ressenyes i comentaris en un portal en línia de marca o recursos temàtics.

DeltaCredit presta molta atenció a la formació dels seus empleats en una comunicació competent amb els clients. Els especialistes del banc pretenen interactuar amb els consumidors per tal de constituir una base d'informació pública capaç d'atraure altres prestataris. En aquest sentit, qualsevol crítica, inclosa la negativa, pot ser bona. "DeltaCredit" és un banc que, resolent els problemes reals dels clients actuals, pot formar una imatge positiva als ulls dels prestataris. Segons els experts, la informació pública al portal de comentaris del banc té un paper important per atraure nous prestataris. Si, per exemple, un usuari està interessat en una hipoteca a DeltaCredit Bank, les revisions i consultes dels consumidors actuals d'aquest servei financer en un portal de marca poden esdevenir el principal factor de decisió a favor de l'obtenció d'un préstec en el crèdit donat i estructura financera.

Treball en línia

ComEl treball amb els clients en la modalitat "en línia" es realitza a la pràctica pel banc? Algunes fonts indiquen, per exemple, que diverses desenes d'especialistes de DeltaCredit estan involucrats en la comunicació amb els consumidors de serveis a través d'Internet. La major part de la feina la realitza el departament de màrqueting del banc, així com les estructures responsables de l'estat tècnic de la tramitació de les sol·licituds dels clients. El grau en què els consumidors de serveis bancaris es posen en contacte a través dels canals en línia, així com la qualitat de la resolució de problemes, són factors que afecten directament els indicadors de rendiment dels empleats del banc en les seves respectives àrees de treball.

"DeltaCredit": un banc les revisions dels clients, que es reben a través d'Internet, s'envien als empleats competents dels departaments pertinents. La destinació concreta la determina l'entitat de la sol·licitud. És molt possible, per exemple, que un membre normal del departament de màrqueting pugui respondre la pregunta d'un client. Si un especialista té dubtes, redirigeix la sol·licitud al seu responsable. Si, al seu torn, es requereix la participació d' altres departaments del banc, se'ls envia la pregunta. Després de preparar una resposta competent, es publica un comentari de DeltaCredit a la comunitat en línia.

Per descomptat, també hi ha un recurs més "estandarditzat" per al mercat, que ofereix "DeltaCredit Bank": "Compte personal" del client. En ell, el prestatari pot rebre informació detallada sobre els productes utilitzats, fer peticions aservei d'atenció al client del banc, per realitzar algunes transaccions i pagaments. Segons molts experts que han avaluat aquest tipus d'eina que ofereix DeltaCredit Bank, el "Compte personal" del consumidor dels serveis d'aquesta entitat financera és una eina força còmoda i útil.

Revisions dels clients: estadístiques

Quins són els resultats pràctics de la interacció del banc amb els clients a través d'Internet? Podeu citar xifres publicades en diverses fonts. De febrer a agost de 2014, per exemple, a la comunitat "virtual" de DeltaCredit Bank, es van crear més de 700 temes únics iniciats pels clients. S'han registrat més d'1 mil comentaris. Durant el mateix període, la comunitat va ser visitada per més de 43 mil usuaris únics. El nombre de visualitzacions del portal va superar els 329 mil. La interfície de la comunitat inclou opcions que augmenten la comoditat d'utilitzar el recurs. En particular, en el moment en què un client comença a escriure ressenyes o una apel·lació, s'insereixen de manera automàtica frases basades en la informació del sistema de cerca dins de la base de coneixement actual. Gràcies a això, una persona que escrigui una sol·licitud al banc probablement expressarà l'essència del problema de manera més correcta i, en molts casos, fins i tot trobarà una resposta preparada a la seva pregunta. Per exemple, si una persona està interessada en on es troba DeltaCredit Bank, l'adreça a Moscou o Sant Petersburg d'aquesta estructura financera, hi ha totes les possibilitats de trobar la informació necessària a la base de dades existent.

Les estadístiques publicades per diverses fonts indiquenel fet que prop del 70% dels clients del banc resolen les dificultats sorgides sense contactar amb el servei d'assistència. És a dir, troben les respostes necessàries en una base de dades ja formada.

Una altra característica interessant del sistema de retroalimentació virtual DeltaCredit és que disposa d'una àmplia gamma d'opcions per comunicar-se amb els clients del banc entre ells (i no només amb els empleats d'una entitat de crèdit). Tal com s'ha indicat en diverses fonts, al voltant del 12% de les sol·licituds que deixen els consumidors de serveis bancaris estan "tancades" a causa dels comentaris d' altres clients.

Mecanismes per avaluar els prestataris

Com ja hem dit, el segment en què està especialitzat el banc "DeltaCredit" és la hipoteca. Com que aquest format d'activitat implica una interacció a llarg termini amb el client, cal equilibrar els criteris per avaluar la seva solvència. És a dir, d'una banda, el banc no hauria de permetre l'emissió de préstecs a prestataris amb fonts d'ingressos dubtoses i potencialment poc preparats per a una estricta disciplina financera. D' altra banda, els criteris estrictes no haurien de provocar la reticència d'un client potencial a treballar amb una entitat financera.

El banc "DeltaCredit", que treballa en aquesta direcció, està millorant activament el seu propi sistema d'avaluació dels prestataris. Recentment, l'èmfasi es posa en l'automatització de processos. La decisió final sobre el préstec encara la pren una persona, però a la seva disposició hi ha un informe multifactorial, que descriu amb prou detall l'anàlisi de la solvència del client que va deixar la sol·licitud d'hipoteca. Un d'aquestssolucions, per exemple, significa un producte resultant de la integració mútua de mòduls CRM i sistemes analítics subministrats al banc per marques conegudes del nivell Microsoft, així com bases de dades pròpies de DeltaCredit i les proporcionades per organitzacions associades..

L'automatització del procés de presa de decisions sobre les aplicacions permet augmentar la productivitat global dels empleats dels departaments de crèdit del banc, reduir els costos de transacció corresponents, augmentar la comoditat dels mateixos clients, que no han d'esperar. anhelen els resultats de la consideració dels qüestionaris. Cal tenir en compte que els recursos d'alguns dels sistemes d'avaluació del prestatari també poden ser utilitzats pels socis de DeltaCredit Bank. Les reclamacions dels seus clients també es poden analitzar mitjançant algorismes automatitzats.

Operació automatitzada del sistema

Per regla general, l'estructura dels productes informàtics rellevants implica l'anàlisi en dues direccions: informació directa sobre el prestatari i informació indirecta sobre ell. Per exemple, en el marc de la primera opció, l'historial de crèdit d'un ciutadà es pot estudiar mitjançant una aplicació automatitzada del programa a l'oficina corresponent o una altra base de dades rellevant. Aquest tipus de sol·licitud, per regla general, la realitza el sistema CRM (com a part funcional independent del producte). La informació indirecta sobre el prestatari és una direcció força nova en la subscripció utilitzada pels bancs russos. Entre les fonts que poden intervenir en aquest cas hi ha les estadístiques de pagament per serveis de comunicació, presència de deutes en multes, informació de xarxes socials, informaciónaturalesa de geolocalització. Totes aquestes opcions les pot utilitzar "DeltaCredit" en el seu sistema automatitzat per avaluar la solvència dels prestataris.