Normes de servei professional

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

La implementació de les funcions laborals per part dels empleats de moltes empreses russes implica el compliment per part d'ells dels requisits establerts per les normes professionals. Que són ells? Com es desenvolupen la normativa rellevant?

Quin és l'estàndard professional?

Les normes professionals (servei o, per exemple, lliurament de mercaderies) exigeixen que una persona realitzi el treball d'acord amb les normes registrades en fonts oficials. Pot ser, per exemple, GOST o un estàndard de la indústria. Per regla general, aquestes fonts normatives reflecteixen les especificitats d'una activitat econòmica concreta. Per tant, hi ha estàndards de servei en el negoci de la restauració, en l'àmbit dels serveis de perruqueria, hi ha normes que regeixen la producció de béns.

Per a què serveixen els estàndards professionals?

Quin és l'objectiu dels estàndards en qüestió? En primer lloc, permeten regular l'activitat laboral d'un empleat, de manera que qualsevol persona que l'empresa contracti pugui fer front a les tasques que caracteritzen una funció de producció determinada. Però amb una condició:El treballador ha de tenir la qualificació necessària. Els requisits per a això, per regla general, també inclouen estàndards professionals.

Les normes pertinents també permeten distingir entre les competències dels empleats i les especificitats de les tasques resoltes per diferents especialistes de l'empresa, que, per exemple, treballen en el mateix departament.

Les normes de qualitat del servei al client o de lliurament de mercaderies permeten als empleats de l'empresa millorar gradualment les seves competències: una persona, tenint una idea de quins coneixements i habilitats necessita per al creixement professional, poder elaborar un pla per al seu desenvolupament.

En presència de les normes en qüestió, l'empresari també pot estar interessat. Això es deu al fet que les empreses que utilitzen els estàndards pertinents tenen l'oportunitat de dur a terme una gestió eficaç del personal mitjançant l'emissió de regulacions locals i la celebració d'acords intracorporatius amb els empleats, que contenen clàusules sobre l'aplicació de determinades normes. L'empresari, havent obligat l'empleat a utilitzar els estàndards professionals, té dret a esperar un alt rendiment d'ell. Per descomptat, per a això, s'han d'elaborar qualitativament les normes rellevants.

Aquests o altres tipus d'estàndards de servei i producció permeten als empresaris acumular i millorar el sistema de gestió de personal, distribuir els seus diferents elements entre divisions estructurals i transferir-lo a filials i socis. Les normes en qüestió estan documentades: aquest procés sol estar també normalitzat i suposa que el coneixement,format per una entitat empresarial, amb uns costos laborals mínims, es pot transferir als processos empresarials que tenen lloc en una empresa de tercers.

Els alts estàndards de servei i producció dissenyats amb qualitat poden esdevenir un avantatge competitiu important de l'empresa al mercat. En igu altat de coses -el mateix accés a matèries primeres, vendes, infraestructures-, el líder del seu segment serà l'empresa que pugui crear el sistema de gestió de personal més eficaç. Això es pot facilitar molt amb l'aplicació dels estàndards en qüestió.

Les normes rellevants es classifiquen en 2 varietats principals: relacionades amb el sector serveis i la producció. Estudiem les seves especificitats amb més detall.

Quina és l'especificitat dels estàndards de servei?

La normativa en qüestió inclou més sovint els requisits:

- al contingut del treball d'un especialista en servei al client;

- a les condicions laborals d'un empleat d'una empresa de serveis;

- segons les qualificacions del proveïdor de serveis.

Els estàndards considerats s'utilitzen en la formació del personal de les empreses de serveis, en el desenvolupament d'un sistema salarial. Els estàndards de servei s'utilitzen si l'empresa s'enfronta a tasques relacionades amb el desenvolupament d'un sistema de gestió de personal, certificació dels empleats, avaluació del nivell de qualificació dels especialistes, assegurant la seva participació en la formació dins dels programes corporatius, així com en institucions especialitzades..

Quina és la importància dels estàndards de servei?

Estàndards sobre els qualsen qüestió tenen un paper socioeconòmic important.

En primer lloc, animen les empreses a millorar la qualitat del servei als ciutadans i altres organitzacions: això contribueix a un ús més actiu dels serveis que ofereixen les empreses al mercat, augmenta la intensitat de capital dels segments rellevants i la seva atractiu per a la inversió.

En segon lloc, els estàndards de servei tenen un efecte positiu en la formació de relacions competitives en els negocis. Aquelles empreses que estan preparades per garantir el compliment més correcte de la normativa pertinent tenen més probabilitats d'ocupar una posició de lideratge al mercat.

En tercer lloc, uns alts estàndards de servei contribueixen a la millora de les competències del personal en l'economia, estimulen la participació de les persones en diferents programes de formació i, en conseqüència, l'aparició de més organitzacions educatives que estiguin disposades a oferir els recursos necessaris. coneixement.

Quins són els estàndards de producció?

La següent categoria de normes està relacionada amb l'esfera de producció. La seva especificitat rau en el fet que el valor afegit de l'empresa es forma mitjançant l'alliberament de tipus específics de béns que han de complir determinades característiques del consumidor. Per tant, si parlem d'estàndards professionals en producció, s'haurien de considerar en el mateix context que les normes tecnològiques.

Per tant, un dels criteris per al nivell de qualificació requerit d'un empleat (com a elementestàndard professional) pot ser el seu coneixement dels GOST, estàndards de la indústria que estableixen el procediment per realitzar el treball a la fàbrica.

La qualitat del desenvolupament dels estàndards professionals industrials, com en el cas de les normes que caracteritzen el sector serveis, determina en gran mesura la competitivitat de les empreses i, per tant, de l'economia estatal. Per tant, les autoritats del país poden ser no menys que les empreses privades interessades en la disponibilitat d'estàndards professionals d' alta qualitat en el sector de la producció a disposició de les empreses. De fet, el mateix es pot dir de les normes que s'apliquen al sector serveis. Més endavant en l'article, considerarem amb més detall com l'estat pot influir en el desenvolupament dels estàndards professionals, però de moment començarem per estudiar els detalls de la seva classificació.

Classificació dels estàndards de producció i servei

Considerem quines varietats de normes en qüestió es poden representar.

Hi ha estàndards de qualitat de producció i servei locals. Es desenvolupen a nivell d'empreses individuals per les forces d'especialistes que hi treballen. De vegades, amb la participació d'experts i consultors externs. Els estàndards locals sovint no són públics, i fins i tot tenen el caràcter de secret comercial. Però, en primer lloc, es poden transferir d'una empresa a una altra per ordre de cooperació intercorporativa i, en segon lloc, poden ser transferits a altres empreses pels empleats que abandonen l'organització on es desenvolupen els estàndards pertinents. Les normes en qüestió reflecteixen millor les especificitats del desenvolupament d'un individuempresa, les necessitats particulars dels seus clients, la posició al mercat.

Hi ha estàndards de servei del sector. Es formen a nivell de segments individuals de l'economia, per exemple, al restaurant, l'hoteleria, la perruqueria. Són desenvolupats, per regla general, per estructures de consultoria del sector, que s'estableixen amb l'ajuda d'empreses, sindicats i organitzacions professionals públiques.

Hi ha estàndards de servei nacionals. Són desenvolupats per diverses autoritats estatals i es fixen en la normativa. Els iniciadors de la creació d'aquests estàndards poden ser empreses que experimenten una certa necessitat de regulació regulatòria de les activitats. En aquest cas, interactuen amb les agències governamentals com a iniciativa legislativa.

Hi ha estàndards de servei internacionals. Es pot assenyalar que molt poques vegades tenen la naturalesa de normes de dret oficials, com és el cas de les normes nacionals. Com a regla general, aquestes normes només es recomanen per al seu ús en determinats estats i no són obligatòries. Tanmateix, si estem parlant d'una gran corporació transnacional, els estàndards de servei internacionals desenvolupats per aquesta empresa es poden estendre a totes les seves oficines de representació local i, de fet, esdevenen obligatoris per al seu ús a tots els països on la marca és present..

Totes les categories d'estàndards marcades poden ser adoptades per un otenir en compte una altra organització. Sovint passa que el desenvolupament de la normativa local es basa en les disposicions de la indústria, nacional o internacional.

Introducció d'estàndards professionals

Com es poden introduir els estàndards professionals a les activitats de les empreses? Aquest procediment sovint consta de 3 etapes:

- formació del marc regulador, tenint en compte les característiques locals de l'empresa;

- formació del personal i garantia que els empleats rebin les qualificacions necessàries;

- iniciant el treball dels especialistes en estàndards;

: control de qualitat del compliment dels estàndards pertinents.

En la primera etapa, l'empresa selecciona per si mateixa els principals estàndards de servei o producció, aquells sense els quals serà difícil optimitzar completament els processos de negoci. Després de les normes pertinents es complementen amb altres, que permeten una regulació més detallada del procediment per al treball dels empleats. La següent etapa consisteix a alinear el nivell de qualificació dels empleats de l'empresa amb els requisits que es prescriuen en les normes seleccionades. Això es pot fer en el procés de formació interna corporativa o organitzant l'adquisició de coneixements per part dels empleats de l'empresa en organitzacions de tercers.

Després que els empleats hagin rebut la qualificació necessària, els queda per començar a treballar a l'empresa d'acord amb les normes que es prescriuen en els estàndards seleccionats. Els empleats comencen a resoldre tasques familiars, ajustats a aquelles normes i regulacions que estableixen les normes i els obliguen a aplicar.titulacions existents. L'efectivitat de la implantació de noves normes es comprova mitjançant mesures de control. Com, per exemple, la realització d'enquestes, el seguiment de l'assoliment dels indicadors clau de producció, l'anàlisi dels principals indicadors econòmics de l'empresa.

Estructura estàndard professional

Ara explorem com es pot presentar un servei professional o un estàndard de producció en una estructura. Com vam assenyalar al principi de l'article, la base de qualsevol estàndard és la norma. Es pot desenvolupar a nivell local, sectorial, nacional o internacional. Aquesta norma regula més sovint:

- quin nivell de qualificació hauria de tenir un empleat per prestar serveis o treballar en una àrea concreta;

: com s'ha d'organitzar la producció per tal d'assegurar uns estàndards d' alta qualitat de servei o producció;

- quins són els criteris principals per a una gestió eficaç de les activitats dels empleats d'una empresa de producció o de serveis;

- quins són els drets i obligacions dels empleats la competència dels quals és l'alliberament de béns o la prestació de serveis de la qualitat requerida.

Serà útil tenir en compte com s'estan desenvolupant els estàndards de producció i servei russos en diversos camps professionals.

Estàndards professionals en RF

Les tesis sobre la necessitat d'introduir un sistema nacional d'estàndards professionals en diversos camps s'escolten al més alt nivell del sistema de poder estatal de la Federació Russa. Això és comprensible, des de la presènciaEls estàndards rellevants són el factor més important en la formació d'un potent potencial de recursos humans a les empreses russes, i el govern rus ho entén. Si les empreses de fabricació i serveis que operen a la Federació de Rússia tenen dificultats per trobar empleats qualificats, així com per garantir un nivell estable de qualitat dels seus productes i serveis, això pot afectar negativament les taxes de creixement de l'economia estatal i la seva competitivitat a nivell internacional.

Entre les organitzacions clau implicades en el desenvolupament d'estàndards professionals a Rússia hi ha el Ministeri d'Educació, així com la Unió d'Industrials i Empresaris. Aquestes estructures van establir l'Agència Nacional per al Desenvolupament de Qualificacions, que es va fer responsable de resoldre tasques complexes i urgents pel que fa a la formació de personal per a les empreses russes.

Es pot assenyalar que entre les primeres organitzacions que van desenvolupar estàndards de servei a Rússia hi ha la Federació de Restauradors i Hotelers. Aquesta estructura ha dictat normes que regulen l'activitat dels treballadors tant en els perfils de producció com de serveis. Es van formar estructures encarregades de resoldre problemes emergents en l'àmbit d'aplicació dels estàndards professionals, es van desenvolupar mètodes per analitzar els processos educatius destinats a garantir que els empleats de les empreses rellevants rebin els coneixements i les habilitats necessàries. Es pot assenyalar que aquests mètodes van ser aprovats posteriorment per la Unió d'Industrials i Empresaris.

Així que els estàndards nacionalsEls serveis i la producció a la Federació Russa es desenvolupen amb la participació directa tant d'agències governamentals com d'organitzacions no governamentals. La regulació normativa de l'activitat dels especialistes en diversos àmbits, orientada a la millora de la qualitat del seu treball, es basa en gran part en els coneixements i l'experiència que es formen a nivell de les empreses privades. Per exemple, grans corporacions com Russian Railways, RUSAL, TNK-BP, que determinen en gran mesura com es desenvoluparan sectors sencers de l'economia russa.

D'una manera o d'una altra, a la Federació Russa ja hi ha diverses regulacions oficials que determinen l'ordre en què s'han de desenvolupar determinades normes de servei. Entre les principals hi ha el Decret del Govern núm. 23, emès el 22 de gener de 2013. Considerem-ne més detalladament les disposicions.

Regulació reguladora dels estàndards professionals a nivell de govern

El Decret núm. 23 estableix que el desenvolupament d'un servei o estàndard de producció pot ser dut a terme per les entitats següents:

- empresaris;

- associacions d'empreses;

- comunitats professionals;

- institucions educatives;

- organitzacions d'autoregulació.

A més, qualsevol altre subjecte interessat pot participar en l'elaboració de normes rellevants. Però els esborranys de normes professionals han de complir amb les recomanacions metodològiques desenvolupades pel Ministeri de Treball i Protecció Social de la Federació de Rússia i tenir en compte els nivells de qualificació establerts en determinades normes.

A la Federació Russa es poden desenvolupar estàndards professionals per al servei i la producció si es segueixen les disposicionsdel Decret en estudi, també a costa del pressupost de la Federació Russa. Per a això, l'iniciador de la norma corresponent ha de presentar el seu projecte al Ministeri de Treball i Protecció Social, complementat amb la documentació necessària. Els esborranys de normes professionals elaborats pel Ministeri de Treball i Protecció Social de la Federació de Rússia es publiquen al lloc web del departament amb finalitats de discussió pública. A partir dels resultats de l'avaluació dels documents rellevants per part de la comunitat, s'envien per examinar-los. En cas de la seva implementació satisfactòria, s'aprova l'estàndard professional.

S'apliquen normes uniformes de servei i producció, adoptades amb la participació de les autoritats, tal com es desprèn de les disposicions del Decret núm. 23:

- empresaris en el procés de realització de la política de personal i la gestió del personal de l'empresa, en el curs d'organització de la formació i certificació dels empleats, per tal de desenvolupar diverses instruccions, en la formació d'un sistema de remuneració;

- institucions educatives que implementen programes de formació avançada per a treballadors en diferents àmbits professionals.

Per tant, l'estat és un dels temes clau en el desenvolupament dels estàndards professionals a Rússia. Els fons pressupostaris es poden utilitzar per resoldre problemes relacionats amb el desenvolupament de normes rellevants.