El concepte i les principals característiques dels serveis

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

L'economia mundial moderna es caracteritza cada cop més com una economia de serveis. Això es deu principalment a l'augment del sector serveis a les economies de la majoria de països desenvolupats i en desenvolupament. El creixement del sector serveis és un dels indicadors del progrés econòmic d'un país.

La història econòmica ens diu que tots els països en desenvolupament necessàriament fan la transició de l'agricultura a la indústria, i després al sector serveis. Aquesta transició també ha comportat un canvi en la definició i les característiques dels béns i serveis.

Quins són els serveis

Hi ha un gran nombre de definicions de serveis, les dues que descriuen més clarament el concepte:

1. Un servei és un tipus d'activitat, els resultats de la qual no tenen expressió material, es realitzen i es consumeixen en el transcurs d'aquesta activitat.
2. Un servei és un benefici que es presta no en forma d'objectes físics, sinó en forma d'activitat (avantatges intangibles).

Definició del producte

El producte és un producte de la natura i el treball humà o només el treball humàsubstància tangible i intangible i en forma de serveis que, per les seves propietats, és capaç de satisfer necessitats socials existents o percebudes i està destinat a l'intercanvi i al comerç.

Un producte és un producte del treball, produït no per al consum propi, sinó per a la venda, actius materials i intangibles, així com valors i derivats utilitzats en qualsevol operació, excepte les operacions per a la seva emissió (emissió) i rescat..

Propietats de l'element:

1. La capacitat de satisfer una necessitat humana específica.
2. Adequat per canviar per altres béns.

La diferència entre béns i serveis

Les següents diferències són fonamentals entre béns i serveis físics.

Productes	Serveis
Article físic	Procés o activitat
Material	Intangible
Homogeni	Heterogeni
El consum es produeix després de la producció i el lliurament	La producció, el subministrament i el consum són processos simultanis
Es pot emmagatzemar	No es pot emmagatzemar
Transferència de propietat possible	No es pot transferir la propietat

Classificació dels serveis

Hi ha tres tipus de serveis: serveis empresarials,serveis personals i serveis socials.

Els serveis empresarials són serveis que donen suport a les activitats del dia a dia d'una empresa, però no són una mercaderia, com ara els serveis informàtics. Altres serveis que pot necessitar una empresa per gestionar i gestionar les seves operacions inclouen banca, emmagatzematge, assegurances, comunicacions, transport i molt més.

Els serveis personals són activitats comercials que es proporcionen a les persones segons les seves necessitats individuals. El servei aquí és personalitzat per al client. Alguns exemples de serveis personals són la cosmètica, l'alimentació, l'hotel i l'allotjament, la medicina, qualsevol servei artístic.

Els serveis socials són serveis públics importants. Són proporcionats pel govern o organitzacions sense ànim de lucre. Aquests serveis estan orientats a aconseguir la igu altat social en la societat i no es presten amb ànim de lucre. Els serveis socials inclouen: educació, instal·lacions mèdiques, etc.

A continuació s'ofereix una classificació i una descripció més detallada dels serveis.

Per àmbit d'activitat, els serveis es divideixen en:

• Material.
• Intangible.

Per la naturalesa de la disposició:

• Pagat o de mercat.
• Gratis o no de mercat.

Amb propòsit:

• Producció.
• Consumidor.

Per patró de consum:

• Públic.
• Personalitzat.
• Mixt.

Segons la forma de propietat dels seus productors:

• Estat.
• Privat.

Per font de finançament:

• Pressupost.
• Autofinançat.
• Mixt.

Per estat legal:

• Legal.
• Il·legal.

Al lloc de prestació dels serveis:

• Nacional.
• Extern.

Per sector econòmic:

• Financer.
• No financer.

Per origen del sector: gestió, ciència, cultura, assistència sanitària, etc.

Per tipus de servei: gestió, informació, transport, etc.

Funcions clau dels serveis

Les característiques següents s'apliquen de manera universal a qualsevol servei. Les característiques més importants dels serveis són:

• Manca de propietat.
• Intangibilitat.
• Inseparabilitat.
• Impermanència.
• Fragilitat.
• Intercanviabilitat.

La manca de propietat és una de les característiques més evidents dels serveis. No podeu ser propietari ni emmagatzemar el servei; es pot fer. A diferència dels béns que tenen una forma material, un servei no és propietat. Aquesta característica està estretament relacionada amb diverses altres característiques dels serveis, com ara la intangibilitat, la inseparabilitat i la peribilitat.

Intangibilitat significa que el servei no es pot recollir, tocar. Per exemple, els passatgers de les línies aèries només tenen un bitllet i la promesa que estaran a un cert tempstemps a la destinació. El problema de la intangibilitat és vital per als clients potencials, perquè és difícil avaluar la qualitat dels serveis prestats per endavant.

Les característiques dels serveis inclouen la inseparabilitat, és a dir, que els serveis es produeixen i es consumeixen al mateix temps. També implica que els serveis no es poden separar dels seus proveïdors. A diferència dels serveis, els béns físics es produeixen, després s'emmagatzemen, després es venen i després es consumeixen. Els serveis primer es venen, després es produeixen i es consumeixen al mateix temps.

La variabilitat o variabilitat es refereix al fet que la qualitat dels serveis pot variar molt en funció de qui els presta, quan, on i com. A causa de la naturalesa intensiva de mà d'obra dels serveis, hi ha una gran variació en la qualitat, i poden ser proporcionats per diferents persones o fins i tot pels mateixos proveïdors en diferents moments.

Peribilitat significa que els serveis no es poden emmagatzemar per a la seva venda o ús posterior. Aquesta és una de les característiques més importants dels serveis, ja que pot tenir un impacte important en els resultats financers. Les empreses de serveis utilitzen diversos mètodes per crear una millor correspondència entre l'oferta i la demanda.

La fungibilitat fa referència al fet que els béns poden substituir els serveis que satisfan necessitats similars, i viceversa. Com a resultat, hi ha competència entre serveis i béns.

Definició de la qualitat del servei

La qualitat del servei (SQ) en la seva conceptualització moderna és una comparació del resultat esperat (E) amb el realel resultat és una característica del servei (P), que condueix a l'equació SQ=P - E.

Una empresa amb un servei d' alta qualitat complirà o superarà les expectatives dels clients mentre es manté competitiva en termes de costos. L'evidència empírica mostra que la millora de la qualitat del servei millora la rendibilitat i la competitivitat econòmica a llarg termini. La millora de la qualitat del servei es pot aconseguir millorant els processos operatius; identificació de problemes i la seva solució; establir mètriques de rendiment del servei vàlides i fiables i mesurar la satisfacció del client i altres resultats.

La caracterització de la qualitat dels serveis es considera en dos aspectes:

• Qualitat tècnica: allò que el client rep com a resultat de la interacció (per exemple, un àpat en un restaurant, una habitació en un hotel).
• Qualitat funcional: com el client rep el servei; la naturalesa del servei (per exemple, cortesia, atenció, rapidesa).

La qualitat tècnica és relativament objectiva i, per tant, fàcil de mesurar. Tanmateix, hi ha dificultats a l'hora d'intentar avaluar la qualitat funcional.

Cicle de vida del servei

Cada producte o servei passa per un cicle de vida específic. La gestió del cicle de vida és una tasca clau de la gestió de màrqueting i vendes. El model que es mostra a continuació descriu la relació entre el volum de vendes i els beneficis d'un producte o servei. El model defineix cinc etapes del cicle de vida:

1. Fase de desenvolupament: s'està desenvolupant un producte o servei, encara no ha entrat al mercat, per tant, l'empresa incorre en costos.
2. Fase d'introducció: el producte o servei es posa al mercat, les vendes creixen lentament, els beneficis encara no cobreixen els costos.
3. Fase de creixement: les vendes creixen, els beneficis es converteixen en números positius.
4. Fase de maduresa: les vendes continuen augmentant, però els beneficis comencen a disminuir (preu a la baixa).
5. Fase de descens: disminució gradual de les vendes i dels beneficis.

Llavors l'organització canvia el sistema de màrqueting, millora les característiques dels productes o serveis i les vendes tornen a augmentar. O el projecte mor.

Màrqueting de serveis

El màrqueting de serveis és una àmplia categoria d'estratègies de màrqueting destinades a oferir serveis. Això inclou des de serveis personals com ara atenció mèdica i tractaments de spa fins a vehicles de lloguer i instal·lacions. Qualsevol mètode que generi beneficis per a una empresa de serveis és un enfocament vàlid, com ara contingut informatiu, ofertes promocionals, anuncis i molts altres materials de màrqueting.

Característiques del mercat de serveis

La segmentació, l'orientació i el posicionament són els fonaments estratègics del màrqueting utilitzats per crear avantatges competitius que configuren la història d'èxit d'una organització. La definició del mercat és la base per a la creació d'una organització de prestació de serveis. Característiques dels béns i serveisdiferent al mercat.

La segmentació del mercat és una estratègia que reconeix la necessitat d'"especialitzar-se" segons les necessitats d'un segment de mercat i després intenta convertir-se en líder en aquest segment. La segmentació del mercat de serveis es defineix com el procés de dividir el mercat en grups separats que comparteixen característiques comunes de rendiment del servei i necessitats dels clients o patrons de consum.

Per què és important la segmentació del mercat

1. La definició d'un nínxol de mercat comporta un ús més eficient dels recursos.
2. La segmentació millora la gestió del mercat dividint-lo en parts més petites.
3. Definir el mercat ajuda a millorar la capacitat de l'empresa per satisfer les necessitats dels clients.

La importància del mercat de serveis per a l'economia global

Sens dubte, el mercat de serveis ha crescut en els últims anys i ha contribuït a l'economia global. Actualment, els serveis representen més del 65% del producte mundial brut. Als països desenvolupats, el sector serveis contribueix més al creixement econòmic que cap altre.