Característiques i característiques dels serveis hotelers, particularitats i elements constitutius

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

La indústria hotelera és una branca independent de la indústria de l'hostaleria. El contingut i les característiques del servei hoteler com a producte del negoci hoteler es deuen a les activitats econòmicament viables de les empreses comercials que tenen una demanda entre els clients que necessiten les condicions necessàries per a l'allotjament i el menjar.

Per esforçar-se per aconseguir el màxim benefici, cada jugador del mercat hoteler ha de seguir sent competitiu. Un paper important en aquesta qüestió correspon a la solvència creixent dels consumidors, que anima constantment els empresaris a ampliar l'oferta de serveis hotelers. Una característica del màrqueting i la promoció de les empreses en aquesta àrea avui és la introducció d'un nou concepte més ampli del negoci hoteler.

Què és el sector hoteler

Aquest terme es va utilitzar a Rússia per referir-se a les activitats dels hotels. Avui, la categoria de "indústria hotelera" inclou motels,bases turístiques, pensions, càmpings i altres organitzacions parcialment o totalment vinculades al concepte de "servei". Les característiques dels serveis hotelers com a producte comercial en el negoci hoteler són la seva contigüitat amb el servei de càtering. Cal destacar que els establiments mèdics, de millora de la salut i d'esbarjo no estan inclosos en el sistema de l'hoteleria, ja que l'allotjament i la restauració dels consumidors no és la seva activitat principal. Els sanatoris, les pensions, les colònies de vacances infantils tenen les seves pròpies peculiaritats en la prestació de serveis hotelers. Curiosament, el seu cost sovint s'aproxima al preu (cost) original.

Concepte general de "servei"

La peculiaritat dels serveis hotelers en aquest àmbit és la realització obligatòria per part dels empleats de l'empresa d'accions per acollir el client per residència o estada temporal. El servei d'hotel es pot dividir condicionalment en dues categories:

• Complex de serveis obligatoris. Aquests són els principals productes que s'inclouen en el cost de l'estada a l'habitació. Els serveis estàndard es proporcionen al consumidor després de la celebració del contracte.
• Servei addicional. Els clients de l'empresa hotelera paguen aquests serveis per separat (per exemple, tintoreria, sauna, aparcament, billar, etc.).

Les característiques i característiques dels serveis hotelers es basen en el principi de descentralització de la seva prestació. Les associacions individuals sòlides formen enllaços separats per a la implementació de productes bàsics. Això explica per què algunsles operacions en el curs d'atendre els turistes es concentren en mans d'operadors turístics, agències i oficines especialitzades. Aquestes empreses es dediquen a la venda anticipada, la reserva de llocs, l'organització de visites turístiques, etc. Per tant, la qualitat del servei d'hotel està influenciada significativament pel treball dels enllaços intermediaris. El tipus específic de serveis hotelers també té els seus propis matisos. Més informació sobre les característiques dels principals productes d'aquesta zona.

Allotjament

L'essència de la prestació dels serveis d'allotjament és dotar al consumidor (hoste d'un establiment hoteler) no només d'un local especialitzat, és a dir, habitacions, sinó també de serveis addicionals. Per defecte, el producte hoteler inclou el treball realitzat pel personal de l'empresa. Així doncs, el porter rep i s'ocupa del registre dels convidats, les minyones netegen les habitacions, etc.

Les característiques dels serveis hotelers d'una empresa hotelera estan determinades per la finalitat de l'establiment i les necessitats dels clients. A cada hotel, es poden oferir al consumidor categories d'habitacions completament diferents. La seva diferència entre si serà en diferent àrea, disposició, mobiliari, equipament, etc. Al mateix temps, qualsevol habitació d'hotel, independentment de la categoria, ha de tenir:

• llit;
• cadira;
• butaca;
• taula;
• armari per a la roba;
• il·luminació;
• paperera.

A més, cada habitació ha de contenir informació sobre l'hotel i, en un lloc ben visible, ha de publicar un pla d'evacuació en cas d'incendi o emergència.

Serveis d'alimentació

L'hostaleria implica la implantació d' altres tipus d'activitats econòmiques, un element integral de la qual és l'alimentació. La majoria d'empreses hoteleres tenen un restaurant on els clients tenen l'oportunitat de menjar o beure una tassa de cafè. Un establiment de restauració d'un hotel pot ser una empresa independent o formar part d'un complex hoteler i funcionar com una de les seves divisions. La classificació dels restaurants depèn del nivell de servei i del tipus de servei de càtering prestat als visitants. Hi ha establiments de primera, de classe alta i de luxe.

Els restaurants de luxe es caracteritzen per un disseny interior exquisit, un major nivell de confort per passar el temps, una àmplia gamma de plats gourmet i especialitzats per encàrrec, begudes i còctels, música en directe i altres serveis. Els establiments de primer nivell corresponen a l'harmonia, la comoditat i el benestar a l'hora d'acollir els hostes, una carta impressionant formada per plats, productes, begudes i còctels complexos.

La particularitat de la venda de serveis hotelers és la seva seguretat: cada restaurant, d'acord amb la classe declarada, s'ha de sotmetre a un procediment de certificació i rebre l'acreditació dels organismes estatals en l'àmbit de la normalització i la metrologia. S'imposen requisits diferents als establiments de restauració de diferents classes, però al mateix temps tots consisteixen en l'obligació de garantir la seguretat per a la vida i la salut dels visitants, el medi ambient i la propietat dels clients.

Servei addicional

A més dels serveis d'allotjament i menjar als hotels, els propietaris també s'esforcen per establir un sistema de serveis addicionals. Aquest és un component important d'un bon descans i estada en un hotel. Les característiques i característiques dels serveis hotelers que no són obligatoris es presenten en aquesta secció de l'article.

L'opció de servei més unificada és el servei dels hostes a la sortida i l'arribada. El personal de l'hotel reuneix i saluda els clients que arriben, ajuda a lliurar l'equipatge a l'habitació o a aparcar el cotxe. En sortir de l'hotel, les pertinences de l'hoste es treuen de l'habitació fins a la porta del cotxe. Així, el personal pot atendre desenes o centenars de clients al dia. Les característiques dels serveis hotelers rau en la seva versatilitat: aquest servei es presta en establiments de diferents classes, tot i que pot variar molt, segons els estàndards i el procediment establert.

En diversos hotels moderns, el personal que ofereix serveis generals pot atendre els hostes d' altres maneres. Els treballadors de l'hotel estan de servei durant tot el dia per rebre i registrar les arribades tardanes en qualsevol moment, organitzar un sopar lleuger, trucar o trucar a un taxi a una hora determinada. El personal s'encarrega de la neteja de les zones comunes i garanteix la seguretat de la teva estada a l'hotel. A petició i petició dels convidats, els empleats poden lliurar correspondència, transferènciamissatges per als convidats.

Perquè durant l'estada del hoste, els empleats de l'hotel solen ser els principals organitzadors de diversos esdeveniments d'entreteniment, com ara visites al teatre, excursions, lloguer de cotxes i altres serveis. A la majoria de les empreses hoteleres, hi ha un estand d'informació a la recepció, que ajuda els nouvinguts a sentir-se còmodes.

Servei públic

La llista de serveis addicionals ve determinada per la categoria de l'hotel. Pel que fa als serveis al consumidor, no tots els hotels tenen l'oportunitat de proporcionar aquest servei. El treball sobre l'organització dels serveis al consumidor s'ha de pensar amb cura. Les unitats que ofereixen aquests serveis solen estar ubicades en un lloc accessible, i al vestíbul hi hauria d'haver informació sobre el seu horari de treball. Els serveis domèstics inclouen els serveis següents:

• rentat ràpid;
• reparació i planxat d'objectes personals;
• rentatge en sec;
• lloguer de planxa (aquest servei està disponible en hotels de categoria inferior);
• reparar i lluir sabates;
• magatzem d'equipatge d'objectes i objectes de valor;
• lloguer segur;
• entrega de menjar a l'habitació;
• lloguer d'estris addicionals, equipament, electrodomèstics (vaixella, televisor, material esportiu, etc.

Als serveis hotelers més demandats, amb característiques de les quals

és recomanable familiaritzar-se amb antelació, directament a l'hora d'escollir un hotel, és l'organització de visites turístiques,serveis de traducció, així com la compra i reserva d'entrades per a esdeveniments d'entreteniment. Per obtenir ajuda, es contacta amb el personal si cal demanar vehicles i places als restaurants, lliurar rams de flors.

Conclusió del contracte

D'acord amb la llei russa, no hi ha cap forma d'acord independent que s'apliqui només al sector dels serveis hotelers. Fins ara, els actes jurídics reguladors preveuen un model de document únic: un contracte de prestació de serveis.

Les parts d'aquest acord són dues parts: el contractista i el client. La principal característica i signe del contracte de prestació de serveis hotelers és l'obligació del contractista de garantir el compliment de determinades tasques. El client, que és el client, es compromet a pagar el cost d'aquests serveis especificat en el contracte.

Molt sovint, es requereix un acord formal per oferir el tipus de servei següent:

• consulta mèdica i atenció mèdica d'emergència;
• visitant el veterinari;
• serveis de comunicació;
• serveis d'un auditor, comptable i altres professionals;
• serveis turístics i d'informació.

Cada hotel es reserva el dret de fer canvis a la llista de serveis prestats. Hi ha diversos trets característics que permeten distingir un contracte de prestació de serveis hotelers a títol onerós d'un altre tipus de conveni legal marcat per les disposicions de dret civil:

• el contracte no es distingeix com a tipus independentacord i, per tant, no s'ajusta a les normes del Codi Civil de la Federació Russa;
• l'objecte d'aquest acord només poden ser serveis prestats per una empresa hotelera;
• ofereix servei per una tarifa fixa.

Quina diferència hi ha entre un hostal i un hotel

Per definició, un hostal és un lloc on pots passar la nit per una tarifa relativament petita. Aquests llocs són populars entre els turistes amb un pressupost econòmic i, per tant, els albergs estan destinats principalment als joves.

En el sentit modern, un alberg és un "mitjà daurat" entre un alberg d'estudiants i un hotel. Els albergs solen tenir entre 10 i 12 habitacions, que tenen el mateix nombre de persones. Les instal·lacions es troben a la planta, la cuina també és compartida. A més d'un llit, els hostes tenen garantit:

• liquidació ràpida;
• llençols nets, tovallola;
• dutxa;
• esmorzar calent;
• Caixa d'emmagatzematge personal per a objectes personals.

El pagament en aquests llocs es fa diàriament. El principal desavantatge dels albergs, a causa del qual fins i tot els turistes econòmics trien un hotel, és l'allotjament a l'habitació de desconeguts de qualsevol edat, gènere i nacionalitat. La porta de l'habitació no es tanca per garantir la llibertat de moviment dels hostes. De fet, l'existència i el desenvolupament d'albergs ofereix als viatgers amb ingressos baixos l'oportunitat de viatjar per tot el món.

Les característiques del desenvolupament dels hostals en el mercat de serveis hotelers es deuen a la manca dela legislació defineix clarament aquesta empresa. Aquests establiments a Rússia no estan inclosos en cap de les categories d'ubicacions. Per tant, per tant, no hi ha requisits clars per a la qualitat dels serveis prestats. La manca d'un marc normatiu crea certes dificultats en el desenvolupament dels albergs.

Característica intangible dels productes hotelers

Aquesta propietat predetermina les característiques de promoció dels serveis hotelers. L'especificitat de la seva prestació, en contrast amb la venda de béns, s'explica per la impossibilitat d'obtenir simultàniament tots els components del producte en la seva totalitat. És gairebé impossible que els consumidors de serveis hotelers avaluïn la seva qualitat abans de la compra, i sovint fins i tot després. Els hostes d'establiments que no són capaços d'identificar les característiques de la qualitat dels serveis hotelers s'enfronten a una sèrie de problemes, reflectits en la discrepància entre el preu equivalent dels productes declarats al catàleg.

Paral·lelament a la intangibilitat dels serveis hotelers, el procés de gestió és difícil. Les empreses hoteleres sovint es troben amb dificultats per presentar la seva mercaderia al client i amb la impossibilitat pràctica de justificar el preu establert per a això. Un hotel de qualsevol categoria només pot familiaritzar el consumidor amb la descripció d'un servei en particular, centrant-se, per regla general, només en els avantatges de la seva compra. Al mateix temps, el client podrà avaluar objectivament la qualitat de la mercaderia només després de comprar-la.

Sobre les condicions per promocionar el negoci hoteler

Per tant, desenvolupar amb èxit el negoci hoteler significa augmentar la confiança dels clients. Característiques del mercatEls serveis d'hotel predeterminan la necessitat d'oferir mesures com ara:

• esforçar-se per augmentar la tangibilitat de l'oferta de productes;
• èmfasi en la importància de rebre el servei i els avantatges de comprar-lo;
• aplicació discreta de desenvolupaments i càlculs de màrqueting, en particular a la campanya publicitària de l'empresa;
• promocions que impliquen canvis de tarifes i descomptes fidels;
• invitació a l'hotel de persones influents i famoses (artistes, polítics, etc.).

Les peculiaritats de la promoció dels serveis hotelers inclouen la necessitat de tenir en compte una sèrie de factors específics en el procés de desenvolupament d'un sistema estandarditzat per a les activitats de les empreses. Per al desenvolupament del negoci hoteler, és de fonamental importància:

• establir patrons i punts de referència per determinar la qualitat dels serveis és una tasca relativament complexa, la implementació de la qual garanteix la complexitat en la promoció dels productes hotelers;
• servei d' alta qualitat, que depèn més del factor humà del procés de producció;
• organització i estructura correcta de les unitats de negoci, gestió de personal competent i control del compliment dels serveis prestats amb estàndards de qualitat;
• tenint en compte les necessitats i desitjos del consumidor a l'hora de crear estàndards de qualitat, la formació d'estàndards econòmics rendibles per a l'hotel;
• racionalitat financera del treball de tots els departaments;
• vigilància periòdica de la qualitat del servei i les fluctuacions de l'escala de la demanda dels consumidors;
• consideració individual de les característiques psicofísiques, filiació ètnica i religiosa, estatus social del client;
• La política de promoció i les activitats de garantia de la qualitat dels productes hotelers són un procés inseparable.

Les característiques típiques indicades de la prestació de serveis en el sector de l'hostaleria es deuen a la transformació d'un complex procés de gestió. En comparació amb les indústries de béns físics, el desenvolupament del negoci hoteler es porta a terme mitjançant la creació d'un mecanisme de servei eficaç i eficient, preus, implementació de conceptes de màrqueting rellevants i planificació estratègica.

El valor dels serveis de l'hotel

La funció principal d'un negoci hoteler és oferir allotjament als viatgers que es troben fora de casa. Aquest producte és una característica dels serveis hotelers. En el nombre predominant d'hotels, el lloguer d'habitacions és el més important, i sovint l'única font d'ingressos. En alguns hotels, el nombre d'habitacions et permet beneficiar-te més que la resta de serveis junts.

Els propietaris reben ingressos pel lloguer d'habitacions d'hotel mitjançant tres elements bàsics:

• recepció a l'hotel;
• oferir un servei unificat;
• gestió hotelera.

Aquests components són fonamentals per a la implementació de les funcionsL'allotjament, per tant, està disponible en hotels de qualsevol categoria i, per regla general, pertany a divisions separades de l'empresa. Tanmateix, els diferents complexos hotelers poden tenir principis de dotació de personal diferents, segons la mida i el tipus d'establiment. Les petites empreses hoteleres poden tenir només uns quants empleats a temps complet, cadascun amb les seves respectives responsabilitats.

Als hotels de la zona urbana, els visitants que solen requerir estades curtes o de trànsit requereixen un enfocament molt diferent al d'un establiment turístic. Aquí els clients s'allotgen durant un període més llarg, de 7 a 14 dies de mitjana.