Enfocament centrat en el client: objectiu i programa de la formació

2024 Autora: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 10:21

Has sentit parlar de seminaris i formacions, el tema dels quals és un enfocament orientat al client per fer negocis? Vegem què són aquestes classes i com poden ser útils per a tu o els teus empleats.

Què vol dir "negoci centrat en el client"?

L'essència d'un enfocament orientat al client és que el focus d'atenció dels empleats es dirigeix principalment al comprador o client. La tasca principal de cada membre de l'equip és fer tot el possible per assegurar-se que qui reomple la caixa de l'empresa vulgui tornar amb tu més d'una vegada en el futur.

Es poden distingir els següents principis d'un enfocament orientat al client:

1. Comprensió profunda i satisfacció de les necessitats del comprador o client.
2. Ven productes i serveis que compleixen o superen les expectatives dels consumidors.
3. Interacció efectiva amb els clients basada en el respecte mutu.
4. La voluntat dels líders a qualsevol nivell de comunicar-se obertament.
5. Flexibilitatorganitzacions en relació amb les necessitats canviants dels compradors i clients.
6. Creació d'un entorn psicològic còmode per al client.
7. El desig d'ajudar el comprador, de participar en la resolució dels seus problemes.
8. Treball continu per millorar la qualitat del servei.
9. Planificació d'activitats per atraure i retenir clients.

Com ja sabeu, la forma clàssica de fer negoci consisteix a treballar 4 elements de màrqueting alhora: producte, preu, ubicació, promoció. L'esquema 4P (producte, preu, lloc, promoció) es descriu amb prou detall al famós llibre de F. Kotler "Fundamentals of Marketing".

Com prioritza un negoci centrat en el client? Hi ha moltes teories de màrqueting, el seu valor no es nega. Però amb un nou tipus de creació de relacions amb compradors i clients, l'empresa posa al capdavant no el producte ni el preu. L'àrea de treball més important per a l' alta direcció i altres empleats és la interacció efectiva amb els clients.

Els avantatges d'un enfocament centrat en el client són els següents:

1. Construir una reputació empresarial positiva de l'empresa al mercat.
2. Es forma un cercle de clients fidels, que omplen constantment el caixer.
3. Cada vegada hi ha més compradors i clients nous que sol·liciten la vostra empresa per recomanació dels amics.
4. L'enfocament centrat en el client impulsa les vendes i el creixement empresarial.
5. La despesa en publicitat està baixant o es fa més eficient.

Per què necessitem seminaris i formacions sobre orientació al client?

No és cap secret que la introducció d'un enfocament centrat en el client es fa de manera gradual. En primer lloc, una empresa ha d'estudiar els seus clients i clients, entendre i anticipar-se a les seves necessitats. Per fer-ho, els empleats han de substituir mentalment els clients, entendre:

• què volen exactament quan es posen en contacte amb la teva organització;
• quins béns i serveis necessiten els clients i els clients;
• quin és el servei ideal des del seu punt de vista;
• quines dificultats s'enfronta el client a l'hora de comprar el vostre producte o servei, per la qual cosa es poden alleujar;
• el que el comprador o el client espera obtenir en cooperar amb tu, és possible fer alguna cosa més per ell;
• què pot causar emocions positives en el client, com pot la vostra empresa donar alegria al comprador.

És important treballar a través de tots els punts de contacte amb el client: material promocional, converses telefòniques, places d'aparcament a la teva oficina o botiga, el procés de servei.

Una de les millors explicacions sobre com implementar un enfocament centrat en el client a les vendes prové de John Schole. Un expert nord-americà en servei de qualitat suggereix centrar-se a escoltar atentament els clients, registrant constantment els seus desitjos i queixes. Segons Shoal, rebre comentaris dels compradors i clients en forma d'omplir qüestionaris és ineficaç. No tots els clients volenompliu qüestionaris, i els que hi estan d'acord tendeixen a embellir la realitat. Els empleats reben molta més informació dels compradors i clients en el procés de treball. En base a això, l'empresa pot millorar significativament la qualitat del servei. Així, per exemple, si els clients volen trucar-te a la nit, és important donar-los l'oportunitat de fer-ho. En cas contrari, l'empresa, en particular, perdrà l'oportunitat de treballar amb clients que viuen a l' altra meitat del món.

La introducció d'un enfocament centrat en el client no tindrà èxit si els empleats de l'organització no estan degudament formats en la nova filosofia empresarial. La dificultat rau en el fet que l'art de la interacció efectiva amb compradors i clients no es pot transferir en teoria. Més aviat, es planteja en l'ambient general de l'empresa. El màxim directiu de l'empresa i els mateixos directius intermedis haurien de donar un exemple de comportament orientat al client.

Què es pot dir dels documents que regulen el procés d'atenció a clients i clients? Un enfocament orientat al client en una empresa no s'implementarà si es limita a comunicar instruccions als empleats sobre com fer vendes. Cal desenvolupar un sistema de treball efectiu amb compradors i clients.

Objectius de la formació centrada en el client

S'ha de fomentar un enfocament centrat en el client a tots els empleats. I amb cada membre de l'equip, el supervisor immediat hauria de discutir regularment les situacions en què l'empleat s'ha equivocat en interactuar amb els clients.

És millor no parlar de situacions problemàtiques a les reunions de producció. Per a discussions generals, és més convenient utilitzar la forma de joc d'entrenament.

Les classes interactives resolen en part el problema d'"educar" els empleats, tot i que no substitueixen la comunicació diària dels directius amb els subordinats.

En general, es distingeixen els objectius següents de la formació sobre l'orientació al client:

1. Ensenyar als empleats a pensar i comportar-se de manera eficaç.
2. Augmentar el nivell d'intel·ligència emocional entre els membres de l'equip.
3. Desenvolupar habilitats de comunicació efectives.
4. Foment del creixement personal dels empleats.

Els directors de vendes després de completar la formació estan encantats de practicar un enfocament orientat al client en la seva feina. El programa de desenvolupament professional d'aquesta categoria d'empleats sovint dóna bons resultats.

Quins temes és important tractar durant la formació

Un enfocament centrat en el client implica que els empleats tinguin una varietat de coneixements i habilitats professionals. Per tant, les formacions modernes dedicades a aquest tema, per regla general, inclouen els blocs següents:

1. Realització de tasques pràctiques, la finalitat de les quals és fer entendre als participants com d'important és tenir cura del client. Esbrinar els motius pels quals els compradors i els clients marxen. Elaboració d'un pla d'acció sobre com retenir un client.
2. Jocs i exercicis que desenvolupen la capacitat dels gestors de posar-se en el lloc dels compradors i clients i comprendre les seves necessitats.
3. Discussió de les fasesfidelització del client (client habitual - client fidel - client fidel).
4. Estudiar les característiques del comportament del consumidor, factors que influeixen en la decisió de fer una transacció.
5. Introducció a les tècniques d'atenció al client. Formació d'habilitats de treball al mateix temps amb diversos clients. Experimentant amb tècniques d'escolta activa.
6. Un bloc dedicat a tractar amb clients difícils. Realització de tasques pràctiques d'anàlisi d'objeccions. Més informació sobre com gestionar les queixes.
7. Familiarització dels directius amb tècniques que els permetin gaudir de la seva feina. L'estudi dels mètodes d'autoregulació i autoorganització. Dominar les tècniques per fer front a l'estrès i desfer-se de la fatiga.

Fem una ullada més de prop a algunes de les tasques que s'utilitzen a les formacions sobre orientació al client.

Càlcul del cost de la pèrdua d'un client

Els beneficis i beneficis econòmics que ofereix un enfocament centrat en el client es poden demostrar amb l'exemple d'un problema aritmètic que fins i tot un escolar pot resoldre.

Suposem que un client compra béns i serveis de la vostra empresa per un import de 10 mil rubles. a l'any. Cada any, aquesta quantitat augmenta en 2 mil rubles. Quantes vendes perdrà l'empresa si el comprador o el client no et compra durant els propers 5 anys? Calcula la quantitat de beneficis perduts futurs. En el nostre exemple, serà:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 mil rubles

Aquest és el cost de la pèrduaclient. És útil configurar el càlcul automàtic d'aquest indicador al programa CRM, si s'utilitza a l'empresa.

Coneixent la rendibilitat aproximada de l'empresa, també pots calcular la quantitat de guanys perduts. Per exemple, si el resultat financer net és del 20% de les vendes, durant 5 anys l'empresa perdrà 14 mil rubles.

En el procés de resolució del problema, els participants de la formació haurien d'entendre quant costa a l'empresa la pèrdua de cada client. També és important destacar que trobar i atraure un nou comprador o client és encara més car.

Motius pels quals un client marxa

A la següent etapa de la lliçó, és important analitzar els motius pels quals un comprador o un client deixa de contactar amb una empresa els béns i serveis de la qual utilitzava anteriorment.

Per a això, s'hauria de demanar a cada participant de la formació que recordi un cas de la seva vida quan va ser molt mal atès en una botiga, després del qual no va voler visitar l'outlet. És important que els estudiants responguin les preguntes:

1. Quin era l'estat d'ànim del personal que va parlar amb tu?
2. Com es van comportar?
3. Què no us ha satisfet exactament del servei?
4. Com va començar el conflicte? Què t'ha fet enfadar o enfadar?
5. Quines emocions vau experimentar durant i després de visitar aquest punt de venda?
6. Vas continuar comprant en aquesta botiga després de l'accident?
7. Amb quantes persones has compartit una història vergonyosa?

Durant la discussió, s'elabora una llista de motius pels quals els compradors o clients deixen d'utilitzar els serveis de les empreses. També es recomana recordar casos de pràctiques comercials quan els clients van marxar.

Nivells de servei

No és cap secret que cada persona té la seva pròpia comprensió de quin servei hauria de ser a l'empresa. En gastar diners, esperem aconseguir un cert nivell de comoditat i experimentar emocions positives (o almenys evitar-ne de negatives).

L'enfocament centrat en el client de la gestió moderna requereix el coneixement de 3 nivells de servei que es poden observar en diverses organitzacions:

1. Baix. Les expectatives del client no es compleixen. Rep menys del que s'esperava, experimenta emocions negatives.
2. Estàndard. Es compleixen les expectatives del client. Obté exactament el que esperava. El client és indiferent, tranquil.
3. Servei WOW. El client rep més del que s'esperava. Experimenta emocions positives, sent el desig de tornar a l'empresa per fer noves compres.

Per estudiar els diferents nivells de servei, els participants de la formació es divideixen en 3 equips. Cada equip en un període de temps limitat (10 minuts) ha d'inventar i representar una escena de compra en una botiga:

- amb baix nivell de servei;

- amb nivell de servei estàndard;

- amb nivell de servei WOW.

Abans de cada parodia, el participant de la formació, interpretant el client, ha de dir al públic a quina organització va, què pensa comprar, quines expectatives té respecte al procés.compres.

Després de la presentació, el client expressa quines emocions va experimentar i quins pensaments li giraven al cap. El participant també explica com valora el seu desig de tornar a comprar a una empresa fictícia.

Joc "Sí, i més"

Un component important del servei orientat al client d'una empresa és la capacitat dels seus empleats de posar-se d'acord amb el comprador i el client, per estar al seu costat. Els problemes que sorgeixen en els negocis són importants per resoldre de manera que les dues parts guanyin. Per això, és important que els directius els ensenyin a percebre el client no com un adversari, sinó com un amic, amb qui sempre es pot negociar amablement.

No és cap secret que una de les regles més importants per a una interacció efectiva amb una parella és no dir-li que s'equivoca. És important estar d'acord i fer immediatament una contraoferta sobre la millor manera d'actuar en aquesta situació.

Sovint es juga un joc divertit als entrenaments per desenvolupar aquesta valuosa habilitat, segons les regles de quina? els participants no entren en una disputa, sinó que només es posen d'acord i negocien entre ells. El facilitador convida els participants a dividir-se en parelles. Els companys del joc han d'imaginar que amb prou feines es coneixen i es van trobar junts en una situació inusual: atrapats en un ascensor, perduts al bosc, naufragats i van acabar a una illa deserta, es van convertir en ostatges de bandolers. Han de posar-se d'acord sobre què fer a continuació. Els jugadors es tornen per presentar les seves propostes. D'acord amb les regles del joc, cal estar d'acord amb l'opinió d'un amic cada cop (digueu: "Sí …") i complementar-la amb la vostra pròpia idea ("… i més …").

Això resulta en diàlegs divertits:

- Comprem una ampolla de vi.

- Sí, i un pastís.

- Sí, i anem a menjar-lo al bosc.

- Sí, i comparteix amb esquirols…

El joc continua durant 3-5 minuts.

Un cop finalitzada la tasca, els participants de l'entrenament discuteixen quines emocions van experimentar durant el joc, quins pensaments els van venir al cap, què semblava difícil i en quins moments va ser molt senzill.

Exercici per desenvolupar la capacitat de mantenir una conversa

L'error de molts empleats, que sovint no aconsegueix implementar un enfocament orientat al client en el treball de l'organització, és la manca de voluntat de parlar amb el comprador sobre qualsevol tema no relacionat amb el treball. Mentrestant, molts clients prefereixen tractar amb venedors amb qui tenen una bona relació.

Per això, en les formacions sobre orientació al client, estudien la tècnica de la “petita conversa”. Els participants estan convidats a parlar entre ells sobre temes abstractes, utilitzant les tècniques següents per a això:

1. Cita el que va dir l'interlocutor una vegada.
2. Doneu informació útil a la vostra parella.
3. Explica una història interessant.
4. Gràcies.
5. Fes un compliment.
6. Digueu una afirmació positiva.

exercici de vocabulari

Aquesta activitat creativa ajuda els gestors a aprendre a parlar l'idioma del client. Els participants de la formació es divideixen en equips. Líder de cada equipencarrega de redactar el text de presentació dels béns i serveis de l'empresa, adaptat per a un representant d'una determinada professió (programador, metge, mariner, periodista). Tens entre 5 i 10 minuts per pensar. El text publicitari s'ha d'escriure utilitzant professionals i termes que s'utilitzen àmpliament en l'entorn de treball del client.

Exercici "Endevina què no li agrada"

Un dels participants de la formació retrata un client insatisfet: el client ha decidit deixar de ser atès per l'empresa, però no vol indicar directament el motiu pel qual marxa. El motiu és descrit per endavant pel presentador en un paper. El client participant pot fer qualsevol comentari i expressar qualsevol emoció, però no expressar l'essència del problema. La tasca del segon participant és entendre amb què exactament no està satisfet el client.

Al final del joc, el facilitador resumeix: el responsable va descobrir el motiu de la insatisfacció del client, per quins signes podia i hauria d'haver-lo reconegut, com el client va insinuar l'essència del problema?.

Explica a algú que no entén l'exercici

Els participants de la formació s'imaginen que venen un producte normal, però no el més senzill d'una botiga, com ara una unitat flaix o una targeta bancària. Al mateix temps, el client és una persona poc intel·ligent (un nen petit, una dama que no sap res de tecnologia, un adolescent, un sordmut, un boig). La tasca del venedor és explicar al client en un llenguatge educat i accessible què ven exactament i per què el comprador necessita aquest article.

Característiques de la formació en un banc

Enfocament centrat en el clientés més difícil d'implementar en un banc que en una organització comercial. Les tasques dels empleats d'una institució financera inclouen no només el servei al client, sinó també el compliment d'una sèrie de normes legislatives, procediments i instruccions. En aquest sentit, un empleat del banc ha de presentar una sèrie de requisits al client pel que fa a l'aportació dels documents necessaris, el subministrament de la informació necessària.

La formació sobre un enfocament orientat al client per als empleats d'una institució financera hauria d'incloure un bloc dissenyat acuradament per gestionar reclamacions i objeccions. És important que els empleats del banc millorin les seves habilitats suaus de gestió de conflictes durant la lliçó.

Les tasques de joc curosament planificades ajudaran els estudiants a aprendre a atendre els clients al més alt nivell, alhora que insisteixen a complir els requisits de l'organització.

El programa de formació per als empleats del banc hauria d'incloure un gran bloc sobre la gestió del temps i l'autoorganització. Els empleats d'explotació, els inspectors de crèdit, els empleats dels departaments de vendes treballen en condicions de pressió dura. Estan limitats per l'hora del dia de negociació i, al mateix temps, sovint s'ocupen de cues de visitants negatius. L'estrès constant afecta la naturalesa de la interacció amb els clients.

Exercitar habilitats d'automanteniment hauria de ser un dels temes principals d'una classe amb empleats del banc.

Formació per a funcionaris d'educació

A causa del fet que un nombre creixent d'educació secundària i superiorels establiments esdevenen totalment comercials, l'actitud cap als alumnes i els escolars està canviant. L'enfocament orientat al client en l'educació també s'està generalitzant. En aquest cas, els professors es troben en una posició força difícil. D'una banda, han d'avaluar objectivament els coneixements dels seus alumnes, donant puntuacions baixes si cal. D' altra banda, fins i tot l'estudiant més inepte és ara client. La seva insatisfacció amb la institució educativa pot comportar la pèrdua d'una part dels ingressos de l'escola o universitat.

Per tant, la formació dels empleats del sistema educatiu ha d'incloure la posada en escena i l'anàlisi de totes les situacions problemàtiques que es plantegen a les classes, conferències, seminaris. És important que els professors aprenguin a posar-se en el lloc dels estudiants i entenguin les seves necessitats.

També és important que els educadors dominen l'art d'inspirar els estudiants en la formació, despertant en ells un fort desig de dominar profundament les assignatures estudiades.

Característiques de la formació per als empleats del turisme

L'enfocament centrat en el client en la indústria turística és especialment important. En els negocis, la gent pren moltes petites molèsties i incoherències amb calma, esperant-les. Anar de vacances, però, fins i tot els addictes a la feina crònics no volen fer front a les dificultats i els problemes. Les empreses relacionades amb la indústria de l'oci, el turisme i l'entreteniment haurien d'estar especialment atentes als clients.

És important parar especial atenció a treballar l'estat d'ànim positiu dels participants durant la formació. Empleats d'hotels, instal·lacions d'oci, restaurants, empreses de viatgesés important irradiar l'energia de la calma i l'alegria. En comprar un viatge a l'estranger o un bitllet per a una atracció, el client hauria de sentir que ja està descansant.

Conclusió

L'enfocament centrat en el client en temps de crisi no deixa de ser rellevant. En les condicions de l'economia més estricta, moltes organitzacions estan implementant amb èxit idees que els permeten no estalviar en compradors i clients.

Per fidelitzar els clients, moltes empreses els segmenten i identifiquen les seves necessitats de manera més exhaustiva. En temps de crisi, la competència s'intensifica. Els executius empresarials es preocupen pel que necessiten els clients, quants diners estan disposats a gastar, quins altres productes poden produir o comprar específicament per als seus clients habituals.

Sembla que la crisi financera difondrà encara més l'enfocament centrat en el client a les petites i mitjanes empreses. És probable que els seminaris i les formacions dedicades a aquest tema es mantinguin en demanda durant molt de temps.