Estàndard corporatiu: regles i passos d'implementació

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

Alguna vegada has pensat en què distingeix una empresa reeixida i en desenvolupament dinàmic de centenars de petits punts de venda, on les vendes es mantenen en un nivell baix durant anys? Tota organització d'èxit té un estàndard corporatiu. És ell qui proporciona a l'empresa una imatge positiva als ulls dels socis.

Alguna organització necessita un conjunt de normes?

Hi ha una opinió entre els empresaris novells que els sistemes d'estàndards corporatius només són adequats per a grans empreses, els directius de les quals tenen dificultats per fer un seguiment de les accions dels empleats. Es creu que és massa aviat perquè l'equip d'una empresa nova i de nova creació estableixi normes de conducta. Per què?

• Encara no està clar com atraure clients potencials i quines accions provocaran un augment de les vendes.
• El personal d'un petit punt de venda sempre està a la vista: els errors es poden corregir en el procés.
• L'estàndard corporatiu és generalment desenvolupat per empreses de formació i els seus serveis són cars.
• Els candidats a llocs de vendes poden ser dissuadits per un sistema de regles estrictes sobre petitesempresa. Després de tot, el sou a l'etapa inicial és petit.

Vol dir això que una nova empresa està millor sense estàndards corporatius? La resposta a aquesta pregunta en cada cas individual pot ser tant positiva com negativa. Per descomptat, és difícil establir regles rígides per als empleats quan el personal d'una petita empresa està format totalment per familiars o coneguts propers. Però passa que el nivell d'atenció al client depèn directament de si una petita empresa sobreviu o no.

Per al propietari d'una petita botiga, cafeteria o saló de bellesa, el millor és cenyir-se al mitjà daurat: no s'estableixen estàndards estrictes, però s'han de complir una sèrie de requisits.

Què es pot dir de les grans i mitjanes empreses que ja han ocupat un nínxol de mercat? Sembla que viuen més fàcil. Aquestes empreses venen productes d' alta qualitat que tenen demanda. Han establert la publicitat i hi ha maneres efectives d'atraure clients. Una empresa que ja té èxit necessita un estàndard corporatiu? Anem a analitzar aquest assumpte.

No són casos aïllats quan ve un client potencial o truca a una empresa coneguda per ell per fer una compra. Pot fallar l'acord? Sí, si el comprador no és atès correctament. Una oficina desordenada, un telèfon ocupat, uns venedors poc qualificats, dificultats per fer una compra, la manca de voluntat dels directius per trobar-se a mig camí… Si hi ha algun d'aquests problemes, el comprador preferirà els competidors.

A més, cada empleat, ja sigui cap de vendes o cap d'oficina, té les seves pròpies consideracions sobre com atendre els clients: com triar una forma de comunicació, quant temps dedicar a una conversa, com motivar un visitant a fer una compra.

Si l'empresa té un estàndard de cultura corporativa, cada empleat sap exactament com s'ha de comportar en diferents situacions. A més, els empleats de l'empresa estan interessats a utilitzar les millors pràctiques comercials per comunicar-se amb els clients. Per això, es redueix el temps de presa de decisions, s'eliminen les cadenes d'aprovacions innecessàries. Els clients, al seu torn, tenen una opinió positiva de l'empresa.

Per tant, una empresa necessita un estàndard corporatiu per garantir:

• nivell de servei alt;
• fidelització del client;
• coneixement de marca;
• augmentar la credibilitat de l'empresa al mercat;
• facilitar el procés de presa de decisions;
• estalvi d'esforç, temps i recursos econòmics.

Quins problemes cobreix l'estàndard

Per treballar amb èxit, no n'hi ha prou amb crear estàndards corporatius relacionats només amb la comunicació directa amb els clients. De fet, en les activitats diàries dels empleats de l'empresa hi ha molts altres moments relliscosos:

• amb quina eficàcia interactuen els companys entre ells, amb quina freqüència sorgeixen desacords entre ells;
• és la jornada laboral construïda de manera efectiva;
• com es prioritzen les coses.

Per tant, a l'hora d'introduir un estàndard corporatiu en una empresa, és important tenir en compte els elements següents:

• aspecte dels empleats;
• organització de l'espai de treball;
• estàndards professionals, procediments per fer front a situacions complexes i conflictives, normes per a un ús eficient del temps de treball;
• regles per comunicar-se amb els clients;
• responsabilitat social de l'empresa i els seus empleats;
• lleis per a la direcció superior.

Mirem cada component de l'estàndard corporatiu.

Aspecte dels gestors

Moltes empreses estableixen regles sobre com han de ser els empleats de la recepció, és a dir, els directius que estan directament implicats en l'atenció als visitants. Es regula la forma de roba, sabates, pentinat, presència o absència de complements, maquillatge, bijuteria.

S'ha introduït un estricte codi de vestimenta, per exemple, a l'empresa de comunicacions mòbils Megafon. L'estàndard corporatiu requereix que els empleats que treballen amb els clients es vesteixin amb un estil "superior blanc i fons negre". Els directius haurien de portar una bufanda de seda verd brillant al coll. Les empleades poden aplicar-se maquillatge natural lleuger. Queden excloses les bijuteries i les joies: només es pot portar una alianza i unes arracades discretes. El calçat del gerent de l'empresa de telefonia mòbil ha de ser estricte i tancat. Al cofre s'ha d'adjuntar obligatòriament un distintiu amb el nom del treballador. Un codi de vestimenta similar s'adopta als bancs i a les grans corporacions.

Els estàndards d'aspecte s'estableixen de manera diferent per als empleats de restaurants, perruqueries, gimnàs i botigues minoristes. Als salons de bellesa de moda, els administradors del taulell de recepció, els perruquers i les manicuristes, per regla general, es distingeixen per un estil de cabell elegant, un tatuatge i un disseny d'ungles original. Amb la seva aparença, inspiren els clients a cuidar-se de manera creativa. Les dones, notant l'estil que tenen els empleats del saló, estan impregnades de ganes de visitar-lo més sovint.

A moltes botigues minoristes, els uniformes dels directors de vendes s'escullen segons el tipus de mercaderia a la zona de vendes. Sembla interessant, per exemple, quan els venedors de la botiga de joguines es vesteixen amb vestits de personatges de contes de fades.

Organització de l'espai de treball

Les normes corporatives de l'empresa regulen la decoració interior tant de les zones d'atenció al client com dels locals d'ús oficial (oficines, sales de descans, lavabos).

A les organitzacions amb una gran xarxa d'oficines, s'estableixen els requisits per a l'interior del local:

• de quin color han de ser els mobles;
• com col·locar els mobles;
• en alguns casos, es prescriu (sobretot si parlem d'empreses d'informàtica) quines marques d'equips d'oficina i papereria poden utilitzar.

L'estàndard corporatiu també dicta la disposició permesa dels objectes a la superfície de l'escriptori: com col·locar l'ordinador, on posar els estris d'escriptura, quants documents poden estar simultàniament.ment."

Normes professionals

En funció de les metes i objectius de les diferents categories d'empleats per a cada lloc es determina:

• quin tipus de tasques haurien de donar la màxima prioritat els empleats de l'empresa;
• com planificar una jornada laboral;
• quins principis guiar en les activitats diàries.

També s'estan estandarditzant les normes d'etiqueta corporativa interna i els procediments en situacions de conflicte. És obligatori estipular amb quina freqüència un empleat pot fer pauses de la feina, si pot sortir de l'oficina alhora, quant dura l'hora de dinar, si es permet fumar durant el dia.

Normes de comunicació amb els clients

A aquesta àrea se li presta més atenció en moltes empreses. L'estàndard corporatiu defineix:

• qui dels empleats de l'empresa està implicat en el procés d'atenció al client;
• quines regles s'han de seguir quan es reuneix amb compradors a l'oficina de l'empresa i "al camp";
• com fer trucades de telèfon sortints i rebre trucades entrants: després de quin senyal per agafar el telèfon, quines paraules, expressions i frases utilitzar en una conversa.

Responsabilitat social de l'empresa i els seus empleats

Les normes de responsabilitat corporativa també són de gran importància. Entrant al mercat, l'empresa accepta les condicions laborals dictades per la societat:

• ven productes de qualitat útils per als consumidors;
• funciona amb principishonestedat, legalitat, humanisme, respecte a la dignitat de les persones;
• participa en la protecció del medi ambient d'influències nocives.

Cada treballador ha de tenir clar que és la cara de l'empresa en la qual treballa. Les seves accions tenen un impacte no només en els resultats financers del balanç, sinó també en la reputació empresarial de l'empresa. Per tant, les normes de conducta dels empleats s'estableixen tenint en compte els estàndards de responsabilitat corporativa.

Normes per als alts funcionaris

Per a les grans organitzacions, els estàndards de govern corporatiu són d'especial importància, que indiquen com s'ha de gestionar l'empresa. En el desenvolupament d'aquestes normes s'han de tenir en compte els interessos dels accionistes, clients, socis de l'empresa i dels seus empleats. Els estàndards de govern corporatiu indiquen quins principis s'han de guiar el director general de l'empresa i els seus suplents en la seva activitat. Inclouen una descripció del model organitzatiu de l'empresa, el sistema d'informes interns, maneres de controlar les activitats de l' alta direcció. Dels estàndards internacionals de govern corporatiu, els sistemes més coneguts són PMBOK, ICB i ISO.

Fases d'introducció de noves comandes

A les grans organitzacions, les normes són desenvolupades i implementades per empreses de formació professional. No obstant això, molts propietaris de petites empreses, que utilitzen fonts d'informació obertes, pensen amb força èxit en un sistema d'atenció al client i el llançan enacció.

El desenvolupament professional dels estàndards corporatius inclou els passos següents:

• Anàlisi de la situació actual. És important avaluar des del punt de vista d'un observador extern l'eficiència del flux de treball, què es pot millorar. Les empreses professionals sovint impliquen "compradors misteriosos" per a aquest propòsit. Un empleat especialment contractat i format arriba a l'oficina o planta comercial de l'empresa i fa el paper de client. Per regla general, enregistra en secret les negociacions amb els venedors en un dictàfon i, al final de la reunió, omple una llista: què li agradava del servei i què no. El propietari d'una petita empresa pot realitzar l'observació ell mateix o demanar als coneguts que "inspeccionin" l'empresa. A partir dels resultats de l'auditoria, és important identificar els aspectes positius i els inconvenients: què atreu els clients a la vostra empresa i què els fa dubtar i marxar sense fer un acord.
• Desenvolupament d'estàndards. Les regles corporatives de comportament dels empleats, l'organització de l'espai de treball, els requisits per a l'aparició dels responsables de la recepció es prescriuen pas a pas. En aquesta fase, és important tenir en compte tots els detalls significatius que afecten la futura prosperitat de l'empresa o el seu fracàs.
• Formació dels empleats. L'estàndard corporatiu s'està implementant i posant en acció. Els empleats de l'empresa, especialment els gestors de comptes, s'expliquen les regles a seguir.

• Comprovació del resultat. És important analitzar l'efecte de la implantació dels estàndards: tenen?impacte positiu en el volum de vendes, la profunditat de les relacions amb els clients, si comporta beneficis més elevats.
• Ajust de normes. En el procés de treball, es poden identificar moltes deficiències i vores aspres del nou sistema de gestió empresarial. S'han de controlar regularment, sobretot en les etapes inicials. A això ajuden les visites repetides de "comprers misteriosos", a més de rebre comentaris de clients i empleats. Si s'identifiquen deficiències, s'està treballant per corregir els errors, fent canvis als estàndards existents.

Conclusió

És important tenir en compte que l'adhesió massa entusiasta i textual de les normes de l'empresa per part dels empleats en algunes situacions pot fer mal. El compliment dels estàndards establerts no ha de conduir a un comportament antinatural, il·lògic, des del punt de vista del sentit comú, dels empleats, la seva f alta d'atenció a les necessitats dels clients. Quan implementeu un estàndard corporatiu, heu de procedir amb cura, observant el principi de gradualitat.