Responsable del servei: deures, requisits, sou

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

Depenent de l'àmbit d'activitat, hi ha diferents definicions per a un gestor de serveis. Si considerem aquesta professió en general, estem parlant de la vinculació entre l'organització i els clients. Si feu un camp d'activitat específic, podeu establir-hi paràmetres bastant clars: sou, tasques, descripció de la feina d'un gestor de serveis, etc..

Definició

Service manager és un especialista de l'empresa que representa els seus serveis. D'una banda, ajuda el client a adonar-se de la seva necessitat. D' altra banda, compleix les seves obligacions i influeix en altres persones implicades en el procés de prestació de serveis, realitza el control de qualitat del treball. És a dir, estem parlant d'una posició multitasca.

Bàsic

Qui és aquest i què fa el gerent, alhora que és conegut per tothom i no del tot clar per a molts. Perquè aquesta posició a l'empresa és complexa. El ventall de funcions d'un responsable de serveis és força ampli i, segons l'àmbit d'activitat, pot ser moltdiferents indústries.

No obstant això, l'ús més habitual del terme gestor de serveis fa referència a gestors especialitzats de determinats processos que interactuen amb l'empresa i són responsables dels serveis. Per regla general, per als serveis informàtics de l'empresa.

El gerent del servei és un empleat responsable de les activitats econòmiques i de producció ben establertes de l'organització i els comentaris dels clients. Sovint també és responsable del servei postvenda.

Els directius de recursos humans busquen empleats per a aquesta posició amb un sou de 45.000 rubles. L'import pot variar segons la ciutat, però en general està per sobre dels ingressos mitjans de l'empresa. El mateix responsable del servei influeix en la formació de la reserva de personal de l'organització. Per tant, els requisits per a l'intèrpret en aquesta posició solen ser molt elevats.

Descripció de la feina

Necessari per determinar la responsabilitat, els drets i les obligacions del responsable del servei. Segons aquesta, depèn directament del responsable de l'empresa, que té dret a nomenar o destituir el gerent del seu càrrec. A més, pot determinar i canviar el sou del gerent.

Una persona que compleixi els requisits i tingui les qualificacions necessàries, com ara estudis superiors, experiència en una posició similar i altres, és nomenada per al càrrec de gerent de servei. Així mateix, les funcions d'un responsable de serveis inclouen el coneixement dels programes informàtics bàsics, la gestió documental i el treball d'oficina, la comprensió del funcionament de diversos tipus d'equips, la seva configuració, així com la implementació del control de qualitat..

Deures principals

Hi ha molts requisits per a un gestor. Que són ells? Entre les principals responsabilitats funcionals d'un gestor de serveis hi ha les següents:

• recepció i distribució de la informació entrant;
• assessorament al client;
• demostració del funcionament de l'equip per als clients;
• selecció i venda de recanvis;
• execució del contracte de compravenda;
• seguint les etapes de l'acord;
• emplenament de formularis (vendes, devolucions, reparacions, manteniment d'equips);
• preparació d'equips per enviar-los a reparació;
• optimització de costos;
• participació en la preparació i realització de presentacions i negociacions de productes.

Però aquesta no és una llista completa de les funcions d'un gestor de serveis. També hi ha funcions addicionals, no menys importants, sense les quals el seu funcionament satisfactori és impossible.

Responsabilitats secundàries

La descripció de la feina d'un gestor de serveis no es limita al conjunt bàsic de tasques. En té molts més. A més, sense responsabilitats addicionals, la seva feina no seria satisfactòria i no faria competitiva l'empresa.

Entre altres tasques d'un gestor de serveis, val la pena esmentar:

• Atenció pel creixement de l'empresa i el seu reconeixement a la regió d'operació. Traduït a l'idioma dels clients, això significa que el responsable del servei està el més enfocat possible a satisfer les seves necessitats de consultoria, venda iservei.
• Conscienciació sobre el potencial del mercat i els seus serveis.
• Utilitzar l'experiència d'èxit del client per vendre els vostres serveis i productes.
• Sintonitzant els companys de feina per assolir els objectius de l'organització, el seu enfocament constant en la satisfacció del client.
• Identificació dels competidors i la direcció de les seves activitats. Treballant abans dels seus moviments.

Només complint amb tota la gamma de deures, un gestor de serveis pot convertir la seva empresa en líder del mercat. Aquí el fet important és el pagament dels seus serveis. El sou d'un gerent reflecteix l'abast de les seves funcions.

Drets

Els drets són els supòsits i les oportunitats per a un empleat d'una organització. El gerent de recursos humans és el més sovint responsable de comptabilitzar i observar els drets d'un empleat en una organització.

El gestor del servei té els drets següents:

• rebre l'assistència del cap en els àmbits d'activitat que se li encarreguen;
• millorar la seva qualificació professional, fins i tot a càrrec de l'empresa, si així ho preveu el contracte de treball;
• estar al corrent de les decisions del gerent directe sobre els projectes en què participa;
• oferta al vostre supervisor immediat perquè les consideri propostes en les seves àrees d'activitat;
• rebre de la direcció i altres empleats de l'empresa tota la informació necessària per desenvolupar les seves activitats.

La llista de drets no es limita als enumerats anteriorment, però són bàsics en aquesta professió. Mode de treballel responsable del servei està determinat per la normativa laboral interna de l'organització.

Responsabilitat

Pot ser tangible i intangible. Normalment s'explica en l'explicació de la producció i les activitats econòmiques. Aquesta és la mesura en què un empleat és responsable davant l'empresa del seu treball i dels seus resultats.

Entre altres coses, les funcions del responsable del servei s'expressen en les següents responsabilitats:

• infracció de les normes internes de l'empresa, incloses les normes de seguretat contra incendis, les normes de seguretat, etc.;
• causant danys materials - d'acord amb el contracte de treball;
• per a qualsevol infracció legal, d'acord amb les lleis administratives, civils i penals;
• per un rendiment inadequat o per l'incompliment de les seves funcions estipulades a la descripció de la seva feina.

Tasques principals

Un gestor de serveis té moltes tasques, la qual cosa explica en gran mesura el seu salari a nivell de gerent. Destaquem els principals, sense els quals la seva obra és impossible:

• Satisfació del client.
• Construir i mantenir bones relacions de confiança entre els clients i els empleats de l'empresa.
• Compliment dels interessos del client pel que fa a la qualitat dels serveis i obres prestades. Incloent el compliment dels terminis, el correcte càlcul dels serveis, el compliment d'aquestes promeses, el manteniment de l' alta qualitat dels serveis prestats.
• En funcionamenttreball a petició.
• Control de la disponibilitat de tots els productes necessaris en estoc i la seva disponibilitat per als clients.
• Fes un seguiment de la satisfacció del client amb els serveis i els productes proporcionats.
• Resolució de tots els problemes, inclosos els complexos relacionats amb la devolució de mercaderies, queixes, preguntes sobre la garantia i l'assistència posterior a la garantia.
• Mantenir relacions comercials amb proveïdors de serveis i peces (incloses les compres a granel).
• Control de qualitat del treball.

Sense centrar-se en el resultat en relació a aquestes tasques, el treball reeixit del responsable del servei és impossible. Però la resposta a la pregunta de qui és i què fa un gerent no es limita a les responsabilitats bàsiques.

Tasques addicionals

A part, val la pena destacar les tasques a què s'enfronta el responsable del servei pel que fa a la competència amb altres empreses. Pel que fa a la gestió dels competidors, es poden distingir les següents responsabilitats del responsable del servei:

• Seguiment constant del progrés i accions dels competidors. Anàlisi i identificació d'oportunitats de venda, observació de la part desenvolupada del mercat, així com del potencial. Anàlisi de la gamma de serveis prestats per un competidor. Observació i comptabilitat de les característiques del mercat (com ara les fluctuacions estacionals, així com les notícies del mercat).
• Creació d'una estratègia, el seu suport i implantació a l'àrea de mercat assignada en l'àmbit de la seva responsabilitat, inclosa l'ampliació de la llista de béns i serveis, tenint en compte les necessitats dels clients i les àrees de treball de competidors. Ampliació de la línia de productes per a un mercat en creixement o per a clients altres categories.
• Preparació de publicitat i promocions, participació en promocions i distribució de materials de promoció de vendes.
• Desenvolupament i implementació de serveis addicionals i categories específiques.
• Fomentar les relacions comercials amb un grup bàsic de clients.
• La represàlia es mou a les accions dels competidors.
• Comprovació i seguiment de l'eficàcia de les mesures implementades per promocionar productes i serveis.
• Controleu els costos i els ingressos a l'àrea assignada.

I, per descomptat, es tracta d'una sèrie de tasques administratives que un gestor de serveis realitza per al seu empresari.

Tasques administratives

El responsable del servei no sempre és el propietari d'aquesta àrea de responsabilitat, però cal destacar el personal i altres tasques d'aquesta professió:

• orientar, instruir, estimular i donar suport als subordinats per mantenir-se per davant de la competència i desbloquejar el potencial del mercat;
• control i avaluació de la feina dels subordinats assignats;
• planificar activitats per millorar les habilitats dels subordinats;
• establir relacions òptimes entre subordinats.

Funcions

I l'últim que cal esmentar, parlant de la professió de gestor de serveis, són les funcions de les quals està dotada:

• previsió del treball del departament de serveis, tenint en compte les condicions canviants del mercat i el progrés tecnològic;
• desenvolupament de mètodes de treball uniformes i estàndards de qualitat per a l'empresa;
• utilitza-ho totcanals de comunicació amb els clients per al màrqueting de productes;
• desenvolupament d'activitats per estimular les vendes a l'empresa;
• realitzar i supervisar les reparacions;
• omplir oportunament el magatzem amb l'equip i components necessaris;
• control de l'efectivitat de les promocions, esdeveniments i participació en exposicions i altres esdeveniments del sector;
• comprovació de l'estat tècnic de l'equip;
• coordinació del treball d' altres serveis, si cal, l'establiment d'interacció entre ells;
• conformitat per a l'auditoria de l'empresa;
• control de recuperació de pèrdues d'ingressos del servei;
• execució d'instruccions de la direcció;
• revisió i anàlisi regular dels resultats de l'empresa;
• Comprovació del rendiment i la gestió de l'empresa.

Depenent de la mida de l'empresa i del seu mercat, així com de la mida de la xarxa comercial, les funcions del gestor de serveis poden variar significativament fins i tot dins de la mateixa empresa. Per tant, la informació més completa i concreta, així com la més actualitzada sobre la feina com a responsable de serveis, es pot obtenir directament de l'empresa ocupadora.