Mystery shopper: què és, característiques i principis de la professió

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

El mètode "compra misteriosa" s'utilitza àmpliament a les empreses occidentals, però recentment s'ha fet conegut al mercat rus. Cal tenir en compte de seguida que gairebé tots els treballadors del sector serveis han sentit parlar d'aquesta professió, però pocs són conscients de què fa exactament un comprador misteriós i com es fa el control.

Considerem quin tipus de professió és, on buscar vacants, quins requisits ha de complir un sol·licitant d'una compra misteriosa, així com com s'avalua la qualitat del treball i possibles errors.

Què és un comprador misteriós

En anglès, hi ha un terme Mystery Shopper o Secret Shopper, que és la professió d'un mystery shopper. El nom mateix parla per si mateix. Es tracta d'una persona que ha de recollir determinada informació o avaluar la qualitat del treball/servei d'una determinada organització, però al mateix temps passar desapercebuda.

La majoria de les vegades, són les empreses del sector serveis les que se sotmeten a inspeccions. Estimacióla qualitat del treball, per exemple, d'un cambrer, és el més fàcil. La tasca principal de la professió és passar desapercebuda perquè el personal de servei tracti el comprador misterios de la mateixa manera que tracta els altres visitants.

El comprador misteriós comprova el compliment dels estàndards i la qualitat del servei. En base a això, ha de tenir certs coneixements en l'àrea que controla. Molt sovint, es contracta un especialista qualificat per a això, però també hi pot haver una persona normal que pugui apreciar la qualitat del servei.

S'ha d'entendre que un mystery shopper no és un explorador, no s'acostuma a obtenir dades sobre el treball d'una empresa competidora. Només realitza una comprovació de la qualitat del servei per veure si l'empresa té problemes i quines mesures s'han de prendre per millorar la situació.

Treball específic

Molts es pregunten quina és la feina d'un comprador misterios, és a dir, en què consisteix. L'especificitat de la seva activitat és fer una compra o rebre un servei en una botiga, restaurant, banc, benzinera o cafeteria sota la disfressa d'un visitant normal. És a dir, comprovar la qualitat del servei d'una empresa concreta, on la direcció està interessada a millorar el servei. Hi ha un cert estàndard de servei i correspon al comprador misteriós verificar que els empleats de l'empresa compleixen aquest estàndard.

Un client secret pot avaluar la qualitat dels serveis prestats per diverses empreses, coneixent les especificitats del seu treball. Pot comprovar els cambrersvenedors, taxistes, secretaris, gestors o operadors. Per fer-ho, realitza un control de compra o comanda d'un servei. Això es confirma mitjançant un xec.

La comprovació es pot fer per telèfon, la conversa s'enregistra en una gravadora de veu. L'operador ha de respondre de manera clara i clara les preguntes plantejades sobre les activitats de l'empresa. Al mateix temps, un comprador misterios pot provocar un conflicte a un operador o a un empleat de l'empresa fent preguntes complicades, perquè els clients poden ser diferents.

Recentment, cada cop més empreses estan utilitzant la recerca en línia per xat, vídeo o correu electrònic. Independentment del mètode utilitzat, el client secret proporciona a la direcció un informe de progrés amb les seves conclusions sobre la qualitat del producte, servei o servei prestat.

Els objectes que es revisen amb més freqüència són les botigues de roba de marca, els bancs, els restaurants i les cafeteries. El comprador misteriós té un escenari específic. La direcció pot demanar a l'informe del comprador misteriós que indiqui tots els matisos, inclòs quant de temps es va notar el client, què es va oferir, com i durant quant de temps es va dur a terme la conversa, en quines condicions el lloc de treball de l'empleat que es revisa, com la mercaderia. estaven disposats a les prestatgeries, etc. Tot això depèn de les especificitats de l'empresa. Per confirmar el fet de la verificació, es proporciona una gravació de fotos i vídeos.

Qui pot convertir-se en un comprador misteriós

Qualsevol persona que estigui interessada a millorar la qualitat del servei pot convertir-se en un client secret. EdatEls sol·licitants a la posició poden tenir entre 18 i 65 anys. Es dóna preferència a aquells sol·licitants que dominen un ordinador, que puguin parlar amb competència, que tinguin la capacitat d'un actor i que entenguin les especificitats de l'empresa.

Cada empresa té el seu propi concepte del que és un mystery shopper, ja que és la direcció qui elabora la descripció del lloc de treball i planteja uns requisits. Per convertir-te en un client secret, has de superar una prova de coneixements i familiaritzar-te amb les especificitats del treball.

Quines qualitats hauria de tenir un sol·licitant de compra misteriosa?

• Honestedat. La informació proporcionada a l'informe ha de ser fiable, objectiva i no basar-se únicament en judicis personals.
• Bona memòria i poders d'observació. Molt sovint, la comprovació no triga més de 20 minuts, durant els quals el client ha de captar tots els detalls, recordar alguns punts i indicar clarament a l'informe.
• Talent actoral. De vegades, les empreses estableixen tasques no estàndard per a un client secret (per exemple, per comportar-se de manera agressiva) per provar la resistència a l'estrès del personal, no tothom pot gestionar-ho.
• Imparcialitat: els informes s'han de basar en una avaluació objectiva, no en judicis subjectius.

Pasos d'una compra de prova

Encara no saps què és un comprador misterios i quina és la seva feina? Fem una ullada pas a pas a com es proporciona una compra de prova o un servei.

Passos de la compra de control:

1. Reunió amb clients. Els assistents haurien de saludarcada client nou que entra a la botiga/cafeteria/bar. Si durant uns minuts ningú fa cas al client, això es considera un gran desavantatge i es mostra a l'informe.
2. Necessitats del client. L'empleat hauria de preguntar al visitant com ajudar-lo o suggerir alguna cosa. En cas de denegació, l'assistent de vendes ha d'estar encara a la zona de visibilitat del client. Les preguntes del seu interès poden sorgir en qualsevol moment.
3. Consulta. És important comprovar els empleats, o més aviat els seus coneixements sobre un producte/servei concret. El venedor ha d'explicar clarament els avantatges i els contres del model escollit i, preferiblement, oferir com a mínim dos anàlegs per a la comparació.
4. Compra la compra. Un cop el client hagi triat, un bon empleat el portarà a la caixa, oferirà productes relacionats (per exemple, estoigs o accessoris per al telèfon) i ajudarà amb el registre.
5. Adéu. És important que l'empleat s'acomiada del visitant, encara que no hi hagi cap compra. Un client que sigui rebut i expulsat d'una manera amistosa, independentment de la seva elecció, tornarà a la botiga/restaurant.

Quins detalls addicionals hauria de buscar l'inspector secret

Després del treball realitzat, el client secret omple un qüestionari elaborat prèviament per la direcció. En la majoria dels casos, requereixen l'aportació de fotografies del lloc de verificació, enregistraments de vídeo o àudio. El comprador misteriós consulta diverses vegades al mateix lloc per assegurar-sesi s'han corregit els errors comesos la darrera vegada.

La majoria de vegades, els usuaris cerquen dades sobre què és un comprador misterios, ressenyes sobre la professió, què han de buscar durant la comprovació en primer lloc.

En les seves activitats, un client misteriós es guia per les estimacions següents:

• com treballa el personal amb clients/visitants/convidats;
• si s'observen les normes d'etiqueta (especialment en situacions polèmiques o crítiques);
• com de disciplinat és el personal;
• aspecte dels empleats de l'empresa;
• netedat de l'habitació;
• que ràpid servei al client;
• els empleats tenen informació sobre l'empresa/producte/servei.

La llista de criteris segons els quals s'avalua el treball d'un comprador misterios depèn de les especificitats de les activitats de l'empresa. Els resultats obtinguts amb l'aportació de proves s'inclouen a l'informe.

Com es comprova el treball d'un client secret i quant rep per comprovar-ho?

Saber què és un comprador misterios, hauríeu d'esbrinar quin tipus d'informe hauria de proporcionar. Quan es compra un producte o es presta un servei, s'ha de fer un xec. És important proporcionar bones fotos del lloc d'inspecció, una gravació d'àudio de la conversa amb el personal. També omple un qüestionari, indicant tots els matisos de la verificació. Pot contenir de 40 a 60 preguntes. El desenvolupament del qüestionari el realitza el departament de màrqueting, tenint en compte les especificitats de les activitats de l'empresa.

El qüestionari amb preguntes es pot complementar o modificar segonsquin és l'objectiu de l'empresa. És important que un mystery shopper sigui capaç d'analitzar la informació rebuda, agrupar segons estimacions i calcular l'indicador de qualitat del servei. Tots els informes es recullen en un sol i es revisen per l'inspector (assessor) i directament pel client. Un comprador misterios sol contractar per separat i no forma part dels empleats de l'empresa.

L'empresa compensa les despeses d'un client misteriós per la compra de béns o la prestació de serveis. En casos rars, el producte es retorna a la botiga després de la compra. El cost es reemborsa a una targeta bancària i el preu del xec és de 250 a 300 rubles. El més barat és el treball d'un comprador misteriós en petites botigues minoristes. Per exemple, una cadena de botigues de cervesa de barril paga la feina d'un comprador misterios en 150 rubles per xec. Podeu guanyar més amb els propietaris d'un concessionari d'automòbils. El preu de la verificació pot arribar a més de 1.000 rubles.

El cost del xec depèn de la seva complexitat, però de mitjana no triga més de mitja hora. A continuació ve omplir el qüestionari i analitzar l'avaluació, que dura un parell d'hores més. Malgrat que en general la feina no és difícil, el comprador misteriós ha d'entendre que de la qualitat de la seva avaluació depèn no només la conclusió que farà l'empresa, sinó també la trajectòria d'alguns dels empleats indicats a l'informe.

On buscar una feina adequada

Heu descobert què és: la professió d'un comprador misterios, us pregunteu on buscar una feina adequada? De fet, per comprovars'ha de signar un acord amb l'empresa, indicant els matisos de la verificació i el seu cost.

Hi ha diverses maneres de trobar feina com a comprador misterios:

• aconseguirà feina en una empresa especialitzada en la prestació de serveis secrets al client (pot ser una empresa russa o estrangera);
• cerca a llocs temàtics: podeu treballar com a comprador misteriós com a autònom en serveis com ara World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid i altres;
• hi ha empreses intermediàries: és més fàcil treballar amb elles, però el cost de la verificació és més baix que quan es celebra un contracte específicament amb una organització.

El component social de la professió

Segons les ressenyes, què és un comprador misterios? En primer lloc, es tracta d'una persona que es preocupa i que vol millorar i millorar la qualitat del servei. Al cap i a la fi, gairebé cada dia tothom visita determinades botigues, bancs, restaurants o cafeteries. I qui, si no visitants, poden i volen millorar aquest servei. En general, podem dir que la professió és noble en relació amb els clients, però una mica injusta amb els empleats. És per això que és important no avaluar el treball de manera subjectiva, sinó abordar l'avaluació de manera equilibrada.

A més, com diuen alguns, es pot menjar a la cafeteria durant el control a càrrec de l'empresa. Això és el que fa que la professió de client secret sigui més atractiva per a un determinat grup de persones. Però tampoc no heu d'oblidar que el client no només paga el xec, sinó que vol fer-se responsable.treball i determinades recomanacions per millorar la qualitat.

Errors típics

No tothom entén, a jutjar per les ressenyes de l'obra, què és un comprador misteriós. Parlem dels errors que cometen els compradors misteriosos.

Errors habituals:

• emocionalitat excessiva: pot conduir a la subestimació o la sobreestimació, això també s'aplica a la subjectivitat (per exemple, una dona pot ser més lleial a un venedor d'home i viceversa);
• "mal altia estrella": els clients misteriosos professionals creuen que haurien de ser millor atesos que els clients habituals, prestant atenció a una varietat de detalls que poden no ser rellevants per a la verificació;
• replica del venedor: un comprador misterios hauria de dir la seva opinió i donar una valoració objectiva, i no només tornar a explicar les paraules d'un empleat de l'empresa (menys aigua i més dades secs);
• temps de compra: un client habitual triga menys de mitja hora a comprar un article, alguns compradors misteriosos passegen per la botiga durant hores i demanen constantment al personal amb l'esperança de revelar-ne més detalls.

Per evitar errors, heu de seguir clarament l'script de verificació preparat prèviament, que indica el calendari, l'hora i els matisos de la compra.

Avantatges i desavantatges

Està interessat en el servei de compra misteriosa, però no coneixeu els avantatges i els contres de la professió? Considereu els avantatges i els contres amb més detall.

Els beneficis de la professió són els següents:

• horari gratuïttreball (es pot combinar amb l'activitat principal);
• no hi ha feina obligatòria;
• no cal educació especial;
• treball personalitzat d'interès;
• adquirir coneixements sobre nous productes o serveis;
• pagament digne.

Malgrat la gran quantitat d'avantatges, també hi ha desavantatges. De mitjana, es triga gairebé mig dia a comprovar i processar les dades rebudes, perquè és important sistematitzar tota la informació. A més, els inconvenients inclouen l'excessiva exigencia dels empleats quan un comprador misteriós visita personalment una botiga o cafeteria. A més, és possible que el treball no sigui remunerat, sobretot quan es cerques a Internet i s'acordi amb paraules.

Conclusió

En primer lloc, les empreses que es preocupen per la reputació i volen millorar constantment la qualitat del servei al client estan interessades en una professió com la de comprador misterios. Aquest treball requereix certs coneixements, principalment relacionats amb les especificitats de l'empresa. El sou d'un client secret és petit, però depèn de la seva professionalitat i enfocament de l'avaluació.