Servei d'habitacions en un hotel: tecnologia i organització

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

Sovint, en mirar els fullets publicitaris de les agències de viatges, podeu veure una indicació del servei d'habitacions que ofereixen els hotels. Persona que té fins i tot una mica de coneixement de la llengua anglesa, és ben clar que en aquest cas estem parlant de serveis que es presten directament a la sala. Què és el servei d'habitacions en un hotel, què inclou i com es pot organitzar?

Espectre de serveis prestats

Aquest servei ofereix un servei addicional a l'hotel en forma d'atenció personalitzada al client a l'habitació. Avui dia, aquest servei està guanyant popularitat no només als hotels d' alt nivell, sinó també als que tenen un nombre d'estrelles més petit.

Els especialistes del servei d'habitacions de l'hotel ofereixen, en primer lloc, el lliurament de plats i begudes a l'habitació del convidat, que va demanar d'un menú especial. Una altra funció d'aquests empleats és la preparació de les habitacionsCategories VIP abans de la seva liquidació.

Sovint, quan s'organitza el servei d'habitacions en un hotel, l'estructura del servei inclou unitats que serveixen mini-bars. En aquests casos, l'hotel disposa d'un altre servei addicional. Consisteix a revisar els minibars de les habitacions per part del personal de servei i reposar-los de manera oportuna.

El servei d'habitacions en un hotel de gran classe ofereix molts altres serveis. Per exemple, trucant a un terapeuta de massatge, maquillador, perruquer, lliurament de premsa, etc. Pel nivell i el volum dels tipus de servei d'un hotel, sovint es jutja la seva categoria. Però, en qualsevol cas, tots els serveis que s'ofereixen s'han de prestar ràpidament i no permetre esperar als clients.

Públic objectiu

Quins clients necessiten servei d'habitacions en un hotel? El públic objectiu d'aquest servei en la majoria dels casos és:

• empresaris que estan cansats després d'un dia de feina, per la qual cosa no volen anar a un restaurant;
• parelles que decideixen passar una vetllada romàntica soles;
• pares amb nens petits.

Composició del servei

Com organitzar un servei d'habitacions? Aquest servei és tot un equip, que inclou un director i administradors (gerents), cambrers i, de vegades, un sommelier. Si l'hotel és petit i el nombre de comandes és petit, el servei d'habitacions el fan normalment els empleats del restaurant. Aquests són cambrers que en algun moment estan lliures a la seva feina principal.

Tenir en compte les principals responsabilitats dels treballadorsaquest servei.

Director

El servei d'habitacions està gestionat per un dels empleats de l'hotel. És ell qui és responsable del següent:

• programar la feina dels cambrers que entren al servei;
• distribució de la càrrega de treball;
• elaboració d'un menú de servei d'habitacions en un hotel;
• informes de vendes;
• interacció amb el servei de màrqueting de l'hotel, que promourà el servei proposat;
• solució de situacions problemàtiques que es plantegen durant el funcionament del servei.

El director del servei d'habitacions ha de tenir estudis superiors (preferiblement professional), parlar força bé l'anglès, i parlar una segona llengua estrangera a nivell conversacional, tenir experiència en restauració, conèixer els estàndards de servei que cal. s'observa quan serveix els hostes i també tingui habilitats empresarials.

Gestor

La principal tasca d'aquest especialista és rebre les comandes rebudes pel servei d'habitacions i coordinar el treball per a la seva implementació ràpida i de gran qualitat. Entre les principals responsabilitats d'un gerent:

1. Prendre comandes dels hostes de l'hotel i ajudar-los a triar begudes o àpats. A més, el gerent ha de discutir amb els clients el moment d'execució de les seves peticions. És important que un especialista sàpiga que l'organització normal del servei d'habitacions en un hotel implica el lliurament de l'esmorzar amb targeta en 15 minuts, per trucada, en 15-30 minuts. Durant el mateix temps, el client ha de rebre el dinar. Temps de lliurament del sopar: no més de 45 minuts. En fer la comandanomés per a les begudes, el convidat haurà d'esperar-los un màxim de 15 minuts. Al mateix temps, cal tenir en compte que s'aconsella servir el menjar a l'habitació 5 minuts abans de l'hora prevista. En cas contrari, el client esmorzarà a càrrec de l'hotel.
2. Comprovació de la porció correcta de safates i taules.
3. Comprovació de la formació de comandes des del menú del servei d'habitacions de l'hotel.
4. Resolució de problemes que es troben dins de la seva àrea de coneixement.

Una bona organització del servei d'habitacions en un hotel és possible si el responsable del servei d'educació superior (preferiblement professional), bons coneixements d'anglès, i a nivell de conversa - una segona llengua estrangera, experiència en restauració a Com a mínim 2 anys de coneixement dels estàndards de servei utilitzats per atendre els hostes de l'hotel. Al mateix temps, aquest especialista ha de ser educat, sociable i sensible. A més, ha de tenir una dicció clara.

Cambrer

Aquest empleat del servei d'habitacions és lineal. És la seva responsabilitat complir els desitjos del convidat lliurant begudes i menjar a la seva habitació.

Al mateix temps, el cambrer és la persona que entra en contacte personal amb el client.

Les principals responsabilitats d'aquest empleat són:

• entrega de la comanda als hostes de l'hotel a l'habitació o als salons de bellesa, gimnàs, etc. situats al territori del complex hoteler;
• mantenir l'ordre i la neteja a la sala de servei;
• càlcul del convidat pels serveis prestats, si no es paga l'import requeritclient de sortida;
• recollida oportuna dels plats bruts, que s'ha de fer en un termini de 10 minuts si el convidat ho sol·licita per telèfon.

Els requisits professionals següents s'imposen als cambrers del servei d'habitacions: formació professional superior o secundària, bon domini de l'anglès, experiència d'almenys 2 anys en restauració pública, així com coneixements bàsics de normes de servei i etiqueta quan al servei dels clients.

Supervisor

Si hi ha servei d'habitacions i minibar als hotels, el personal d'aquest servei sens dubte tindrà una persona amb aquesta posició. Les tasques del supervisor inclouen:

• comandeu productes des de l'estoc;
• distribució de càrrega de treball
• programant el personal del minibar per anar a treballar;
• executar informes.

Personal del minibar

Els deures d'aquests treballadors inclouen:

• comprovar els minibars a les habitacions i omplir-los;
• registrar el cost de les begudes i productes consumits als comptes dels hostes;
• bloquejar el minibar quan l'hoste deu;
• Comprovació del mode de funcionament i l'estat tècnic de l'equip.

Un empleat del minibar ha de tenir una formació professional superior o secundària, saber anglès, els conceptes bàsics d'etiqueta i seguretat. En el cas d'instal·lar equips automàtics, un altre requisit per a aquest empleat és experiència en l'ús del sistema de control automatitzat de l'hotel.

A més, amb els minibars disponibles a l'hotel, el responsable del serveiEl servei d'habitacions, a més de les funcions descrites anteriorment, ha de demanar al magatzem els productes necessaris per a aquest lloc i generar els informes corresponents.

Horari i característiques del treball

Com s'organitza la jornada laboral dels empleats del servei d'habitacions de l'hotel? Per regla general, aquest servei ofereix quatre torns per als seus empleats:

• 1r – 6.30 – 14.30;
• 2n – 14.30 – 23.30;
• 3r – 16.30 – 01.30;
• 4t – 20.30 – 8.30.

Menú

La tecnologia del servei d'habitacions implica tenir en compte alguns factors específics. Un d'ells és l'elaboració d'una carta de plats que ofereix el restaurant de l'hotel, però en una versió més abreujada. Per al servei d'habitacions, això té en compte la llista del que el consumidor mitjà demana amb més freqüència. Quan s'elabora aquest menú, s'analitza els plats que solen demanar els visitants d'un restaurant.

Recentment, cada vegada més persones s'estan convertint en adherents a un estil de vida saludable. És per això que alguns hotels organitzen el lliurament de productes ecològics. Al mateix temps, el servei d'habitacions ha d'incloure a la carta els plats que corresponguin al programa d'alimentació saludable.

Equip

El servei d'habitacions es troba a l'hotel en una habitació independent. Aquesta és una habitació que s'ha d'ubicar molt a prop de l'ascensor i la planta comercial. A causa de les particularitats del servei d'habitacions, que consisteix en l'allunyament dels clients de la cuina, call'ús de determinats inventaris i equips, inclòs un ascensor de servei (per a la rapidesa de compliment de la comanda), safates i carros de servei, recipients tèrmics, superfícies de calefacció, elements de refrigeració, etc. També seran necessàries cobertes de cloche. Tota la vaixella per al servei d'habitacions ha de ser presentable.

En aquells hotels on es serveixen àpats calents a la nit, el seu lliurament es realitza amb equips especials i articles de servei. Pot ser, per exemple, escalfadors d'aliments amb pasta o una espelma, que serveixen com a element de calefacció. A més, necessitareu carretons equipats amb porta-ampolles i altres dispositius que han de ser funcionals i còmodes.

S'accepten comandes

Considerem la tecnologia del servei d'habitacions en un hotel. Cal reservar el servei d'habitacions per als hostes de l'hotel. Això es pot fer de les maneres següents:

1. Per telèfon, així com prement un botó especial configurat per trucar al cambrer. En cadascun d'aquests casos, el treballador de serveis ha d'anotar el número de l'habitació, el nombre de persones, el nom de les begudes i plats desitjats, l'hora de recepció i presentació de la comanda.
2. Amb el sistema de televisió interactiu (si l'hotel en té). Amb aquest mètode, el convidat pot demanar menjar a l'habitació prement el botó del comandament a distància. En aquest cas, hi ha un procediment perquè el client confirmi el menú seleccionat, que permet excloure un error de servei.
3. Quan utilitzeu una targeta de comanda. Manera semblantnomés aplicable per esmorzar. Per al lliurament d'aliments al servei d'habitacions, el client de l'hotel rep els formularis de la targeta de comanda al taulell administratiu durant el registre d'entrada. Posteriorment, es guarden a l'habitació dels hostes. Si desitja utilitzar els serveis del servei d'habitacions, el client haurà d'emplenar el formulari i omplir-hi determinades columnes. Aquests són l'hora de servir l'esmorzar, el número de l'habitació, el nom del client, el nombre de persones i la data de la comanda. Al final del formulari, el client ha de posar la seva signatura. La targeta de comanda s'ha de penjar a la maneta de la porta des del costat del passadís. Això s'ha de fer abans de les 3:00 h. Per recollir els formularis, els empleats del servei d'habitacions recorren els passadissos de l'hotel. Ho fan a la nit o al matí. Els formularis emplenats es traslladen a la secció de servei encarregada de preparar els esmorzars. Al matí, els treballadors de la cuina preparen els àpats segons les comandes dels clients.

Pagament

Com paguen els clients els plats lliurats pel servei d'habitacions? El servei de menjar al matí es pot oferir com a part de l'esmorzar inclòs en el preu de l'habitació. En alguns casos, el lliurament d'aquests plats és un servei addicional i es paga per separat.

L'anàlisi del servei d'habitacions indica que el preu dels plats oferts, per regla general, és lleugerament superior als fixats en un restaurant o cafeteria d'hotel. De mitjana, aquesta diferència és del 15%.

El pagament dels aliments lliurats a l'habitació es pot fer de dues maneres:

1. Al cambrer en el moment en què presenta la comanda. Per fer-ho, l'empleat del servei d'habitacions ha deser un compte preparat prèviament. El cambrer en donarà una còpia al convidat i se n'emportarà les altres dues, la qual cosa li permetrà fer els informes posteriors.
2. En aquest moment, el convidat fa la sortida. Sovint, se'ls demana als hostes que paguin l'import dels serveis prestats al seu compte general. En aquest cas, el cambrer ha de lliurar les tres còpies del document, on consten els plats lliurats a la sala i el seu cost, perquè el client els signi. Després d'això, la factura es trasllada a la recepció. En lliurar el document al client, el cambrer s'ha d'assegurar que el signa de manera llegible. A més, aquest empleat del servei d'habitacions s'ha d'assegurar que el número de l'habitació on es va lliurar el menjar s'indica clarament a la factura. Pel que fa a la signatura del client, s'ha d'identificar per comparació amb la mostra existent introduïda al sistema informàtic de l'hotel. Amb el registre correcte de la factura directament al lloc de prestació del servei, es minimitza el risc de pèrdues en la liquidació final.

Neteja de plats

Com s'organitza aquest procés? En la majoria dels casos, els plats es treuen de l'habitació durant la neteja. Encara que és millor fer-ho quan sigui convenient per a l'hoste. Hi ha una opció més. Es tracta de col·locar una safata amb plats bruts al passadís.

En aquest cas, els treballadors del servei d'habitacions els han de retirar immediatament. Al cap i a la fi, les safates no només dificultaran el moviment pel passadís, sinó que també provocaran una impressió repulsiva als convidats.

Minibars

Aquest equip ésobligatori per als hotels, el nivell dels quals correspon a 4 i 5 estrelles. Al mateix temps, els minibars es poden utilitzar en tres modificacions diferents:

• tradicional;
• semiautomàtic, equipat amb sensors per obrir la porta amb recepció simultània d'informació a l'ordinador de l'operador;
• automàtic, que permet conèixer el consum d'un determinat producte per part del convidat amb la inclusió simultània del seu cost a la factura.

L'última versió dels minibars té una sèrie d'avantatges respecte a les altres.

Consten de:

1. Oferir als equips informació en temps real sobre les existències de productes, tot indicant l'hora i la data de consum d'aliments i begudes, així com els preus dels mateixos i la data de caducitat de la resta de mercaderies al minibar.
2. Sistema de control automàtic disponible. És necessari quan s'instal·len equips amb una porta transparent. Amb aquest disseny, els hostes poden navegar per la gamma de productes sense obrir el minibar. Si els hostes volen utilitzar aquest servei, l'operador obrirà el dispositiu.
3. Facturació automàtica. Aquest sistema us permet eliminar completament les imprecisions i els errors en l'ús del mini-bar. La retirada d'aquest sistema és bastant ràpida, que és el seu avantatge important.
4. Disponibilitat d'un programa de control automàtic de l'ocupació dels equips. Amb aquest sistema, els productes adequats s'entreguen als minibars sense causar molèsties als hostes.
5. Possibilitat d'atendre fins a 400 números per un empleat del servei d'habitacions. L'optimització de costos en aquest cas és possible immediatament en 5 departaments de l'hotel. Entre ells hi ha recepció, allotjament, gestió de personal, manteniment i comptabilitat.
6. Capacitat de fer un seguiment de la data de caducitat dels productes en temps real. Aquesta funció elimina completament la possibilitat de danyar la mercaderia i us permet oferir descomptes de manera oportuna, reduint significativament la quantitat de pèrdues.
7. La presència d'un sistema de control automatitzat que controla el consum elèctric. Això és molt beneficiós per a l'hotel. Aquesta funció ajuda a reduir els costos energètics.

A partir de les anàlisis contínues del treball del servei d'habitacions, que utilitza minibars automàtics, els venedors han demostrat de manera convincent que aquests equips poden pagar en només 2-4 mesos. Després d'això, comença a obtenir beneficis.

Versió del llibret

La implantació del servei d'habitacions en un hotel no és una condició suficient per a l'ús dels seus clients. Per obtenir beneficis, cada hoste de l'hotel ha d'estar familiaritzat amb l'organització del lliurament de menjar i begudes a l'habitació. Com a una de les opcions per a la publicitat, podeu considerar el llançament de fullets brillants, que descriuran el menú del restaurant.

A més, cal informar als clients de l'hotel que el lliurament de begudes i menjar per part del servei d'habitacions es realitza en funció del temps especificat, més o menys cinc minuts. Al mateix temps, tots els empleats han de complir estrictament aquesta regla.

També es recomana incloure les especialitats que ofereix el restaurant de l'hotel i les seves fotos al llibret. El cost de les ofertes, així com les bonificacions i descomptes disponibles, també s'han d'indicar aquí.

A l'hora d'organitzar un servei, caldrà analitzar el treball del restaurant i determinar l'hora de la seva menor assistència. Pots obtenir un descompte durant aquests horaris poc populars.

A jutjar per les ressenyes, el servei d'habitacions crida més l'atenció si el fullet que s'ofereix als hostes és alegre i brillant, descrivint amb un llenguatge senzill les normes d'aquest servei, que els empleats del servei han de complir sense fallar.